Empatía en el Servicio al Cliente

La empatía en el servicio al cliente puede ser una de las herramientas más poderosas de la marca o empresa para atraer clientes, fidelizarlos y convertirse en una autoridad del sector. Es decir, que la empatía puede ser una ventaja competitiva.

Una de las cualidades más importantes que deben tener los trabajadores del área del servicio al cliente es la empatía. ¿Por qué? Porque es justamente la empatía en el servicio al cliente la que puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho; es la que tiene la capacidad de transformar un comentario negativo en una recomendación.

No es fácil desarrollar la empatía, pero una vez se logra dimensionar y comprender las ventajas de tener empatía con los clientes, es más fácil trabajarla hasta que se convierta en algo natural y orgánico de los trabajadores. (Ver También: NPS: Net Promoter Score)

¿Qué se Logra al Tener Empatía con los Clientes?

Las ventajas de tener empatía con los clientes son varias. La primera es que se puede llegar a resolver los problemas más fácilmente.

Y es que la empatía consiste en ponerse en el lugar de la otra persona para entender sus necesidades, sus sentimientos y emociones. A través de la empatía podemos llegar a entender mejor qué es lo que necesita el cliente, porque muchas veces no logra expresarlo correctamente o no sabe qué es lo que necesita.

Cuando logramos establecer esa relación empática, es más fácil resolver cualquier situación, primero, porque se tiene claro qué es lo se debe hacer; y, segundo, porque el cliente al ver que el trabajador lo escucha y está atento a sus necesidades, va a tener una mejor actitud y va a estar más receptivo a lo que se deba hacer.

Otra ventaja muy importante de tener empatía en el servicio al cliente y trasmitirla a ellos, es que los clientes sienten confianza en el trabajador que los está atendiendo; esto conlleva a que todo el proceso de atención al cliente sea más fácil.

Adicionalmente, a través del servicio al cliente se pueden identificar factores muy importantes para el crecimiento de la empresa o marca. Durante las conversaciones con el cliente, el trabajador puede identificar tanto aquellas características negativas como positivas.

Una vez sabes qué cosas le generan valor al cliente o son importantes para ellos a la hora de hacer la compra, puedes enfocar tus esfuerzos en esos aspectos. Y, por el contrario, cuando se logra identificar cuáles son las fallas del producto o servicio que hacen que tus clientes no te recomienden como marca, puedes trabajar en ellas para mejorar y convertirlas en un valor agregado.

Consejos para Implementar la Empatía en el Servicio al Cliente

1. Escucha activamente: no te anticipes a hablar o dar soluciones cuando tu cliente no te ha planteado todo su problema.

Sé paciente y escucha primero, ellos van en busca de ayuda sintiendo mucha frustración, desespero, tristeza, decepción, etc; muchas veces lo que quieran es desahogarse. Cuando el cliente siente que lo escuchas y respetas sus emociones, será más respetuoso y amable contigo.

2. Respeto: no se trata solo de hablar bien, no decir palabras inadecuadas o no levantar la voz. Se trata de mostrarle realmente respeto hacia la persona.

Claro, importa muchísimo que te dirijas con respeto, pero también que con tus actitudes demuestres respeto

Por ejemplo, que seas diligente, que si estás atendiendo a una persona te concentres en ella y no en la conversación de tus compañeros, ni en tu celular. Que si una persona te dice que está de afán o que no tiene mucho tiempo que procures hacer las cosas rápido.

3. Menos simpatía y más empatía: los clientes no están esperando que les digas: “te entiendo, debe ser muy frustrante que el celular no te sirva”, la realidad es que el cliente no quiere “pañitos de agua tibia”, sino que quiere soluciones reales: “ya escalamos la solicitud para hacerte la reposición de tu equipo y en 2 días tendrás un celular nuevo”. Tratar a los clientes como “niños pequeños” es una forma de irrespeto.

4. Empatía en todos los canales: el servicio al cliente se puede dar en diferentes canales, ya sea presencial, telefónico, por chat o por correo electrónico.

Cualquiera que sea el medio asegúrate de brindar un mensaje empático, por los medios escritos cuando no podemos dar entonación es importante revisar que usemos las palabras adecuadas. Es importante mantener el tono de la marca en todas las conversaciones, pero asegúrate de enviar un mensaje cargado de empatía.

Otro consejo importante en este punto es llamar al cliente por su nombre, es una técnica que permite crear un lazo de afinidad.