Empatía en el servicio al cliente

La empatía en el servicio al cliente puede ser una de las herramientas más poderosas de la marca o empresa para atraer clientes, fidelizarlos y convertirse en una autoridad del sector. Es decir, que la empatía puede ser una ventaja competitiva. Una de las cualidades más importantes que deben tener los trabajadores del área del servicio al cliente es la empatía. ¿Por qué? Porque es justamente la empatía en el servicio al cliente la que puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho; es la que tiene la capacidad de transformar un comentario negativo en una recomendación. (Ver También: NPS: Net Promoter Score)

¿Qué se logra al tener empatía con los clientes?

No es fácil desarrollar la empatía, pero una vez se logra dimensionar y comprender las ventajas de tener empatía con los clientes, es más fácil trabajarla hasta que se convierta en algo natural y orgánico de los trabajadores. Las ventajas de tener empatía con los clientes son varias. La primera es que se puede llegar a resolver los problemas más fácilmente.

Y es que la empatía consiste en ponerse en el lugar de la otra persona para entender sus necesidades, sus sentimientos y emociones. A través de la empatía podemos llegar a entender mejor qué es lo que necesita el cliente, porque muchas veces no logra expresarlo correctamente o no sabe qué es lo que necesita.

Cuando logramos establecer esa relación empática, es más fácil resolver cualquier situación, primero, porque se tiene claro qué es lo se debe hacer; y, segundo, porque el cliente al ver que el trabajador lo escucha y está atento a sus necesidades, va a tener una mejor actitud y va a estar más receptivo a lo que se deba hacer.

Otra ventaja muy importante de tener empatía en el servicio al cliente y trasmitirla a ellos, es que los clientes sienten confianza en el trabajador que los está atendiendo; esto conlleva a que todo el proceso de atención al cliente sea más fácil.

Adicionalmente, a través del servicio al cliente se pueden identificar factores muy importantes para el crecimiento de la empresa o marca. Durante las conversaciones con el cliente, el trabajador puede identificar tanto aquellas características negativas como positivas.

Una vez sabes qué cosas le generan valor al cliente o son importantes para ellos a la hora de hacer la compra, puedes enfocar tus esfuerzos en esos aspectos. Y, por el contrario, cuando se logra identificar cuáles son las fallas del producto o servicio que hacen que tus clientes no te recomienden como marca, puedes trabajar en ellas para mejorar y convertirlas en un valor agregado.

Consejos para implementar la empatía en el servicio al cliente

1. Escucha activamente

No te anticipes a hablar o dar soluciones cuando tu cliente no te ha planteado todo su problema. Sé paciente y escucha primero, ellos van en busca de ayuda sintiendo mucha frustración, desespero, tristeza, decepción, etc; muchas veces lo que quieran es desahogarse. Cuando el cliente siente que lo escuchas y respetas sus emociones, será más respetuoso y amable contigo.

2. Respeto

No se trata solo de hablar bien, no decir palabras inadecuadas o no levantar la voz. Se trata de mostrarle realmente respeto hacia la persona. Claro, importa muchísimo que te dirijas con respeto, pero también que con tus actitudes demuestres respeto. Por ejemplo, que seas diligente, que si estás atendiendo a una persona te concentres en ella y no en la conversación de tus compañeros, ni en tu celular. Que si una persona te dice que está de afán o que no tiene mucho tiempo que procures hacer las cosas rápido.

3. Menos simpatía y más empatía

Los clientes no están esperando que les digas: “te entiendo, debe ser muy frustrante que el celular no te sirva”, la realidad es que el cliente no quiere “pañitos de agua tibia”, sino que quiere soluciones reales: “ya escalamos la solicitud para hacerte la reposición de tu equipo y en 2 días tendrás un celular nuevo”. Tratar a los clientes como “niños pequeños” es una forma de irrespeto.

4. Empatía en todos los canales

El servicio al cliente se puede dar en diferentes canales, ya sea presencial, telefónico, por chat o por correo electrónico. Cualquiera que sea el medio asegúrate de brindar un mensaje empático, por los medios escritos cuando no podemos dar entonación es importante revisar que usemos las palabras adecuadas. Es importante mantener el tono de la marca en todas las conversaciones, pero asegúrate de enviar un mensaje cargado de empatía. Otro consejo importante en este punto es llamar al cliente por su nombre, es una técnica que permite crear un lazo de afinidad. (Lee también: SLA o Service Level Agreement: guía completa)

Impacto de la empatía en la retención de clientes y las ventas

La empatía en el servicio al cliente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también tiene un impacto significativo en la retención de clientes y el aumento de las ventas a largo plazo. Varios estudios y estadísticas respaldan esta afirmación, demostrando que la empatía es una herramienta poderosa para las empresas.

Incremento en la retención de clientes

Un estudio de la consultora PwC encontró que el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que aman después de una sola mala experiencia. En contraste, cuando los clientes sienten que una empresa se preocupa por ellos y sus problemas, es más probable que permanezcan leales a esa marca. La empatía juega un papel crucial en esta percepción de cuidado y atención personalizada.

Otra investigación de la firma Qualtrics reveló que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a amigos y familiares si tuvieran una experiencia positiva con el servicio al cliente. La empatía, al permitir que los representantes de servicio entiendan y resuelvan mejor los problemas del cliente, contribuye directamente a crear estas experiencias positivas.

Aumento de ventas a largo plazo

La empatía no solo retiene a los clientes, sino que también puede aumentar las ventas a largo plazo. Según un estudio de American Express, los clientes satisfechos, que sienten que una empresa entiende y valora sus necesidades, gastan hasta un 17% más en productos y servicios de esa empresa.

Además, el informe de Deloitte sobre tendencias de experiencia del cliente indica que las empresas que lideran en experiencia del cliente superan en ingresos a sus competidores en un 60%. La empatía es un componente clave de una excelente experiencia del cliente, ya que fomenta una conexión más profunda y personalizada entre la empresa y el cliente. (Te recomendamos: Onboarding de clientes: importancia y consejos)

Beneficios tangibles de la empatía

Fidelización del cliente: los clientes que sienten empatía de parte de una empresa tienden a ser más leales y tienen una mayor probabilidad de regresar para futuras compras.

Recomendaciones positivas: los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otros, lo que puede atraer nuevos clientes sin necesidad de invertir tanto en marketing.

Reducción de costos: mantener clientes existentes es generalmente más económico que adquirir nuevos. La empatía ayuda a retener a los clientes, reduciendo los costos asociados con la alta rotación de clientes.

La empatía en el servicio al cliente no solo mejora la satisfacción inmediata, sino que también tiene un impacto duradero en la retención y el crecimiento de las ventas. Implementar estrategias que promuevan la empatía puede ser una inversión valiosa para cualquier empresa que busque mantenerse competitiva en el mercado actual.

Técnicas de formación para desarrollar empatía en el personal

Desarrollar la empatía en el personal de servicio al cliente es crucial para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad. Estos, son algunos métodos y programas de capacitación que las empresas pueden implementar para enseñar a los empleados a ser más empáticos con los clientes.

1. Entrenamiento en Escucha Activa

La escucha activa es fundamental para la empatía. Este tipo de entrenamiento se enfoca en enseñar a los empleados a prestar atención completa a los clientes, sin interrumpir, y a demostrar que están escuchando a través de señales verbales y no verbales.

Técnicas de escucha: incluyen hacer preguntas abiertas, parafrasear lo que el cliente ha dicho y mostrar comprensión mediante asentimientos o comentarios afirmativos.

Role-playing: simulaciones de situaciones reales de servicio al cliente donde los empleados practican la escucha activa y reciben retroalimentación sobre su desempeño.

2. Capacitación en Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y manejar las emociones propias y las de los demás. Programas de capacitación en inteligencia emocional ayudan a los empleados a ser más conscientes de sus reacciones y a entender mejor las emociones de los clientes.

Autoconciencia: ejercicios para ayudar a los empleados a identificar y comprender sus propias emociones.

Gestión de emociones: técnicas para controlar las emociones en situaciones de estrés, lo cual es crucial para mantener la calma y la empatía durante interacciones difíciles con los clientes.

3. Juegos de Rol y Simulaciones

Los juegos de rol y las simulaciones permiten a los empleados practicar respuestas empáticas en un entorno controlado. Estas actividades ayudan a construir confianza y habilidades antes de enfrentarse a situaciones reales.

Escenarios de clientes: recreación de situaciones comunes de servicio al cliente donde los empleados deben resolver problemas demostrando empatía.

Feedback constructivo: después de cada simulación, los empleados reciben comentarios específicos sobre cómo pueden mejorar su empatía y habilidades de comunicación.

4. Formación en Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal es una parte esencial de la empatía. Este tipo de capacitación enseña a los empleados cómo usar su lenguaje corporal para mostrar que están interesados y preocupados por los clientes.

Lenguaje corporal: instrucciones sobre cómo mantener contacto visual, usar expresiones faciales adecuadas y adoptar posturas abiertas y receptivas.

Talleres prácticos: sesiones donde los empleados practican diferentes técnicas de comunicación no verbal y reciben retroalimentación en tiempo real.

5. Programas de Mentoría

Los programas de mentoría permiten que empleados más experimentados compartan sus conocimientos y habilidades empáticas con nuevos empleados. Este enfoque de aprendizaje en el trabajo es efectivo para desarrollar empatía de manera práctica y continua.

Asignación de mentores: emparejar a los nuevos empleados con mentores que sean modelos a seguir en empatía y servicio al cliente.

Sesiones regulares: reuniones periódicas entre mentores y aprendices para discutir desafíos y progresos en el desarrollo de la empatía.

6. Feedback Continuo y Evaluaciones

El feedback continuo y las evaluaciones son esenciales para medir el progreso de los empleados en el desarrollo de la empatía y para identificar áreas de mejora.

Encuestas de clientes: recoger opiniones de los clientes sobre el nivel de empatía que perciben en las interacciones con los empleados.

Revisiones regulares: evaluaciones periódicas del desempeño de los empleados, centradas en sus habilidades empáticas y su capacidad para manejar las emociones de los clientes.