Onboarding de Clientes: Importancia y Consejos

El onboarding de clientes traduce “subir a bordo” a los clientes. Se refiere a un proceso de marketing en donde el cliente no solo es el elemento que compra nuestros productos o servicios; sino que se integra completamente con la marca.

El onboarding de clientes es el proceso que se lleva a cabo para adquirir nuevos clientes en sus diferentes modalidades: compras de productos, servicios, suscripción, etc.

Sin embargo, el proceso de onboarding no termina allí, este concepto se refiere también a que el cliente “se sube a bordo” de la marca o la organización. Es decir, se integra con la cultura de la marca, se adapta a la metodología de trabajo de la empresa, etc.

El onboarding de clientes incluye también una asesoría, capacitación, orientación o guía al cliente, especialmente en el manejo o uso del producto o servicio que adquirió. Este proceso es muy relevante para ayudar a garantizar la satisfacción del cliente.

También es importante tener en cuenta que el proceso de onboarding aplica tanto para cliente externo como para cliente interno. Ambas son muy importantes, por una parte, con el cliente externo, un onboarding exitoso permite la retención del cliente y posibles recomendaciones para nuevos clientes; y por otra parte, con el cliente interno, que son los nuevos trabajadores, una adaptación rápida y sólida mejora la productividad y rentabilidad.

Existen tres modalidades para hacer el onboarding de clientes: en sitio, digital y en sitio y digital. En sitio se refiere a que todo el proceso es presencial; digital es cuando el proceso se puede hacer a través de una plataforma de la empresa, por correo electrónico, chats, etc.

Y la modalidad de en sitio y digital que mezcla las dos opciones, normalmente en esta los trámites de envío de documentos, diligenciamiento de formularios, etc se pueden hacer de forma remota y digital; pero se requiere al menos una visita presencial para la última firma del contrato, para recoger el producto, etc. (Ver También: Calidad en la Investigación de Mercados)

¿Por Qué es Importante el Onboarding de Clientes?

Esta práctica se traduce en ventajas muy importantes tanto para la marca como para la empresa:

1. Gracias a este proceso se reduce el riesgo de deserción de los clientes, incluso en las primeras etapas del proceso.

2. Aumenta el CLV, pues estrategias como la fidelización y el servicio post-venta que en este caso serían las capacitaciones o asesorías están encaminadas a aumentar el valor de vida del cliente.

3. A través de las estrategias de onboarding se logra crear o establecer un valor añadido al cliente.

4. También se logra establecer un vínculo, más allá de la transacción, entre el cliente y la marca.

5. El brindar la asesoría, educación o capacitación adecuada y oportuna al cliente en el manejo del producto o servicio, permite que el cliente se sienta satisfecho. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a comprar, que es fiel a la marca y la recomienda.

6.. Estos procesos de onboarding ayudan a retener a los nuevos clientes. Por ejemplo, en casos de suscripción, en donde hay una prueba gratis, se estima que entre el 40% y 60% de los usuarios usarán la prueba, pero no volverán a la marca. Además, que el 75% de los clientes nuevos se van en la primera semana. (Ver También: Empatía en el Servicio al Cliente)

Consejos para Aplicar un Onboarding Exitoso

1. Establece objetivos pensando en tu cliente.

2. Define y comprende muy bien a tu cliente objetivo o buyer persona. Los puntos de dolor son claves para crear esa ventaja competitiva o ese valor agregado que permite que un cliente escoja tu marca y no la competencia.

3. Asegúrate de cumplir con las expectativas de tu cliente. Es decir, que lo que tu marca, producto o servicio promete, sea lo que en realidad obtiene el cliente. Tu cliente debe tener claro qué esperar de tu producto, en este punto es muy importante el proceso de educación, capacitación y orientación.

4. Mantén los canales de comunicación con tus clientes abiertos y constantes.

5. Establece objetivos medibles, es súper importante para lograr saber qué tan efectiva o no está siendo la estrategia de onboarding de clientes.

6. Procura que la experiencia de tu cliente sea lo más personalizada posible.