Si quieres establecer una relación larga, duradera y sostenible con tus clientes, hasta el punto de que se conviertan en portavoces de la marca o incluso simplemente mantener su fidelidad, sin duda tienes que implementar programas de lealtad para clientes.
Los programas de lealtad para clientes son estrategias de marketing que permiten retener a los clientes actuales. Se conoce también como programas de fidelización, que favorecen la lealtad y fidelidad de los clientes hacia la marca o empresa.
Su importancia radica básicamente en la siguiente cifra: se estima que un cliente actual llega a gastar un 67% más que un cliente nuevo. Adicionalmente, se requieren mayores recursos y esfuerzos para recuperar un cliente, que para conseguir uno nuevo; de esta manera, se debe evitar a toda costa perder un cliente, por esta razón, son tan importantes los programas de lealtad. (Ver También: Estrategias para Crearle Valor al Cliente)
Beneficios de los Programas de Lealtad para Clientes
Todos los beneficios de este tipo de programas tienen como objetivo principal impulsar el crecimiento del negocio a través de pequeños logros. Si bien los programas de fidelización o lealtad necesitan recursos para desarrollarlos y ejecutarlos, la realidad es que, como lo mencionamos antes, atraer clientes nuevos le puede costar a la empresa hasta 7 veces más que retener los que ya existen.
Así entonces, los programas de lealtad para clientes ayudan a crecer el negocio, aumenta las ventas, por lo tanto, incrementa los ingresos; y otro beneficio que es muy importante para cualquier marca, favorece o mejora la reputación de la marca.
No hay mejor publicidad que la que hace directamente el cliente, las personas se sienten más confiadas y perceptivas cuando escuchan a otras personas, que si escucharan a la misma marca. Es como el beneficio del buzz marketing, un mensaje que se vuelve viral o que hace que las personas hablen en torno a ese mensaje o la marca; pero de una manera muy orgánica y en donde la marca o empresa interviene muy poco, casi nada. (Ver También: Startup y Lean Startup)
Ideas de Programas de Lealtad para Clientes
1. Sistemas de puntos
2. Programas de colaboración con otras marcas o empresas para bridar beneficios a los clientes
3. Sistema de niveles de acuerdo a las compras de los clientes
4. Beneficios VIP con base en metas o tarifas que logren los clientes
5. Sistema de membresía de lealtad por niveles
Pasos para Implementar un Programa de Fidelización
Define tus objetivos
Debe ser lo más específico posible, ten presente que con los programas de lealtad no solo puedes buscar aumentar tus ventas de un producto o una línea; sino que deben responder a una necesidad específica.
Por ejemplo, retener a clientes actuales, mejorar la relación con los clientes, atraer nuevos clientes, mejorar la imagen y reputación de marca, ganar autoridad en el sector, etc. Adicionalmente, establece los KPI´s o indicadores de la estrategia.
Conoce y entiende a tu público
Es muy importante que entiendas bien qué quieren tus clientes, qué les gusta, cuáles son sus intereses, etc. De esta manera podrás diseñar un programa de fidelización realmente efectivo. Ofrece algo que sea afín con las características, gustos e intereses de tus clientes.
Define las reglas y los beneficios
Por una parte, tienes que ser lo más claro posible para que tus clientes entiendan las condiciones y beneficios del programa. La comunicación debe ser muy transparente para evitar disgustos y que los clientes se sientan engañados, clave del éxito de un programa de este tipo.
Y, por otra parte, debes definir cuáles son las recompensas, éstas deben ser atractivas y acordes a tus clientes. Incluso puedes establecer diferentes tipos de recompensas para diferentes niveles de tus clientes.
Difunde y promociona
La comunicación es otra clave muy importante para lograr el éxito del programa de lealtad para clientes. Cuéntale a tus clientes y edúcalos sobre el programa, explícale cómo funciona, cuáles son los beneficios, etc; aprovecha todas las comunicaciones, digitales, en punto de venta, la comunicación de cajeros con los clientes, etc.
Resultados
Estudia los resultados y analízalos de acuerdo a los indicadores de gestión que estableciste al comienzo. La ventaja de estas mediciones es que se pueden hacer correcciones en el camino para lograr el éxito de los programas de lealtad para clientes.
