Actualmente el cliente se está convirtiendo en la estrategia de marketing central de muchas empresas, antiguamente era el producto o el servicio. Si estás por este camino y como parte de esa estrategia buscas fidelizar a tus clientes, tienes conocer de qué trata el customer happiness.
Se puede considerar el customer happiness como una estrategia de marketing que, junto con la satisfacción del cliente, buscan fidelizar a los clientes; teniendo en cuenta que para la mayoría de las empresas se requieren de más recursos para conseguir nuevos clientes, que para retener los actuales, y que en promedio un cliente actual gasta un 33% más en comparación con un cliente nuevo.
El customer happiness se debe entender también como una filosofía corporativa, pues todos los colaboradores de la empresa o la marca deben trabajar enfocados en el cliente.
Es decir, no se trata solo que la atención al cliente sea excelente, o que el producto o servicio sea de la mejor calidad; todos los esfuerzos de la empresa deben estar enfocados en conseguir la felicidad del cliente. (Ver También: Posicionamiento de Marca)
Es importante aclarar que la satisfacción del cliente y la felicidad del cliente son términos que pueden compartir características, pero que no son lo mismo. Mientras que la satisfacción del cliente tiene como objetivo ofrecer un resultado que sea satisfactorio para el cliente, el customer happiness abarca toda la experiencia.
Eso significaría que la satisfacción al cliente hace parte del customer happiness, porque está enfocado en un objetivo final determinado; por ejemplo, satisfaces la necesidad de tus clientes a través de un producto o servicio. Adicionalmente, el customer happiness también incluye la experiencia de usuario y el servicio al cliente.
Por otra parte, es fundamental entender la gran importancia que tiene implementar el customer happiness, pues afecta positivamente diferentes factores. Como ya se mencionó mejora la retención del cliente, aumenta la lealtad y fidelidad del cliente. El CLV aumenta, así como sus compras; también se convierten en clientes que recomiendan la marca.
¿Cómo Implementar el Customer Happiness?
Imagen de Marca
Define tu imagen de marca e imagen corporativa teniendo en cuenta a tus clientes y clientes potenciales. A través de tu imagen que incluye no solo la parte visual (colores, fuentes, diseño, etc) sino también el tono, los valores de marca, etc; transmite a tus clientes lo que quieres que tu marca represente.
Una recomendación muy importante para implementar el customer happiness es que toda comunicación que tengas gire en torno al cliente.
Escucha a tus Clientes
Los clientes son la mejor fuente que tiene una marca para mejorar, para innovar y para evolucionar. La recolección de datos es imprescindible para implementar estrategias como el customer happiness. De esta manera adaptaras todos tus esfuerzos de marketing en la retroalimentación que tengas de los clientes y de sus experiencias.
En este punto es importante implementar las encuestas de satisfacción, net promoter score, entre otras herramientas que nos permitan conocer la experiencia del cliente. Del monitoreo en redes sociales, la investigación de la competencia y del sector también se puede obtener información muy relevante que nos permita mejorar la experiencia que el cliente tiene con nuestra marca.
Director de Customer Happiness
Al customer happiness hay que darle la seriedad y atención que se merece. Por eso se recomienda tener una persona en la cabeza que dirija de manera transversal esta área. Una de las funciones más importantes de este cargo es que mantener en toda la empresa una cultura orientada al cliente.
Otra gestión muy importante del director de customer happiness es recolectar los comentarios y experiencias de los clientes. También entender y transformar esa información en oportunidades para crear ventajas competitivas, ser autoridad del sector y satisfacer las necesidades del cliente.
Y, entre otras funciones del director de customer happiness se encuentra el compromiso de que los productos o servicios de la marca cumplan las expectativas del cliente. Asimismo, es indicado que este cargo sea el que dirija el departamento de atención o servicio al cliente.
