La Humanización: Fundamento de las relaciones con pacientes y empleados

Uno de los principales retos del sector es seguir trabajando en la humanización del servicio. Esto es algo que se debe promover desde la formación universitaria de los profesionales; tiene que estar integrado en la cultura de las organizaciones y debe extenderse a toda la red de servicio.

El objetivo de las IPS afiliadas a la Cámara es construir relaciones humanizadas con los empleados, los pacientes y sus familias. Estos procesos no solo mejoran la atención; sino que promueven un mayor empoderamiento de los pacientes sobre su estado de salud y brindan mayor tranquilidad al enfrentar una enfermedad.

De qué se trata la humanización del servicio

Según la acreditación en salud, una política de humanización del servicio debe abordar aspectos tan diversos como la confidencialidad en la información, el confort de la infraestructura, la reducción de esperas, la atención respetuosa y el apoyo emocional al paciente y su familia

Debe abordar la dignidad del ser humano en la prestación del servicio de salud y responder a las necesidades de los pacientes en el plano emocional, físico, intelectual y social.

Para prestar un servicio humanizado, las entidades buscan siempre pensar en la comodidad del paciente, que pueda estar cerca de su familia, que tenga toda la información y el apoyo humano que necesita.

Esto requiere abordar la relación desde el reconocimiento del otro, para lo que ha sido fundamental poner en marcha mecanismos para la retroalimentación permanente y la escucha activa del usuario.

Un elemento esencial en este proceso siempre ha sido el compromiso y la formación del personal administrativo y asistencial.

Sin embargo, ha habido un cambio en este aspecto y consiste en que algunas entidades han decidido abordar la humanización desde un trabajo individual de equilibrio emocional por parte de los empleados.

Teniendo en cuenta que no se puede ofrecer aquello que no se tiene, el apoyo a los procesos de trabajo individual es indispensable para brindar una atención basada en la ética y los valores.

De esta manera, se está trabajando en asegurar que los principios de la humanización se extiendan a la relación de la entidad con sus empleados.

Además de las inversiones en infraestructura y la formación y sensibilización permanente de todo el personal, se adelanta una gran variedad de iniciativas.

A continuación se presentan unos ejemplos, sin ser esta una lista exhaustiva:

• Conformación de grupos de apoyo para pacientes de enfermedades específicas; para brindar apoyo emocional y acceso a información sobre pacientes que están pasando por la misma situación.
• Capacitación y explicación detalladas al paciente y su familia sobre el tipo de tratamiento al que se someterán y de sus implicaciones; tanto para la salud del individuo como para la familia y su convivencia.
• Vinculación de niños al sistema escolar para que no se atrasen en sus estudios durante su tratamiento médico y estancia en las entidades.
• Acompañamiento, por parte de trabajadores sociales, a familias y pacientes en los momentos emocionalmente difíciles; como es el caso del manejo del dolor o en los procesos de aceptación de la muerte inminente.
• Disminución o apoyo en los trámites para que los familiares puedan estar con los pacientes.
• Implementación de procesos de coaching para apoyar a los empleados en su crecimiento y realización personal como base de una relación humana con el paciente.
• Seguimiento al tiempo de espera y priorización de personas en situación de vulnerabilidad en el servicio de urgencias.
• Desarrollo de lineamientos de humanización por tipo de servicios: lo que necesita un paciente depende de qué tipo de tratamiento va a recibir.

La humanización en el servicio no es un concepto nuevo. Sin embargo, en los últimos años se ha pasado de la incorporación del concepto en documentos de políticas y estrategias, a acciones concretas y medibles.

Esta transformación es un proceso de largo plazo, que requiere perseverancia, educación, sensibilización y ajustes en los procesos.

LA HUMANIZACIÓN ES UNA HERRAMIENTA MUY PODEROSA DE DIFERENCIACIÓN Y DE FIDELIZACIÓN DE LOS PACIENTES PERO TAMBIÉN ES UN COMPROMISO ÉTICO DE LAS ORGANIZACIONES.