Cómo Mejorar las Ventas en Empresas de Servicios

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Sin importar al sector al que pertenecen, las organizaciones debe centrar una gran parte de sus esfuerzos en las áreas de ventas. Pues es indispensable para lograr el retorno de la inversión y las ganancias que se van a generar.

Las ventas para cualquier organización son el motor, pues sin estas el negocio no generaría retribución. Es importante comprender cuál es el proceso que se genera para realizar ventas o compras.

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¿Cuál es la mejor técnica lograr un proceso de ventas efectivo?

Este caso en concreto nos permita explicar a profundidad esto:

MAKTUB Marketing y Experiencias, es una empresa que se dedica a realizar asesoría principalmente en diseño de experiencias y diseño emocional, buscando la llamada Experiencia de servicio para fortalecer la experiencia de marca.

Esta organización busca generar factores de diferenciación desde la creación de experiencias únicas adaptadas a la estrategia de servicio al cliente. Su negocio está enfocado en tres tipos de experiencia:

1. La experiencia de consumo que se enfoca en elementos de ambientación, decoración, diseño y servicio al cliente, entre otros.

2. La experiencia de compra que se enfoca en los incentivos de compra y los estímulos que se generan durante las transacciones

3. La experiencia de uso enfocada en la gratificación del servicio o producto.

Adicional a esto y buscando implementar la innovación dentro de las compañías integro este concepto con la creación de estrategias de mercadeo que se apoyan desde el diseño de experiencias para potencialidad todos los momentos de verdad y sacarle un mejor provecho a esto.

No es un secreto que “En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer).

La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.” (Muñiz, sin año) por esto la empresa del ejemplo busca generar una clara diferenciación desde el servicio al generar diferentes experiencias en las compañías de sus clientes.

Etapas del Proceso de Ventas

Las etapas del proceso de ventas se dividen de la siguiente manera según el libro de Johnson & Marshall son:

1. Buscar clientes.
2. Iniciar la relación.
3. Calificar al cliente en perspectiva.
4. Presentar el mensaje de la venta.
5. Cerrar la venta.
6. Dar servicio a la cuenta.

Este proceso de explica de la siguiente manera:

MAKTUB Marketing y Experiencias, pensando en la rentabilidad de su negocio ha decidido enfocar sus esfuerzos de venta en las asesorías de marketing, pues estas aseguran un flujo de caja mensual para la organización y para esto ha enfocado su proceso de ventas de la siguiente manera:

1. Búsqueda del cliente

Para el proceso de búsqueda del cliente el departamento comercial de la compañía debería:

Realizar un perfil del tipo de clientes. En este perfil definirá quienes deben ser sus principales clientes. Para realizar esto puede usar diferentes técnicas, un buen ejemplo para realizar este proceso es un empathy map que lo ayudará a comprender mucho mejor a sus clientes.

Definir su valor de diferenciación. Es realmente importante que sepamos qué es exactamente eso que le estamos entregando al cliente que nos hace únicos e irreemplazables. Hay que tener en cuenta que esto será la verdadera razón por la que un cliente nos va a comprar o no.

Definir la estrategia de servicio. Un buen método para trabajar este concepto es el customer journey map, pues esta herramienta le ayudará a comprender todo lo que sucede en su servicio.

Pensar en fidelización. Comprender cuál va a ser el proceso del cliente dentro de nuestro sistema y cómo nosotros vamos a garantizar que eso que hemos definido como nuestra estrategia de servicio se cumpla durante todo el periodo de tiempo en que vamos a tener contacto con él.

2. Iniciar la relación con el cliente.

Como podemos ver previo al inicio de la relación con el cliente se ha realizado un estudio del mismo. Al tener claridad en quien es el cliente y a que perfil pertenece se realiza una visita para entablar una relación con el mismo.

En esta visita se convierte en una experiencia en la que se busca enganchar al cliente desde el primer momento. El gancho en este momento es que el vendedor logre escuchar con detalle para detectar la mayor cantidad de posibilidades.

3. Detección de la necesidad.

Durante la visita el vendedor busca detectar todas las necesidades del cliente y luego de esto realiza un análisis de que exactamente lo que el cliente necesita, lo que cree que necesita y lo que no sabe que necesita.

De esto se desprende una lista de necesidades que deben ser presentadas al departamento de marketing y creatividad.

Es importante resaltar que ´´Los vendedores exitosos siempre están al tanto de las funciones que desempeñaban los individuos en la empresa del cliente conforme avanza la relación, del proceso de decisión de compra que aplican sus clientes y de la forma como se deciden por diversos tipos de adquisiciones, así como de una manera en que esas diferencias afectan el acercamiento del vendedor al cliente´´ (Johnson & Marshall, 2009).

Al tener definido nuestro perfil de clientes se hace más fácil comprender que quiere y como debemos abordarlo. Para iniciar la relación comercial debemos tener en cuenta qué es eso que el cliente quiere escuchar de nosotros y cómo vamos a solucionarlo.

Pero no es recomendable comenzar vendiendo, lo más importante en este punto es escuchar y comprender que nos está pidiendo para poder generar una propuesta acertada.

4. Estrategia diferencial por cliente.

Crear una estrategia comercial por tipo de cliente nos permite comprender que es eso que el cliente necesita y realmente ofrecerle aquello que esta necesitando.

Realizar una presentación especial para cada cliente se vuelve una forma de personalizar nuestro servicio y ofrecer con certeza lo que esta persona necesita.

Para esto se busca que el cliente comprenda la importancia de lo que se ofrece. Es claro que en cada caso se debe crear una experiencia de venta acorde a la necesidad y de esto va a depender el éxito de la venta, puesto que es una empresa que vende experiencias y debe garantizar que lo que ellos proponen también se cumpla dentro de la organización.

Es importante tener en cuenta que “El vendedor transmite información acerca del producto o servicio y trata de convencer al prospecto para que se convierta en su cliente. Lograr presentaciones eficaces es un aspecto fundamental del trabajo del vendedor.”(Johnson & Marshall, 2009). Del desempeño del vendedor para transformar la reunión en eso que se le entre al cliente depende la venta, esto conlleva a que el trabajo del vendedor sea uno de los más importantes de la compañía.

5. Cerrar la venta.

Se sugiere cerrar la venta en una segunda visita en la cual el vendedor con algunas propuesta de mejora y debe convencer al cliente de que tiene la necesidad de contratar a la compañía. En este punto se debe expresar la importancia de contratar el servicio y resaltar los beneficios de la experiencia de servicio.

Es de vital importancia que las personas que están de cara al cliente cuenten con capacitaciones en experiencia de servicio al cliente y deben tener claro cuál es la experiencia de la marca, comprender los valores corporativos y cómo queremos que el cliente se sientan cuando tenga contacto con nuestra marca.

6. Seguimiento y asesoría.

No olvide que la venta no se acaba cuanto la cuando se cierra. Es de vital importancia saber que piensa el cliente de nuestra experiencia y en qué aspectos cree que podemos mejorar, una venta jamás debería terminar.

LAURA MEDINA FRANCO
Fundadora / Directora Estratégica
MAKTUB Marketing y Experiencias
Diseñadora Industrial / Especialista en Marketing Estratégico

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Bibliografía / referencias / citas:

1. Auladell, F. V. (2014). De la marca-función a la marca-emoción y la experiencia de consumo. Una aproximación a la mercantilización de experiencias en la publicidad de la significación. (Spanish). Revista De Comunicación, 13118-143.

2. Muñiz Rafael, La atención al cliente, sin fecha:
http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

3. Thompson Ivan, El proceso de venta, 2005:
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm

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