Un Modelo de servicio enfocado en el trato humano de los pacientes y sus familias

atención humanizada
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La Clínica Colsanitas adoptó, en marzo de 2016, su política de atención humanizada; que garantiza, mediante el modelo de servicio, un trato amable, respetuoso, cálido y seguro al paciente y su familia.

La política de atención humanizada está dirigida a pacientes y familias, médicos adscritos, funcionarios, proveedores y estudiantes; y está compuesta por 4 estrategias:

1. Construir experiencias memorables.

Encuesta sobre Vehículos en Colombia 🚘 🛣️

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Gracias por participar en esta encuesta. Su opinión es muy valiosa para conocer la percepción que tienen los consumidores sobre diferentes marcas de vehículos en Colombia. La encuesta es anónima y sus respuestas serán utilizadas únicamente con fines de investigación de mercado.

⏰ Duración estimada: 5 minutos.

Por favor, responda con sinceridad.

1. Ciudad de residencia*

Si no aparece su ciudad, por favor especifique cuál. 

1. Ciudad de residencia*

Si no aparece su ciudad, por favor especifique cuál. 

2. Género   *

2. Género   *

3. Edad*

3. Edad*

4. Estrato socioeconómico (NSE)*

4. Estrato socioeconómico (NSE)*

5. ¿Cuál es la primera marca que viene a su mente cuando piensa en vehículos?

5. ¿Cuál es la primera marca que viene a su mente cuando piensa en vehículos?

6. ¿Qué otras marcas de vehículos vienen a su mente?

6. ¿Qué otras marcas de vehículos vienen a su mente?

7. ¿Qué otras marcas de vehículos (Camionetas, SUV, automóviles, pickups / camionetas de platón) vienen a su mente?

7. ¿Qué otras marcas de vehículos (Camionetas, SUV, automóviles, pickups / camionetas de platón) vienen a su mente?

8. De las siguientes marcas de vehículos, ¿cuáles recuerda haber visto o escuchado?*

8. De las siguientes marcas de vehículos, ¿cuáles recuerda haber visto o escuchado?*

9. ¿Qué tanto conoce cada una de estas marcas de vehículos?*

Por favor responda sobre cada marca.

9. ¿Qué tanto conoce cada una de estas marcas de vehículos?*

Por favor responda sobre cada marca.

Nada Conocido
Algo conocido
Muy conocido
Chery
Changan
Deepal
BYD
Geely
Great Wall
Jetour
MG
Zeekr

10. ¿De qué marca de vehículos recuerda haber visto, escuchado o leído publicidad recientemente?*

10. ¿De qué marca de vehículos recuerda haber visto, escuchado o leído publicidad recientemente?*

11. ¿De qué otras marcas de vehículos ha visto publicidad?

11. ¿De qué otras marcas de vehículos ha visto publicidad?

12. ¿En qué lugar o medio recuerda haber visto, leído o escuchado sobre estas marcas?

Chery - Changan - Deepal - BYD - Geely - Great Wall - Jetour - MG - Zeekr

12. ¿En qué lugar o medio recuerda haber visto, leído o escuchado sobre estas marcas?

Chery - Changan - Deepal - BYD - Geely - Great Wall - Jetour - MG - Zeekr

13. ¿Qué tanta publicidad ha visto de cada marca?*

Por favor responda sobre cada marca.

13. ¿Qué tanta publicidad ha visto de cada marca?*

Por favor responda sobre cada marca.

Nada
Poca
Mucha
Chery
Changan
Deepal
BYD
Geely
Great Wall
Jetour
MG
Zeekr
14. ¿Qué tan familiarizado(a) está con estas marcas?

Chery*

Chery*

Changan*

Changan*

Deepal*

Deepal*

BYD*

BYD*

Geely*

Geely*

Great Wall*

Great Wall*

Jetour*

Jetour*

MG*

MG*

Zeekr*

Zeekr*

15. ¿Qué palabras o atributos asocia con estas marcas?

Chery

Chery

Changan

Changan

Deepal

Deepal

BYD

BYD

Geely

Geely

Great Wall

Great Wall

Jetour

Jetour

MG 

MG 

Zeekr

Zeekr

16. ¿Cuál es su percepción general de estas marcas?*

16. ¿Cuál es su percepción general de estas marcas?*

Negativa
Neutral
Positiva
Chery
Changan
Deepal
BYD
Geely
Great Wall
Jetour
MG
Zeekr

17. ¿Ha comprado vehículos de estas marcas anteriormente?*

17. ¿Ha comprado vehículos de estas marcas anteriormente?*

No
Chery
Changan
Deepal
BYD
Geely
Great Wall
Jetour
MG
Zeekr

18. ¿Qué tan probable es que compre un vehículo de estas marcas en el futuro?*

18. ¿Qué tan probable es que compre un vehículo de estas marcas en el futuro?*

Muy improbable
Algo probable
Muy probable
Chery
Changan
Deepal
BYD
Geely
Great Wall
Jetour
MG
Zeekr

Desarrollar e interiorizar estrategias que promuevan una atención amable, empática y respetuosa para comprender las necesidades del paciente y su familia como un ser integral, buscando construir experiencias memorables que generen fidelización y satisfacción.

2. Brindar orientación e información.

Facilitar el acceso a la información y orientación a través de un lenguaje claro y sencillo, de acuerdo a los requerimientos que el paciente y su familia manifiesten, garantizando la confidencialidad durante el proceso de atención.

3. Generar ambientes restauradores.

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Esta línea busca reducir los agentes generadores de estrés ambiental (ruido, ventilación, higiene, iluminación); complementado con diseños confortables, agradables y de fácil control; que contribuyan a la tranquilidad emocional de pacientes y familiares y que faciliten el proceso de recuperación.

4. Ofrecer acompañamiento y proximidad.

El enfoque es construir y promover acciones encaminadas al acompañamiento de pacientes y sus familias, cuando se encuentran en condiciones de vulnerabilidad; a través de acompañamiento espiritual y emocional, así como el acompañamiento al paciente en su fase terminal y a la familia en el duelo. Este acompañamiento también se brinda a los colaboradores.

El objetivo es promover y gestionar una atención humanizada dentro del contexto de los atributos de servicio; amabilidad, oportunidad, orientación e información, confort, seguridad y respeto; como guías de conducta en la atención al paciente.

También dar cumplimiento al código de ética y buen gobierno y cimentar una cultura de servicio como elementos de transformación en el talento humano que garanticen experiencias memorables durante el proceso de atención.

Para la implementación de la política de atención, la Clínica Colsanitas ha desarrollado una variedad de actividades.

Como por ejemplo una serie de campañas de sensibilización en temas de derechos y deberes, silencio, dignidad y respeto, amabilidad y sonrisa, saludo y despedida, orientación e información, tips de servicio, dolor y paliativo, y buen trato.

Adicionalmente, y en conjunto con la Central de Desarrollo Humano, se han realizado procesos de capacitación enfocados en fortalecer a los funcionarios en competencias blandas para así poder brindar una atención cálida, respetuosa, digna y segura.

También se ha ofrecido apoyo a población vulnerable a través del Programa de Buen Trato, y un acompañamiento social a través de gestoras de trabajo social y voluntariado.

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El impacto de estas actividades es monitoreado mediante encuestas realizadas a pacientes y familiares para medir los niveles de percepción de la atención.

SE HA ENCONTRADO QUE, EN ASPECTOS COMO AMABILIDAD, PRIVACIDAD, CONFIDENCIALIDAD, TRATO DIGNO Y RESPETUOSO, LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN SE ENCUENTRAN POR ENCIMA DEL 95%.

Otro aspecto a resaltar de la política de atención humanizada de la Clínica Colsanitas es la puesta en marcha del programa Contigo; un programa que hace parte de la Estrategia de Acompañamiento y Proximidad cuyo propósito es ofrecer soporte en el alivio del sufrimiento a pacientes con cáncer.

El acompañamiento se brinda desde el diagnóstico hasta la curación o fallecimiento. Este programa permite a la Clínica que la reconozcan por su enfoque humano en atención de pacientes en condición de vulnerabilidad.

Fuente: Clínica Colsanitas, 2017.

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Atención Humanizada, Clínica Colsanitas, Sector Salud