¿Qué es SLA o Service Level Agreement?

Para brindar un servicio al cliente más satisfactorio y eficiente es importante que la empresa define el SLA, un documento en donde se establece el nivel de servicio que el cliente espera y debe recibir de la marca.

El Service Level Agreement o SLA es un tipo de contrato en el cual se describe y detalla la calidad y nivel de servicio que un cliente espera de la marca, empresa o proveedor.

Se conoce también como un acuerdo de nivel de servicio y sirve como indicador para que las empresas puedan medir el servicio que están prestando, regular su servicio al cliente y cumplir las expectativas de los clientes.

Establecer los acuerdos de nivel de servicio es muy importante porque le permite a la empresa contar con indicadores de su gestión a nivel de servicio al cliente. Por un lado, ayuda a establecer la realidad del alcance del servicio de la empresa y a establecer los parámetros concretos para medir su calidad; y por el otro lado, los SLA ayudan a conocer las expectativas del cliente, a cumplir con lo prometido y a prevenir conflictos con los clientes lo que aumenta la confianza que el cliente deposita en la marca.

Adicionalmente a través de los SLA la empresa puede medir indicadores muy relevantes, por ejemplo, el tiempo total de servicio, el tiempo medio de espera, el tiempo de respuesta, el nivel de satisfacción del cliente, los tipos de incidencias, el servicio en función de las expectativas, entre otros. (Ver También: Onboarding de Clientes)

Tipos de SLA

Basado en el Cliente

Este tipo de SLA y sus características giran en torno al cliente o a un grupo de clientes, no importa cuál servicio contrataron o si son varios. En el caso de ser varios, internamente la empresa prioriza o gestiona cada incidencia; por ejemplo, del cliente A se le da prioridad a todas las incidencias que vengan del área de operaciones, etc.

En este caso es muy importante que se entiendan cuáles son las necesidades del cliente y así poder establecer las características del service level agreement. De esta manera se puede personalizar el SLA con base en los requerimientos del cliente.

Servicio

El SLA de servicio es más común en empresas que ofrecen muchos servicios y que deben manejar tiempos de respuesta y/o resolución diferente. En este caso la empresa ofrece un SLA estándar para cierto servicio, ya sea un servicio premium, un servicio estándar, de acuerdo al tipo de incidencia o si es una consulta, etc.

Normalmente en el tipo SLA servicio no importa qué cliente sea, sino el servicio que adquirió. En ese orden de ideas se logran diferenciar tres clases de servicio: oro, plata y bronce. Cada nivel tiene su exigencia, tiempos de respuesta y tiempos de resolución. (Ver También: Empatía en el Servicio al Cliente)

Por ejemplo, un cliente que adquirió el SLA de servicio oro tiene acceso a soporte las 24 horas del día los 7 días de la semana. En cambio, el que adquirió plata tiene un horario más específico, 8am a 5pm de lunes a viernes; y aquellos que adquirieron bronce tienen un horario de soporte aún más restrictivo, ya sea en horas o días.

Estos tipos de SLA son muy importantes porque ayudan a medir el nivel de servicio que se le está prestando al cliente según el nivel acordado.

Para los usuarios de SLA de servicio existe un nuevo tipo que se denomina SLA de contacto, esto quiere decir que el cliente de alguna manera “asciende” a un nivel más especial de atención. Con esta estrategia lo que se busca es fidelizarlo o captar su atención para otros servicios.

Multinivel

Este SLA es una combinación entre el SLA basado en el cliente y el de servicio, con el objetivo de evitar que haya duplicaciones de trabajo o que varios acuerdos se interpongan entre sí. Esto también facilita que las incidencias o tickets de diferentes departamentos tengan su propia prioridad o nivel de gestión.