NPS: Net Promoter Score

La satisfacción del cliente y la lealtad son dos conceptos muy importantes que cualquier estrategia del marketing. Existen herramientas como la NPS que permite medir estos factores para saber qué tan bien se están haciendo las cosas de cara al cliente.

NPS por sus siglas en inglés de Net Promoter Score es la herramienta que nos permite principalmente medir la satisfacción del cliente y también su lealtad. Mediante el NPS podemos determinar cuál es la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden en su entorno o redes sociales. La recomendación incluye como tal la marca o sus productos o servicios.

A partir de esta información tan valiosa y relevante, la marca puede ajustar sus estrategias o emprender proyectos que permitan mejorar la experiencia del cliente y de esta manera aumentar el NPS. (Ver También: Pain Points: Qué Son, Tipos y Cómo Detectarlos)

¿Cómo Saber el NPS?

Es importante saber que los insights que se capturen de esta herramienta son subjetivos, dependen mucho de la experiencia que viva el cliente.

Obtener esta información es muy sencilla, se trata de realizarle una o varias preguntas enfocadas a la posibilidad de recomendación. Puedes establecer preguntas como: ¿de 0 a 10 qué tan probable es que recomiendes esta marca/producto/servicio a tu familia/amigos?, ¿qué tanto recomendarías la marca a otra persona?, ¿estarías dispuesto a recomendar la marca/producto/servicio a un colega o compañero de trabajo?

Aunque se pueda tener un resultado más subjetivo de lo que esperamos, la realidad es que estudios han demostrado que cerca del 83% de los clientes siente más confianza de comprar a una marca nueva cuando alguien cercano la recomienda.

Estas preguntas o encuestas las puedes hacer a tus clientes por diferentes canales, ya sea directamente cuando terminan su proceso de compra. Aunque estaría muy supeditada a agradarle al vendedor o quien hace la pregunta.

Los canales más frecuentes para hacer este tipo de preguntas de satisfacción son a través del correo electrónico, por mensajes de texto o por llamadas.

Si bien, lo ideal es hacer estas preguntas cuando hay una relación transaccional del cliente con la marca, en el caso de relaciones más a largo plazo, la frecuencia recomendada para realizar este tipo de encuestas es de forma periódica y regular, establece periodos de acuerdo a tu conveniencia; pueden ser trimestrales, semestrales o anuales.

Tipos de Clientes con Base en El Net Promoter Score

Promotores

Aquellos que responden con puntajes de 9 a 10 se consideran clientes muy satisfechos. Se les considera promotores porque además de que la probabilidad de volver a comprar es muy alta, también lo es la probabilidad de recomendarla.

Pasivos

Cuando el resultado del NPS es de 7 y 8 se consideran clientes satisfechos, pero que no son completamente leales a la marca. Aunque el puntaje es relativamente alto, son compradores que ante una promoción, descuento o beneficio puede comprar otra marca.

Detractores

La escala de detractores va del 0 al 6. Son clientes que están totalmente insatisfechos con la marca, y que además de no volver a comprarla, no la recomendarán a su entorno y por el contrario hablarán negativamente de la marca/producto/servicio.

¿Cómo Entender el NPS?

Obtener el NPS es igual de importante a su interpretación. Por ejemplo, cuando el resultado es de 50 a 100 es un excelente resultado.

Adicionalmente, cuando el resultado es -100 indica que prácticamente todos los clientes de la marca son detractores. Y, por el contrario, si el NPS es 100 indica que todos los clientes son promotores.

Por ejemplo, si haces una encuesta a 100 de tus clientes de manera aleatoria, y obtienes que 70 clientes de los 100 recomendarían la marca/producto/servicio a algún conocido, el resultado es excelente.

Si, por el contrario, tan solo 20 personas de 100 lo recomendarían, se considera un resultado bueno, pero indiscutiblemente enciende una alerta de cosas por mejorar en la experiencia del cliente.