Prestación de un servicio humano, seguro y eficiente a los pacientes y sus familias

En dónde se generan los impactos de este asunto: en el Sistema de Salud y en la relación de todas las IPS privadas con los pacientes y sus familias.

LA PRINCIPAL RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS IPS ES BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN A LOS PACIENTES Y MEJORAR LA SALUD DE LA POBLACIÓN.

HAY INICIATIVAS PERMANENTES DE EDUCACIÓN A LOS PACIENTES SOBRE SUS DEBERES Y DERECHOS Y ESFUERZOS POR MEJORAR SU ACCESO A INFORMACIÓN CLARA Y OPORTUNA.

Frente a la relación con los pacientes hay una permanente evolución, innovación y mejora para ofrecer servicios integrales, seguros y humanizados. Con este objetivo, en el sector se realizan inversiones en infraestructura, equipo humano y tecnología de la mejor calidad, se desarrolla nuevo conocimiento técnico, se implementan modelos de atención innovadores y se fortalecen los canales de comunicación y educación con todos los actores de la cadena. También se adelantan iniciativas de colaboración para la prevención de la enfermedad y la gestión del riesgo.

La calidad de la atención no solo se refiere a los pacientes. Se hacen esfuerzos considerables por atender las necesidades de las familias y los cuidadores, y también por hacerlos parte de la recuperación o el tratamiento de sus familiares, especialmente en el caso de los pacientes de alta complejidad.

El Autocuidado: un deber de la población colombiana

El paciente también es responsable de su cuidado, y debe tener consciencia de esta responsabilidad. Para esto, las entidades hacen capacitaciones dirigidas a los pacientes y sus familias, en las que se muestran los beneficios del autocuidado para la salud. Se ofrecen lineamientos para la prevención y para el empoderamiento del paciente.

El autocuidado está contemplado en la Ley Estatutaria de Salud como un deber de la población. Esto demuestra que la política pública considera el autocuidado como una variable fundamental para que el Sistema de Salud alcance sus objetivos. No por nada la sabiduría popular siempre ha dicho que es mejor prevenir que curar.

VARIAS ENTIDADES ESTÁN TRABAJANDO NO SOLO EN OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD SINO EN CONSTRUIR EXPERIENCIAS MEMORABLES PARA EL PACIENTE Y SU FAMILIA.

En los últimos años, en muchas entidades se han creado áreas y puestos específicos para hacer seguimiento e innovar alrededor del servicio que se presta a los pacientes. En algunos casos se están creando protocolos diferenciados por áreas y tipos de servicios. Se está trabajando también en sistemas de control y monitoreo de la calidad en los procesos asistenciales y administrativos a través de equipos multidisciplinarios. Adicionalmente, se trabaja para obtener acreditaciones nacionales e internacionales (ver capítulo Sostenibilidad financiera e impacto económico) lo que fortalece los estándares de calidad y seguridad en la atención a los pacientes.

Dos elementos fundamentales para la calidad en el servicio de las IPS

Seguridad

Un servicio solo puede ser de calidad si es seguro. En las entidades se busca crear una cultura de seguridad del paciente y se trabaja proactivamente frente a los riesgos para evitar la ocurrencia de eventos adversos. Se cuenta con modelos de gestión integral de riesgos y protocolos de seguridad y verificación. Se busca minimizar los riesgos no solo para los pacientes, sino también para sus acompañantes, empleados y todos los demás grupos que intervienen en la cadena. La seguridad es responsabilidad de todos.

COLOMBIA CUENTA CON UNA POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE QUE LIDERA EL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD (SOGC). BUSCA PREVENIR, REDUCIR O, DE SER POSIBLE, ELIMINAR LA OCURRENCIA DE EVENTOS ADVERSOS.

Comunicación y retroalimentación permanente

Conocer las necesidades y expectativas de los pacientes y sus familias es fundamental. En las IPS afiliadas a la Cámara se ha fortalecido la comunicación con el paciente a través de líneas telefónicas de atención, centros telefónicos de contacto, páginas web, encuestas y asociaciones de usuarios. Se cuenta con mecanismos para hacer seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos, y se solucionan las solicitudes de inmediato cuando es posible. Se ha avanzado mucho en tener equipos y mecanismos para resolver las inconformidades en el momento en el que se generan.