Un Modelo de servicio enfocado en el trato humano de los pacientes y sus familias

Modelo de servicio enfocado en el trato humano de los pacientes y sus familias

Clínica Colsanitas – Bogotá

La Clínica Colsanitas adoptó, en marzo de 2016, su política de atención humanizada que garantiza, mediante el modelo de servicio, un trato amable, respetuoso, cálido y seguro al paciente y su familia. La política está dirigida a pacientes y familias, médicos adscritos, funcionarios, proveedores y estudiantes, y está compuesta por 4 estrategias:

  • Construir experiencias memorables: Desarrollar e interiorizar estrategias que promuevan una atención amable, empática y respetuosa para comprender las necesidades del paciente y su familia como un ser integral, buscando construir experiencias memorables que generen fidelización y satisfacción.
  • Brindar orientación e información: Facilitar el acceso a la información y orientación a través de un lenguaje claro y sencillo, de acuerdo a los requerimientos que el paciente y su familia manifiesten, garantizando la confidencialidad durante el proceso de atención.
  • Generar ambientes restauradores: Esta línea busca reducir los agentes generadores de estrés ambiental (ruido, ventilación, higiene, iluminación), complementado con diseños confortables, agradables y de fácil control, que contribuyan a la tranquilidad emocional de pacientes y familiares y que faciliten el proceso de recuperación.
  • Ofrecer acompañamiento y proximidad: El enfoque es construir y promover acciones encaminadas al acompañamiento de pacientes y sus familias, cuando se encuentran en condiciones de vulnerabilidad, a través de acompañamiento espiritual y emocional, así como el acompañamiento al paciente en su fase terminal y a la familia en el duelo. Este acompañamiento también se brinda a los colaboradores.

El objetivo es promover y gestionar una atención humanizada dentro del contexto de los atributos de servicio: amabilidad, oportunidad, orientación e información, confort, seguridad y respeto como guías de conducta en la atención al paciente. También dar cumplimiento al código de ética y buen gobierno y cimentar una cultura de servicio como elementos de transformación en el talento humano que garanticen experiencias memorables durante el proceso de atención.

Para la implementación de la política de atención, la Clínica Colsanitas ha desarrollado una variedad de actividades como por ejemplo una serie de campañas de sensibilización en temas de derechos y deberes, silencio, dignidad y respeto, amabilidad y sonrisa, saludo y despedida, orientación e información, tips de servicio, dolor y paliativo, y buen trato. Adicionalmente, y en conjunto con la Central de Desarrollo Humano, se han realizado procesos de capacitación enfocados en fortalecer a los funcionarios en competencias blandas para así poder brindar una atención cálida, respetuosa, digna y segura. También se ha ofrecido apoyo a población vulnerable a través del Programa de Buen Trato, y un acompañamiento social a través de gestoras de trabajo social y voluntariado. El impacto de estas actividades es monitoreado mediante encuestas realizadas a pacientes y familiares para medir los niveles de percepción de la atención.

SE HA ENCONTRADO QUE, EN ASPECTOS COMO AMABILIDAD, PRIVACIDAD, CONFIDENCIALIDAD, TRATO DIGNO Y RESPETUOSO, LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN SE ENCUENTRAN POR ENCIMA DEL 95%.

Otro aspecto a resaltar de la política de atención humanizada de la Clínica Colsanitas es la puesta en marcha del programa Contigo, un programa que hace parte de la Estrategia de Acompañamiento y Proximidad cuyo propósito es ofrecer soporte en el alivio del sufrimiento a pacientes con cáncer. El acompañamiento se brinda desde el diagnóstico hasta la curación o fallecimiento. Este programa permite a la Clínica ser reconocida por su enfoque humano en atención de pacientes en condición de vulnerabilidad.

Fuente: Clínica Colsanitas, 2017.