Retos frente a la Atención de los Usuarios

Por una mejor experiencia de los pacientes

Fundación Cardioinfantil – Instituto de Cardiología

El principio de gestión de esta organización está centrado en los pacientes. Por eso, un objetivo de su plan estratégico 2012-2014 es “sobresalir en la atención médica especializada y de alta complejidad, con alto sentido humano mediante el fortalecimiento de la comunicación como una de las principales prioridades para mejorar la experiencia del paciente durante su atención”.

Por su parte, el área de Experiencia del Paciente identifica las necesidades de los pacientes y su familia y busca fortalecer la cultura de servicio en la institución a través de los siguientes programas: Acompañamiento al paciente y su familia, Manejo de las inconformidades, Evaluación de la satisfacción y Fortalecimiento de la cultura de servicio.

En el caso del programa de Evaluación de la satisfacción, creado en 2001, se cuenta con varios canales de comunicación con los pacientes y sus familias para conocer sus necesidades y expectativas frente al servicio e identificar puntos de mejora en los procesos. Estos canales son:

• Atención personalizada 24 horas
• Líneas telefónicas de atención
• Buzones de sugerencias
• Recepción de cartas, formato de quejas y sugerencias y encuestas de la evaluación de la satisfacción

Las inconformidades presentadas por los pacientes y sus familiares se clasifican y se envían a los responsables. Esto asegura una respuesta formal y acciones correspondientes al interior de las áreas.

En 2011 se implementaron los formatos de evaluación de la satisfacción que se utilizan actualmente para identificar las fortalezas y debilidades de los ciclos de atención en las diferentes rutas de servicio a través de las siguientes variables:

• Actitud y calidez en la atención: cortesía y respeto en la comunicación.
• Comunicación: efectividad de la información al paciente y a su familia.
• Privacidad: contar con espacios reservados y mantener la confidencialidad en el manejo de la información al diagnóstico y tratamiento del paciente.
• Oportunidad: tiempos de espera para acceder a los servicios de acuerdo a las necesidades de los pacientes y los protocolos establecidos.
• Ambiente hospitalario: aseo y comodidad en las habitaciones, consultorios y salas de espera y a prevenir el ruido que se presenta en las diferentes áreas.
• Calificación general: calificación de cada uno de los servicios evaluados.

La Fundación Cardioinfantil tiene la meta de obtener en el 2015 un puntaje de 4.7 sobre 5.0. Estos son los resultados de las variables en los últimos dos años:

Laboratorios médicos: comprometidos con una atención ágil y personalizada.

Laboratorio Médico
Echavarría S.A.S.

Para atender las necesidades específicas de sus pacientes, el Laboratorio instaló en todos los puntos de servicio el Software Bloom, un programa para categorizar y priorizar a los pacientes al momento de la atención.

¿Cómo funciona?

El software clasifica a los usuarios en categorías definidas por la empresa; por ejemplo, mayores de 70 años, discapacitados, niños y embarazadas, urgencias, usuarios de medicina prepagada, entre otros.

Asimismo, con esta clasificación inicial se monitorean los tiempos de atención de cada tipo de paciente, permitiendo modificar el orden del llamado en cada taquilla con el fin de garantizar una atención oportuna que responda a las necesidades específicas de la población.

Médicos Especialistas en Diagnósticos por Imágenes S.A. – Medimagen S.A.

Medimagen creó el cargo “Auxiliar de Orientación al Usuario”, profesionales encargados de asesorar al paciente en el ingreso a las diferentes sedes, y también de hacer un acompañamiento en todo el proceso de atención.

Además con esta medida se busca aumentar la comunicación con los pacientes para ofrecerles un servicio ágil y personalizado.