SLA o Service Level Agreement: guía completa

Para brindar un servicio al cliente más satisfactorio y eficiente es importante que la empresa define el SLA, un documento en donde se establece el nivel de servicio que el cliente espera y debe recibir de la marca. El Service Level Agreement o SLA es un tipo de contrato en el cual se describe y detalla la calidad y nivel de servicio que un cliente espera de la marca, empresa o proveedor.

¿Qué es SLA o Service Level Agreement?

Se conoce también como un acuerdo de nivel de servicio y sirve como indicador para que las empresas puedan medir el servicio que están prestando, regular su servicio al cliente y cumplir las expectativas de los clientes.

Establecer los acuerdos de nivel de servicio es muy importante porque le permite a la empresa contar con indicadores de su gestión a nivel de servicio al cliente. Por un lado, ayuda a establecer la realidad del alcance del servicio de la empresa y a establecer los parámetros concretos para medir su calidad; y por el otro lado, los SLA ayudan a conocer las expectativas del cliente, a cumplir con lo prometido y a prevenir conflictos con los clientes lo que aumenta la confianza que el cliente deposita en la marca.

Adicionalmente a través de los SLA la empresa puede medir indicadores muy relevantes, por ejemplo, el tiempo total de servicio, el tiempo medio de espera, el tiempo de respuesta, el nivel de satisfacción del cliente, los tipos de incidencias, el servicio en función de las expectativas, entre otros. (Ver También: Onboarding de Clientes)

Tipos de SLA

Basado en el cliente

Este tipo de SLA y sus características giran en torno al cliente o a un grupo de clientes, no importa cuál servicio contrataron o si son varios. En el caso de ser varios, internamente la empresa prioriza o gestiona cada incidencia; por ejemplo, del cliente A se le da prioridad a todas las incidencias que vengan del área de operaciones, etc.

En este caso es muy importante que se entiendan cuáles son las necesidades del cliente y así poder establecer las características del service level agreement. De esta manera se puede personalizar el SLA con base en los requerimientos del cliente.

Servicio

El SLA de servicio es más común en empresas que ofrecen muchos servicios y que deben manejar tiempos de respuesta y/o resolución diferente. En este caso la empresa ofrece un SLA estándar para cierto servicio, ya sea un servicio premium, un servicio estándar, de acuerdo al tipo de incidencia o si es una consulta, etc.

Normalmente en el tipo SLA servicio no importa qué cliente sea, sino el servicio que adquirió. En ese orden de ideas se logran diferenciar tres clases de servicio: oro, plata y bronce. Cada nivel tiene su exigencia, tiempos de respuesta y tiempos de resolución. (Ver También: Empatía en el Servicio al Cliente)

Por ejemplo, un cliente que adquirió el SLA de servicio oro tiene acceso a soporte las 24 horas del día los 7 días de la semana. En cambio, el que adquirió plata tiene un horario más específico, 8am a 5pm de lunes a viernes; y aquellos que adquirieron bronce tienen un horario de soporte aún más restrictivo, ya sea en horas o días.

Estos tipos de SLA son muy importantes porque ayudan a medir el nivel de servicio que se le está prestando al cliente según el nivel acordado. Para los usuarios de SLA de servicio existe un nuevo tipo que se denomina SLA de contacto, esto quiere decir que el cliente de alguna manera “asciende” a un nivel más especial de atención. Con esta estrategia lo que se busca es fidelizarlo o captar su atención para otros servicios.

Multinivel

Este SLA es una combinación entre el SLA basado en el cliente y el de servicio, con el objetivo de evitar que haya duplicaciones de trabajo o que varios acuerdos se interpongan entre sí. Esto también facilita que las incidencias o tickets de diferentes departamentos tengan su propia prioridad o nivel de gestión. (Recomendamos leer también: Business Model Innovation)

Elementos esenciales de un SLA

Un Service Level Agreement (SLA), o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento fundamental en la gestión de relaciones entre proveedores de servicios y clientes. Establece expectativas claras y definidas sobre la calidad y el rendimiento de los servicios ofrecidos, asegurando que ambas partes comprendan sus responsabilidades y los estándares que deben cumplirse.

1. Partes involucradas

El SLA debe identificar claramente a las partes involucradas: el proveedor de servicios (quien ofrece el servicio) y el cliente (quien recibe el servicio). También puede incluir terceros relevantes si están involucrados en la prestación o soporte del servicio.

2. Descripción del servicio

Este elemento especifica detalladamente qué servicio o servicios se están acordando. Incluye una descripción clara y concisa del alcance del servicio, sus funciones principales, y cualquier aspecto adicional que sea relevante para la prestación del servicio.

3. Objetivos y metas

Define los objetivos y metas que deben alcanzarse mediante el servicio. Estos deben ser medibles y específicos, estableciendo expectativas claras sobre el rendimiento y la calidad del servicio que se espera alcanzar.

4. Métricas y KPIs (indicadores clave de rendimiento)

Incluye las métricas específicas que se utilizarán para medir el rendimiento del servicio. Esto puede incluir tiempo de respuesta, disponibilidad del servicio, tiempos de resolución de problemas, entre otros KPIs relevantes para el servicio en cuestión.

5. Responsabilidades y obligaciones

Detalla las responsabilidades y obligaciones tanto del proveedor de servicios como del cliente. Esto puede abarcar desde el soporte técnico hasta la cooperación en la resolución de problemas y la provisión de información necesaria para la prestación del servicio.

6. Procedimientos de gestión de incidentes

Especifica los procedimientos que se seguirán en caso de interrupciones o incidentes relacionados con el servicio. Esto puede incluir la forma en que se notifican los problemas, los tiempos de respuesta esperados y los pasos para la resolución de problemas.

7. Compensaciones y penalizaciones

Establece las compensaciones o penalizaciones que se aplicarán en caso de incumplimiento de los términos del SLA. Esto puede incluir acuerdos financieros o créditos de servicio que compensen al cliente por tiempo de inactividad o bajo rendimiento del servicio.

8. Proceso de revisión y mejora continua

Incluye un plan para revisar y mejorar el SLA periódicamente. Esto garantiza que el acuerdo siga siendo relevante y efectivo a medida que cambian las necesidades del negocio y las tecnologías.

9. Gestión de cambios

Define cómo se manejarán los cambios en el SLA a lo largo del tiempo. Esto puede incluir procesos para actualizar el SLA con la aprobación de ambas partes y la comunicación de cambios relevantes a todos los interesados.

10. Terminación del acuerdo

Establece las condiciones bajo las cuales el acuerdo puede ser terminado por cualquiera de las partes. Esto puede incluir razones válidas para la rescisión, notificaciones requeridas y procesos de transición.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) desempeñan un papel crucial en las organizaciones modernas al establecer expectativas claras y definir estándares de rendimiento para los servicios proporcionados. Aquí exploraremos la importancia de los SLA, los beneficios de su implementación, cómo mejoran la relación cliente-proveedor y su impacto en la satisfacción del cliente.

Importancia de los SLA en las organizaciones

Los SLA son herramientas fundamentales para las organizaciones por varias razones clave:

1. Establecimiento de expectativas claras

Los SLA ayudan a definir de manera clara y específica qué servicios serán entregados, los niveles de calidad esperados, y los tiempos de respuesta para resolver problemas. Esto asegura que tanto el proveedor como el cliente tengan una comprensión común de lo que se espera y lo que se entregará.

2. Mejora de la gestión de servicios

Facilitan la gestión efectiva de servicios al proporcionar métricas objetivas y medibles para evaluar el rendimiento del proveedor. Esto permite identificar áreas de mejora y optimización, asegurando que los servicios se entreguen de manera eficiente y cumpliendo con los estándares acordados.

3. Alineación de objetivos

Los SLA alinean los objetivos del proveedor con las necesidades y expectativas del cliente. Al establecer metas y objetivos claros, ambas partes trabajan hacia un objetivo común, lo que promueve la colaboración y la transparencia en la relación.

4. Gestión de riesgos y resolución de problemas

Ayudan a mitigar riesgos al especificar los procedimientos para manejar problemas y crisis. Los SLA definen cómo se notifican los problemas, los tiempos de respuesta esperados y las responsabilidades de cada parte en la resolución de problemas, lo que reduce la incertidumbre y mejora la capacidad de respuesta.

5. Mejora continua

Promueven la mejora continua al establecer un marco para revisar y actualizar los estándares y procedimientos según sea necesario. Esto asegura que el servicio se adapte a los cambios en las necesidades del negocio y en las tecnologías emergentes.

¿Cómo los SLA mejoran la relación cliente-proveedor?

Los SLA fortalecen la relación entre cliente y proveedor de varias maneras:

• Comunicación clara: establece una comunicación abierta y efectiva al definir expectativas desde el principio.
• Responsabilidad compartida: ambas partes entienden sus roles y responsabilidades, promoviendo la colaboración en la entrega del servicio.
• Confianza mutua: al cumplir consistentemente con los SLA, se construye confianza y credibilidad entre las partes.
• Resolución eficiente de problemas: define procesos claros para manejar problemas, reduciendo la fricción y mejorando la capacidad de respuesta ante incidentes.

Legalidad y cumplimiento de los SLA

La legalidad y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son aspectos críticos que deben ser considerados cuidadosamente por las organizaciones al establecer y gestionar estos acuerdos. Aquí te detallo más sobre los aspectos legales, la gestión de riesgos y el cumplimiento, así como la resolución de disputas y los mecanismos de arbitraje en relación con los SLA:

Aspectos legales de los SLA

Los SLA son documentos legalmente vinculantes que establecen derechos y obligaciones entre las partes involucradas, ya sea proveedor y cliente o entre diferentes unidades dentro de una organización. Algunos aspectos clave incluyen:

Formación del contrato: los SLA deben cumplir con los requisitos legales para que sean válidos como contratos. Esto incluye la capacidad legal de las partes para celebrar el acuerdo, el consentimiento mutuo y la consideración (beneficio mutuo) como base del contrato.

Términos y condiciones: todos los términos y condiciones del SLA deben ser claros, específicos y mutuamente acordados. Esto evita ambigüedades que puedan dar lugar a disputas legales.

Cumplimiento con la legislación vigente: los SLA deben cumplir con las leyes y regulaciones aplicables, tanto locales como internacionales. Esto puede incluir leyes de protección al consumidor, regulaciones de privacidad de datos (como GDPR), leyes laborales, entre otras.

Protección jurídica: es importante que los SLA protejan los intereses legales y comerciales de ambas partes. Esto puede incluir cláusulas de indemnización, limitación de responsabilidad, y procedimientos para la resolución de disputas.

Gestión de riesgos y cumplimiento en los SLA

La gestión de riesgos y el cumplimiento son fundamentales para asegurar que los SLA se implementen y mantengan de manera efectiva:

Identificación de riesgos: se deben identificar y evaluar los riesgos potenciales que podrían afectar la capacidad de cumplir con los términos del SLA. Esto puede incluir riesgos operativos, tecnológicos, legales y financieros.

Mitigación de riesgos: una vez identificados los riesgos, se deben implementar medidas para mitigarlos. Esto puede involucrar estrategias como la redundancia en la infraestructura, seguros, y acuerdos de contingencia.

Monitoreo y cumplimiento: es crucial monitorear continuamente el rendimiento y el cumplimiento con los SLA mediante la recolección de datos y la evaluación de indicadores clave de rendimiento (KPIs). Esto permite identificar desviaciones y tomar acciones correctivas de manera oportuna.

Resolución de disputas y mecanismos de arbitraje

A pesar de los esfuerzos preventivos, pueden surgir disputas en relación con los SLA. Es importante contar con mecanismos claros y eficaces para resolver estas disputas:

Procedimientos internos: los SLA deben especificar los procedimientos internos para la resolución de disputas, como el escalado de problemas o la mediación dentro de la organización.

Mecanismos de arbitraje: en caso de que no se pueda resolver una disputa internamente, los SLA pueden incluir cláusulas de arbitraje. Esto implica que las partes involucradas aceptan someter la disputa a un árbitro neutral cuya decisión será vinculante.

Jurisdicción y ley aplicable: es común que los SLA especifiquen la jurisdicción y la ley aplicable en caso de litigio. Esto ayuda a determinar qué leyes regirán el acuerdo y dónde se resolverán las disputas legales.

Importancia de la legalidad y el cumplimiento en los SLA

La atención a estos aspectos no solo asegura la validez y ejecución legal de los SLA, sino que también fortalece la relación de confianza entre las partes. Cumplir con las normativas legales y establecer mecanismos efectivos para gestionar riesgos y resolver disputas minimiza el riesgo de conflictos costosos y prolongados, protegiendo así los intereses comerciales y manteniendo relaciones comerciales sólidas y sostenibles.