Brindar acompañamiento psicológico, social y espiritual a los pacientes y sus familias es una de las tendencias actuales en el sector salud en el marco de una atención integral al paciente.
Así, las entidades tratan de ir más allá de la prestación del servicio, para ofrecer una atención integral que abarque tanto la salud física, como los aspectos sociales, psicológicos y culturales de la persona.
La humanización de los servicios de salud implica centrar la atención en el ser humano y no solo en la enfermedad, para brindar un soporte amable y respetuoso, basado en una comunicación permanente. Esto implica un cambio en el rol del profesional de la salud, que debe crear una relación más personal con el paciente y su familia, y tener una mayor consideración por sus necesidades, creencias y valores.
Las IPS han trabajado en la integración formal de elementos de humanización en su gestión, utilizando herramientas como:
En el Hospital San Vicente Fundación el 62,6% de los pacientes atendidos en 2014 pertenecían al régimen subsidiado. Predominaron los pacientes con Nivel I de pobreza con el 83%.
- Programas de capacitación y liderazgo dirigidos a todo el personal, principalmente a los que forman parte de la cadena de atención al paciente
- Formalización de mecanismos de diálogo permanente con los pacientes
- Programas de acercamiento y acompañamiento a los cuidadores
- Estandarización de prácticas de humanización y ajuste de procesos y políticas
- Herramientas de medición y seguimiento de los resultados
Caso real
El compromiso de ofrecer soluciones sociales, dentro de la atención integral al paciente.Hospital Universitario de San Vicente Fundación La oferta de valor de San Vicente Fundación está soportada en un modelo de atención integral centrado en el paciente, unido a la rigurosidad de sus prácticas y a las competencias técnicas y humanas de sus colaboradores. La entidad ha trabajado para que su Proceso de Soporte al Paciente y la Familia se convierta en un elemento diferenciador de su operación. Este es liderado por el Departamento de Trabajo Social del Hospital y tiene un enfoque psicosocial y espiritual. ¿Cómo opera el Proceso de Soporte al Paciente y la Familia?Un equipo de trabajadores sociales se encarga de realizar un seguimiento integral al paciente desde el ingreso, pasando por la estancia, el egreso y post egreso. Este proceso se vale de actividades administrativas, sociales y Asistenciales
El Modelo de Trabajo Social aplica las políticas institucionales de responsabilidad social, humanización, derechos y deberes, y excelencia. Además, contribuye con los procesos de Gestión Administrativa para la asistencia, hospitalización, procesos ambulatorios y ayudas diagnósticas para el mejoramiento de la productividad asistencial. El programa es dinamizador de soluciones sociales conopciones de desarrollo de autogestión. Esto trae no solo beneficios para el paciente sino también para el hospital, el asegurador, autoridades competentes y organismos no gubernamentales al servicio de la comunidad en general. Número de casos
Logros relevantes
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Caso real
Cultura de Servicio.Clínica del Occidente S.A. La Clínica del Occidente está acreditada para trabajar con un enfoque sistemático y sistémico por el mejoramiento continuo, y con los ejes de acreditación en la minimización de riesgos en la atención de los pacientes. Cuenta con cerca de mil colaboradores comprometidos, capacitados y guiados por principios de responsabilidad, honestidad y respeto. Su compromiso se enfoca en ofrecer atención de calidad, que entienda y respete la individualidad de cada paciente. Humanización = Visión de servicio Visión de Servicio es el proyecto estratégico a través del cual la Clínica del Occidente busca materializar la humanización de sus servicios. La cultura de servicio en la organización se vive en las relaciones entre colaboradores y en el proceso de atención al paciente. Este programa es cuantificable, con indicadores que permiten evaluar cambios en los comportamientos, en el clima laboral y en el liderazgo organizacional. La planeación y seguimiento de los logros se realiza a través de un tablero de mando con objetivos, categorías, tareas e indicadores que se evalúan en el comité de visión de servicio. Siete claves para humanizar los servicios de salud
El programa se complementa con un proyecto estratégico que incluye:
Asimismo, para el adecuado desarrollo de esta política la Clínica realiza campañas de servicio, organiza capacitaciones internas y externas, y utiliza Módulos Edmodo de servicio, que permiten la comunicación con los colaboradores y profesores para complementar las capacitaciones. Gracias a este proyecto la Clínica genera sostenibilidad con la recompra del paciente, pues en el 2014 el 96% manifestó su interés de continuar utilizando los servicios de la Clínica y recomendarlos. Algunos de los resultados del Programa Visión de Servicio en el 2014:
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El objetivo de la Clínica del Occidente es estandarizar una cultura de visión de servicio en todos los niveles de la organización con alcance al cliente interno y externo. También busca asegurar equipos de colaboradores amigables y eficaces, promover líderes que contagien la cultura de servicio y posicionar el servicio como la oferta de valor diferencial para el paciente y la familia.
