Indicadores o KPI en atención al cliente

Para medir la calidad de tu servicio como marca son necesarios establecer desde el comienzo de la estrategia KPIs o indicadores en atención al cliente. Con esta medición la marca podrá saber qué tan bueno es su servicio y qué tan satisfechos están los clientes con la atención recibida.

Los indicadores o KPI (Key Performance Indicator) son indispensables en cualquier estrategia, pues son los que permiten medir el rendimiento de cualquier acción que se implemente. Los indicadores en atención al cliente son aquellos necesarios que permiten medir la calidad de servicio al cliente que presta la empresa o marca y hacer seguimiento de su gestión.

Los KPI en atención al cliente son muy importantes porque permiten determinar qué tan satisfecho o contento quedó tu cliente luego de una interacción con la marca. Es muy importante si se tiene en cuenta que un cliente satisfecho es un cliente que recomendará nuestro servicio o producto; aumentando la posibilidad de tener más ventas o la conversión que busquemos. Enfocar los esfuerzos hacia el cliente, mejorar la gestión de este servicio y hacer las mediciones pertinentes son el camino para una estrategia más exitosa. (Ver también: ¿Qué es SLA o Service Level Agreement?)

8 indicadores o KPI en atención al cliente

Índice de satisfacción del cliente

Cuando quieres centrar una estrategia en el cliente el objetivo mayor que se persigue es su satisfacción; por eso es uno de los indicadores más importantes en la atención al cliente. Es importante tener en cuenta que el índice de satisfacción del cliente nos puede dar un panorama general de cómo se está haciendo esta gestión.

Para saber cómo se siente el cliente después de interactuar con la marca no hay mejor manera que preguntarle. Normalmente esto se hace a través de encuestas telefónicas, por correo electrónico o mensaje de texto. A la hora de medir este indicador es muy importante tener en cuenta la cantidad de encuestas que se envían vs las encuestas recibes de vuelta o que se completan.

Tiempo de respuesta: primera respuesta y tiempo de espera

Ninguna marca ni empresa está exenta de alguna queja o disconformidad por parte de algún cliente. Pero el tiempo de respuesta es determinante en la satisfacción final que el cliente sienta. En este caso, el tiempo de respuesta incluye tanto la primera respuesta que obtiene el cliente cuando plantea su queja, como el tiempo de espera total hasta que el cliente recibe una solución.

Este indicador en atención al cliente es vital, porque es un complemento. De nada sirve atender rápidamente la primera llamada, mensaje, correo o chat del cliente, si para que se resuelva su solicitud tiene que pasar por miles de correos, extensiones y demás. Al conocer la realidad de estos dos indicadores, podrás determinar qué tan bueno es tu servicio al cliente. O, por el contrario, qué aspectos se deben mejorar.

Tasa de retención de clientes

Es un indicador muy importante e interesante, porque es el que nos muestra cuántos de esos clientes que dijeron que están satisfechos y/o que recomendarían la marca, volvieron a hacer una conversión, ya sea nuevas compras, suscripción, etc. Este KPI es un indicador claro de la capacidad de fidelización de la marca. (Ver también: Onboarding de clientes)

Índice de Recomendación Net Promoter Score, NPS

El indicador NPS nos muestra qué tan probable es que el cliente recomienda nuestra marca, producto o servicio. Es una forma de saber qué tan bien estamos haciendo las cosas.

Es decir, cuando un cliente nos recomienda o nos recomendaría es porque su índice de satisfacción es alto; por el contrario, cuando señala que no recomendaría la marca, producto o servicio, indica que su experiencia fue negativa por lo que su índice de satisfacción es bajo. Ahí debemos buscar más información para mejorar nuestra gestión de servicio al cliente.

Número de quejas recibidas

Conocer esta información permite hacer ajustes importantes en la cadena de trabajo. Aquí es importante saber tanto la cantidad de quejas que se reciben como su origen o causa. Al analizarlo seguro te darás cuenta que puedes arreglar el problema de raíz y mejorar los índices de servicio al cliente.

Tener este indicador también es importante para analizar el siguiente que es la tasa de quejas no resueltas.

Tasa de quejas no resueltas

Este indicador en atención al cliente nos permite saber si debemos implementar otras acciones para lograr tener una mayor tasa de satisfacción o de casos resueltos. Por ejemplo, si se deben implementar otros canales de contacto, aumentar el tiempo de atención al cliente de los agentes de servicio, devolver la llamada a los clientes cuando los tiempos de espera son muy largos, entre otras.

Costo por ticket

Es importantísimo tener en cuenta este indicador en atención al cliente, pues no se puede permitir que los recursos se vayan en solucionar problemas. Sería mejor invertir esos recursos en evitar que problemas pasen haciendo mejoras en los productos o servicios. Los costos incluyen los salarios de los trabajadores y otros gastos como servicios, telefonía, instalaciones, software como CRM y demás.

Tasa de desempeño de los trabajadores

Este es un KPI muy importante que ayuda a identificar varios aspectos. Por una parte, qué tan productivos están siendo los trabajadores del área de atención al cliente; y, por otra parte, el grado de compromiso que sienten hacia la marca o empresa. Una situación que puede afectar mucho este KPI es la desmotivación de los trabajadores y la alta rotación de personal.

Mejores prácticas para mejorar los KPI en atención al cliente

Los KPI en atención al cliente son esenciales para medir y mejorar la calidad del servicio. Aquí presentamos estrategias y consejos prácticos para optimizar cada uno de los KPI que anteriormente te contamos:

1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Encuestas personalizadas: utiliza encuestas personalizadas y fáciles de completar, enfocándote en puntos clave de la interacción.

Feedback inmediato: solicita feedback inmediatamente después de la interacción para obtener respuestas más precisas y relevantes.

Canales múltiples: ofrece múltiples canales para recibir feedback, como correo electrónico, SMS, redes sociales y llamadas telefónicas.

Consejos prácticos:

Pregunta clave: incluye preguntas específicas sobre la experiencia general y aspectos específicos de la interacción.

Incentivos: ofrece pequeños incentivos, como descuentos o cupones, para fomentar la participación en las encuestas.

2. Tiempo de respuesta: primera respuesta y tiempo de espera

Automatización: implementa chatbots y respuestas automáticas para proporcionar una primera respuesta inmediata.

Asignación eficiente: distribuye las consultas de manera equitativa entre los agentes para evitar tiempos de espera prolongados.

Consejos prácticos:

Capacitación continua: capacita a los agentes regularmente para manejar consultas de manera eficiente y rápida.

Monitorización en tiempo real: utiliza herramientas de monitorización en tiempo real para identificar y abordar retrasos en la respuesta.

3. Tasa de retención de clientes

Programa de fidelización: crea programas de fidelización que recompensen a los clientes recurrentes.

Interacciones personalizadas: personaliza las interacciones y ofrece recomendaciones basadas en el historial del cliente.

Consejos prácticos:

Análisis de datos: utiliza análisis de datos para identificar patrones de comportamiento y predecir la retención de clientes.

Seguimiento post-compra: realiza seguimientos después de la compra para asegurar la satisfacción y resolver posibles problemas.

4. Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS)

Encuestas NPS frecuentes: realiza encuestas NPS regularmente para obtener una visión continua de la lealtad del cliente.

Acciones correctivas: analiza las respuestas negativas y toma acciones correctivas inmediatas para mejorar la experiencia del cliente.

Consejos prácticos:

Segmentación: segmenta las respuestas por tipo de cliente para identificar áreas específicas de mejora.

Comunicación abierta: mantén una comunicación abierta con los clientes que proporcionan feedback, agradeciendo sus comentarios y mostrando cómo se están aplicando.

5. Número de Quejas Recibidas

Sistema de gestión de quejas: implementa un sistema eficiente para gestionar y resolver quejas rápidamente.

Prevención proactiva: identifica y aborda problemas comunes antes de que se conviertan en quejas.

Consejos prácticos:

Análisis de tendencias: analiza las tendencias de quejas para identificar y solucionar problemas recurrentes.

Transparencia: sé transparente con los clientes sobre los pasos que estás tomando para resolver sus problemas.

6. Tasa de quejas no resueltas

Capacitación en resolución de problemas: capacita a los agentes en técnicas de resolución de problemas y negociación.

Seguimiento proactivo: realiza seguimientos proactivos con los clientes cuyas quejas no han sido resueltas para asegurar la satisfacción.

Consejos prácticos:

Feedback interno: utiliza el feedback de los agentes para mejorar los procesos internos de resolución de quejas.

Mejora continua: implementa un ciclo de mejora continua, basado en las quejas y el feedback recibido.

7. Costo por ticket

Eficiencia operativa: optimiza los procesos operativos para reducir costos sin sacrificar la calidad del servicio.

Tecnología avanzada: utiliza tecnología avanzada, como sistemas CRM, para gestionar tickets de manera más eficiente.

Consejos prácticos:

Análisis de costos: realiza un análisis regular de los costos asociados con la resolución de tickets.

Reducción de retrabajos: minimiza los retrabajos mediante la capacitación adecuada y la implementación de procesos claros.

8. Tasa de desempeño de los trabajadores

Programas de incentivos: implementa programas de incentivos para motivar a los empleados y mejorar su desempeño.

Ambiente de trabajo positivo: fomenta un ambiente de trabajo positivo y de apoyo para aumentar la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Consejos prácticos:

Evaluaciones regulares: realiza evaluaciones de desempeño regulares y proporciona feedback constructivo.

Desarrollo profesional: ofrece oportunidades de desarrollo profesional y capacitación continua para los empleados.

Implementar estas estrategias y consejos prácticos puede ayudar a mejorar significativamente los KPI en atención al cliente, proporcionando una experiencia superior al cliente y contribuyendo al éxito general de la empresa.