Los mejores softwares de mesa de ayuda

Los softwares de mesa de ayuda son productos indispensables si quieres alcanzar el éxito en tu empresa o cualquier otro negocio. Las empresas implementan este tipo de aplicaciones para que los usuarios se organicen de una manera eficiente y productiva. También conocidos como helpdesk, estos responden de manera metodológica preguntas técnicas o funcionales. Si tu negocio aún no dispone de uno de estos programas, te ayudaremos mostrándote una lista con las mejores opciones que podrás implementar en tu empresa.

Top 4 software de mesa de ayuda

Al integrar un software de mesa de ayuda en tu sistema empresarial, mejorará considerablemente las relaciones con los clientes, ayudando rápidamente tanto a empleados como clientes. Existen muchos de estos programas, pero en este artículo, encontrarás una breve reseña de los mejores 4 software.

Primero, mencionaremos 2 de tipo gratuito y freemium y otros dos de código abierto, basándonos en Capterra.

1. C-Desk

Este es un software que se emplea como centro de ayuda, el cual puede gestionar solicitudes entre equipos, imágenes, noticias, base de datos, etc. Es completamente gratuito, y lo más destacable entre otros igualmente gratuitos, es que puede tener números usuarios o técnicos ilimitadamente.

En Capterra se puedes conseguir opiniones muy positivas sobre este programa, gracias a su sencilla instalación y una navegación muy agradable. Gestiona también tareas o proyectos, los chats o funciones de mensajería, y también encuestas; haciendo a este software de mesa de ayuda uno muy completo.

2. Freshdesk

Uno de los mejores programas en su tipo, posicionándose de número 4 en una lista con los mejores 20 software helpdesk, según Capterra. Una opción gratuita increíble que te otorgará algunas funciones moderadamente limitadas y con la posibilidad de integrar hasta 3 agentes.

Se destaca por:

• Priorizar a los clientes necesarios basándote en políticas de SLA
• Traspasa fácilmente información a su base de datos
• Tener 33 idiomas disponibles
• Puedes acceder al programa a través de aplicaciones de smartphones

Su opción gratuita ofrece grandes soluciones y asistencia mediante teléfonos, las 24 horas del día y 5 días de la semana. (Lee también: 5 Cuestiones a tener en cuenta al implementar una Plataforma de Soporte y Servicio al Cliente)

3. Bugzilla

Entrando ya con los softwares de códigos abiertos, presentamos a Bugzilla. Aunque ciertamente no es tan refinado o sofisticado como otros, este posee una excelente interfaz, muy limpia y de fácil uso gracias a su sencillez. Reconocido por sus búsquedas rápidas y su capacidad de recordarlas.

4. OTRS Free

Este programa te notificará mediante correos electrónicos al crear o modificar tickets. Además, se organizarán según el estado en que se encuentren: abiertos, nuevos, pendientes, etc.

Su fortaleza yace en la gran cantidad de idiomas que dispone, como también poder sugerir búsquedas y otras funciones automáticas.

Beneficios de implementar un software de mesa de ayuda en tu empresa

Implementar un software de mesa de ayuda en tu empresa puede transformar la forma en que gestionas las interacciones con clientes y empleados, aportando numerosos beneficios que mejoran la eficiencia operativa, aumentan la satisfacción del cliente y optimizan la gestión de incidencias.

Mejora de la eficiencia operativa

Un software de mesa de ayuda permite a las empresas automatizar tareas repetitivas, reducir el tiempo de respuesta y gestionar las solicitudes de manera más eficiente. Con herramientas como la asignación automática de tickets y la priorización de incidencias, los equipos pueden centrarse en resolver problemas en lugar de gestionar manualmente las solicitudes. Por ejemplo, C-Desk permite gestionar solicitudes entre equipos, facilitando la colaboración y reduciendo el tiempo necesario para resolver problemas.

Aumento de la satisfacción del cliente

La capacidad de responder rápidamente a las consultas y problemas de los clientes es crucial para mantener su satisfacción. Los software de mesa de ayuda como Freshdesk priorizan las solicitudes basándose en políticas de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), asegurando que las consultas más urgentes se atiendan primero. Además, la posibilidad de acceder al soporte a través de múltiples canales, como aplicaciones móviles y chat en vivo, mejora la experiencia del cliente, ofreciendo una asistencia rápida y conveniente.

Optimización de la gestión de incidencias

La gestión eficaz de incidencias es esencial para mantener la operatividad de una empresa. Los software de mesa de ayuda permiten categorizar, priorizar y rastrear incidencias de manera organizada. Herramientas como Bugzilla ofrecen una interfaz limpia y fácil de usar, lo que facilita la búsqueda y el seguimiento de problemas recurrentes. Además, las notificaciones automáticas y la organización de tickets según su estado (nuevos, abiertos, pendientes) en programas como OTRS Free ayudan a los equipos a mantener un control preciso sobre cada incidencia, asegurando que ninguna solicitud quede sin resolver.

Análisis y reportes

Un software de mesa de ayuda proporciona valiosos datos y análisis sobre las solicitudes y el rendimiento del equipo. Estos informes pueden ayudar a identificar tendencias, problemas recurrentes y áreas de mejora. Las empresas pueden utilizar esta información para tomar decisiones informadas y mejorar continuamente sus procesos de soporte.

Integración con otros sistemas

Muchos software de mesa de ayuda se integran fácilmente con otras herramientas empresariales, como sistemas CRM (Customer Relationship Management) y plataformas de gestión de proyectos. Esta integración permite un flujo de información sin interrupciones entre diferentes departamentos, mejorando la colaboración y la eficiencia general.

Flexibilidad y escalabilidad

Los software de mesa de ayuda están diseñados para crecer junto con tu empresa. Tanto si tu empresa es pequeña y está empezando, como si es grande y necesita gestionar un gran volumen de solicitudes, estos programas ofrecen opciones escalables que se adaptan a tus necesidades. Por ejemplo, Freshdesk permite comenzar con una opción gratuita y luego pasar a funciones más avanzadas a medida que tu empresa crece.

¿Cómo seleccionar el software de mesa de ayuda adecuado para tu empresa?

Elegir el software de mesa de ayuda adecuado es crucial para mejorar la eficiencia de tu negocio y brindar un excelente servicio al cliente. Estos son algunos los criterios y factores que debes considerar al tomar esta decisión:

1. Define tus necesidades y objetivos

Antes de comenzar a evaluar las opciones disponibles, es fundamental entender qué necesitas lograr con el software de mesa de ayuda. Pregunta a tu equipo qué problemas enfrentan actualmente y cómo un software podría ayudar a resolverlos. Define objetivos claros, como mejorar los tiempos de respuesta, facilitar la colaboración entre equipos, o mejorar la satisfacción del cliente.

2. Escalabilidad

Asegúrate de que el software pueda crecer con tu empresa. Evalúa si la solución puede manejar un aumento en el volumen de solicitudes y si ofrece planes escalables. Algunas preguntas clave incluyen:

• ¿Cuántos usuarios y tickets puede soportar el software?
• ¿Qué opciones de actualización están disponibles?
• ¿Cómo maneja el software el crecimiento del negocio?

3. Facilidad de uso

El software debe ser intuitivo y fácil de usar tanto para tus empleados como para tus clientes. Un sistema complejo puede resultar en una baja adopción y en un aumento de errores. Considera lo siguiente:

• ¿Es fácil de navegar e implementar?
• ¿Ofrece una buena experiencia de usuario?
• ¿Requiere formación extensa?

4. Integración con otros sistemas

El software de mesa de ayuda debe integrarse sin problemas con otras herramientas que ya utilizas en tu empresa, como el CRM, plataformas de correo electrónico, sistemas de gestión de proyectos, y herramientas de comunicación interna. Verifica:

• ¿Qué sistemas y aplicaciones se pueden integrar fácilmente?
• ¿La integración requiere personalización o se puede hacer directamente?
• ¿Cómo se maneja el intercambio de datos entre sistemas?

5. Soporte técnico

Un buen soporte técnico es esencial para resolver cualquier problema que pueda surgir con el software. Evalúa el nivel de soporte ofrecido, incluyendo:

• ¿Qué canales de soporte están disponibles (teléfono, correo electrónico, chat en vivo)?
• ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio?
• ¿El soporte está disponible 24/7?
• ¿Existen recursos de autoayuda, como tutoriales y documentación en línea?

6. Funcionalidades y características

Revisa las características que ofrece cada software y asegúrate de que cubran tus necesidades específicas. Algunas funcionalidades clave a considerar son:

• Gestión de tickets y priorización
• Automatización de tareas
• Base de conocimientos
• Informes y análisis
• Multicanalidad (correo, chat, teléfono)

7. Coste

Considera el coste total de la solución, incluyendo licencias, tarifas de suscripción, costos de implementación y cualquier otro gasto adicional. Compara el valor ofrecido por cada opción en relación con su precio:

• ¿Cuál es el modelo de precios (suscripción mensual, anual, pago único)?
• ¿Existen costos ocultos?
• ¿El precio incluye actualizaciones y soporte técnico?

8. Pruebas y opiniones

Antes de tomar una decisión final, aprovecha las pruebas gratuitas que muchas empresas ofrecen. Esto te permitirá evaluar cómo funciona el software en el entorno de tu empresa. Además, revisa opiniones y testimonios de otros usuarios para obtener una visión imparcial de la eficacia del software.

Conclusiones

Si consideras que es momento de comenzar a implementar soluciones, pero tu presupuesto es limitado, con estas opciones mejorarás notablemente la labor de atención al cliente. Estos softwares de mesa de ayuda te serán realmente útiles y no tardarás en ver el impacto positivo que tendrán en tu negocio.