NPS: Net Promoter Score

La satisfacción del cliente y la lealtad son dos conceptos muy importantes que cualquier estrategia del marketing. Existen herramientas como la NPS que permite medir estos factores para saber qué tan bien se están haciendo las cosas de cara al cliente. NPS por sus siglas en inglés de Net Promoter Score es la herramienta que nos permite principalmente medir la satisfacción del cliente y también su lealtad. Mediante el NPS podemos determinar cuál es la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden en su entorno o redes sociales. La recomendación incluye como tal la marca o sus productos o servicios.

A partir de esta información tan valiosa y relevante, la marca puede ajustar sus estrategias o emprender proyectos que permitan mejorar la experiencia del cliente y de esta manera aumentar el NPS. (Ver también: Pain points: qué son, tipos y cómo detectarlos)

¿Cómo saber el NPS?

Es importante saber que los insights que se capturen de esta herramienta son subjetivos, dependen mucho de la experiencia que viva el cliente.

Obtener esta información es muy sencilla, se trata de realizarle una o varias preguntas enfocadas a la posibilidad de recomendación. Puedes establecer preguntas como: ¿de 0 a 10 qué tan probable es que recomiendes esta marca/producto/servicio a tu familia/amigos?, ¿qué tanto recomendarías la marca a otra persona?, ¿estarías dispuesto a recomendar la marca/producto/servicio a un colega o compañero de trabajo?

Aunque se pueda tener un resultado más subjetivo de lo que esperamos, la realidad es que estudios han demostrado que cerca del 83% de los clientes siente más confianza de comprar a una marca nueva cuando alguien cercano la recomienda.

Estas preguntas o encuestas las puedes hacer a tus clientes por diferentes canales, ya sea directamente cuando terminan su proceso de compra. Aunque estaría muy supeditada a agradarle al vendedor o quien hace la pregunta.

Los canales más frecuentes para hacer este tipo de preguntas de satisfacción son a través del correo electrónico, por mensajes de texto o por llamadas. Si bien, lo ideal es hacer estas preguntas cuando hay una relación transaccional del cliente con la marca, en el caso de relaciones más a largo plazo, la frecuencia recomendada para realizar este tipo de encuestas es de forma periódica y regular, establece periodos de acuerdo a tu conveniencia; pueden ser trimestrales, semestrales o anuales.

Tipos de clientes con base en el Net Promoter Score

Promotores

Aquellos que responden con puntajes de 9 a 10 se consideran clientes muy satisfechos. Se les considera promotores porque además de que la probabilidad de volver a comprar es muy alta, también lo es la probabilidad de recomendarla.

Pasivos

Cuando el resultado del NPS es de 7 y 8 se consideran clientes satisfechos, pero que no son completamente leales a la marca. Aunque el puntaje es relativamente alto, son compradores que ante una promoción, descuento o beneficio puede comprar otra marca.

Detractores

La escala de detractores va del 0 al 6. Son clientes que están totalmente insatisfechos con la marca, y que además de no volver a comprarla, no la recomendarán a su entorno y por el contrario hablarán negativamente de la marca/producto/servicio.

¿Cómo entender el NPS?

Obtener el NPS es igual de importante a su interpretación. Por ejemplo, cuando el resultado es de 50 a 100 es un excelente resultado. Adicionalmente, cuando el resultado es -100 indica que prácticamente todos los clientes de la marca son detractores. Y, por el contrario, si el NPS es 100 indica que todos los clientes son promotores.

Por ejemplo, si haces una encuesta a 100 de tus clientes de manera aleatoria, y obtienes que 70 clientes de los 100 recomendarían la marca/producto/servicio a algún conocido, el resultado es excelente. Si, por el contrario, tan solo 20 personas de 100 lo recomendarían, se considera un resultado bueno, pero indiscutiblemente enciende una alerta de cosas por mejorar en la experiencia del cliente.

Estrategias para mejorar el NPS

Mejorar el Net Promoter Score (NPS) es fundamental para cualquier empresa que busque aumentar la lealtad y satisfacción de sus clientes. Estas son algunas estrategias efectivas que puedes implementar:

1. Personalización de la experiencia del cliente

La personalización es clave para aumentar la satisfacción del cliente. Al adaptar los servicios y productos a las necesidades individuales de los clientes, puedes ofrecer una experiencia más relevante y valiosa. Esto puede incluir recomendaciones personalizadas, atención al cliente proactiva y comunicaciones adaptadas a las preferencias de cada cliente.

Ejemplo: utiliza datos de compras anteriores para recomendar productos que complementen las compras anteriores del cliente.

2. Mejora de la calidad del servicio

Ofrecer un servicio de alta calidad es esencial para mantener a los clientes satisfechos. Asegúrate de que todos los puntos de contacto con el cliente, desde el servicio de atención al cliente hasta el proceso de compra, sean eficientes y agradables.

Ejemplo: implementa programas de formación para el personal de atención al cliente, enfocándose en habilidades de resolución de problemas y comunicación efectiva.

3. Implementación de programas de fidelización

Los programas de fidelización recompensan a los clientes por sus compras y su lealtad, incentivándolos a seguir eligiendo tu marca. Estos programas pueden incluir descuentos exclusivos, puntos de recompensa y acceso anticipado a nuevos productos.

Ejemplo: desarrolla un programa de puntos donde los clientes acumulen puntos por cada compra, que luego pueden canjear por descuentos o productos gratuitos.

4. Recopilación y análisis de feedback del cliente

Recoger feedback regular y detallado de los clientes te permitirá identificar áreas de mejora. Utiliza encuestas, comentarios en redes sociales y análisis de datos para obtener una visión completa de la experiencia del cliente.

Ejemplo: implementa encuestas post-compra para conocer la opinión de los clientes sobre su experiencia y cómo se podría mejorar.

5. Acciones correctivas rápidas

Responder rápidamente a los problemas y quejas de los clientes puede convertir una experiencia negativa en una positiva. Asegúrate de que tu equipo esté capacitado para manejar quejas de manera eficaz y proporcionar soluciones rápidas.

Ejemplo: crea un sistema de tickets de soporte que garantice respuestas rápidas a las quejas de los clientes, y realiza un seguimiento para asegurar que los problemas se resuelvan satisfactoriamente.

6. Comunicación transparente

Mantén una comunicación clara y honesta con tus clientes. Infórmales sobre cambios importantes, nuevas políticas y cualquier problema que pueda afectarles. La transparencia genera confianza y fortalece la relación con el cliente.

Ejemplo: si hay un retraso en la entrega de un producto, informa al cliente de inmediato y ofrece una solución, como un descuento en la próxima compra.

7. Innovación constante

Mantén tu oferta de productos y servicios actualizada e innovadora. Escucha las sugerencias de tus clientes y busca maneras de mejorar y expandir tu oferta para satisfacer mejor sus necesidades.

Ejemplo: lanza nuevas versiones mejoradas de productos populares basándote en el feedback recibido de los clientes.

Limitaciones del NPS y cómo superarlas

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta valiosa para medir la lealtad del cliente, pero no está exenta de limitaciones. Estas son algunas de las principales limitaciones del NPS y las estrategias para superarlas:

1. Subjetividad de las respuestas

El NPS se basa en la percepción subjetiva de los clientes, lo que puede variar considerablemente entre individuos. Las experiencias personales y las expectativas pueden influir en cómo los clientes califican su probabilidad de recomendar una marca.

Cómo superarla: complementa el NPS con otros métodos de feedback, como encuestas detalladas de satisfacción del cliente (CSAT) y estudios cualitativos. Esto te proporcionará una visión más completa y matizada de la experiencia del cliente.

Ejemplo: además del NPS, utiliza encuestas de satisfacción después de cada interacción con el servicio al cliente para obtener insights más específicos sobre puntos de dolor y áreas de mejora.

2. Posible sesgo en la muestra

La muestra de clientes que responden al NPS puede no ser representativa de toda la base de clientes. A menudo, quienes responden son aquellos con experiencias extremadamente positivas o negativas, lo que puede sesgar los resultados.

Cómo superarla: asegúrate de que la encuesta NPS llegue a una muestra representativa de tu base de clientes. Implementa estrategias para aumentar la tasa de respuesta, como simplificar la encuesta y ofrecer incentivos.

Ejemplo: envía la encuesta NPS a diferentes segmentos de clientes en momentos variados del ciclo de vida del cliente y ofrece un pequeño incentivo, como un descuento, para aumentar la tasa de respuesta.

3. Enfoque limitado en la recomendación

El NPS mide principalmente la probabilidad de recomendación, pero no proporciona información sobre otros aspectos importantes de la experiencia del cliente, como la satisfacción con productos específicos, el servicio al cliente o el proceso de compra.

Cómo superarla: utiliza el NPS como parte de un conjunto más amplio de métricas de satisfacción del cliente. Incorpora preguntas adicionales en la encuesta para obtener más detalles sobre diferentes aspectos de la experiencia del cliente.

Ejemplo: añade preguntas complementarias en la encuesta NPS, como “¿Qué aspecto de nuestra marca te gusta más?” y “¿Qué podemos mejorar?” para obtener insights más detallados.

4. Falta de contexto en las respuestas

El NPS no siempre revela las razones detrás de los puntajes, lo que dificulta identificar acciones específicas para mejorar.

Cómo superarla: acompaña la pregunta del NPS con una solicitud de feedback cualitativo. Pregunta a los clientes por qué dieron esa puntuación y qué cambios sugerirían.

Ejemplo: incluye una pregunta abierta en la encuesta NPS, como “¿Cuál es la razón principal para la puntuación que nos diste?” para captar comentarios más detallados y contextuales.

5. Interpretación de resultados

El NPS puede ser difícil de interpretar sin un análisis adecuado del contexto y las tendencias a lo largo del tiempo. Un puntaje alto o bajo puede no ser significativo si no se compara con datos históricos o con los puntajes de la competencia.

Cómo superarla: realiza análisis de tendencias a lo largo del tiempo y compara tu NPS con benchmarks de la industria. Esto te permitirá entender mejor la evolución de la satisfacción del cliente y cómo te posicionas frente a la competencia.

Ejemplo: monitorea tu NPS trimestralmente y compáralo con el promedio de la industria. Analiza las tendencias para identificar patrones y ajustar tus estrategias en consecuencia.