La Estandarización de los Procesos de Atención

En el Departamento de Urgencias de una Institución de Tercer Nivel

Lucy Carolina López Alba*

Resumen

El funcionamiento de un departamento de urgencias exige un diagnóstico objetivo y crítico de las necesidades del servicio que permita estandarizar los procesos de atención con el fin de alcanzar los más altos niveles de calidad. Esta dinámica requiere la integración de un equipo interdisciplinario comprometido e idóneo en el cumplimiento de estos estándares.

Palabras clave: estándar operacional, proceso

Abstract

It is essential for an emergency department to have an objective and critical diagnosis of the department’s needs in order to achieve the highest levels of quality of care; this implies the involvement of a qualified interdisciplinary team committed to the implementation of such standards.

Key words: Operational standard, processes.

Antes de plantear el tema de este artículo sobre la estandarización en los procesos de calidad, es importante hacer precisión de algunos términos utilizados:

Un estándar es un conjunto de pasos definidos para el desarrollo de un proceso de tal manera que éste cumpla con las metas señaladas.(1)

Proceso es el conjunto de actividades secuenciales y complementarias que llevan a satisfacer una necesidad particular de un paciente o cliente, que integran de manera coordinada los diferentes servicios, personas y elementos claves de la atención.(2, 3) Su representación gráfica se hace a través del flujograma.

Los estándares corresponden entonces, a documentos obtenidos por consenso, con el objetivo de unificar y simplificar criterios de manera que sean convenientes y benéficos para las personas involucradas. Estos se logran a partir de información periódica y de la consulta de los requerimientos y expectativas de los usuarios.(3

)El propósito de los estándares operacionales es dirigir el cuidado del paciente a través de unos lineamientos específicos de cuidado. En consecuencia, es un método para obtener una concordancia entre el hacer y el quehacer,(4) plantea la necesidad de definir el procedimiento para la ejecución de una determinada tarea mediante la planeación de las acciones para ejecutar.(1)

El estándar operacional debe ser producto de un consenso, autorizado por un grupo de trabajo idóneo, que no limite la aplicación de otros estándares y que tenga la posibilidad de ser controlado por medio de una evaluación permanente; un proceso puede requerir uno o más estándares operacionales.(1)

La estandarización de los procesos permite obtener resultados previsibles de atención de los usuarios en el servicio de urgencias (1) y señalar el camino lógico de la relación paciente – organización dentro del proceso de atención, mediante una serie de pasos que integren de manera coordinada todos los servicios que intervienen, las personas y los recursos materiales indispensables para la atención al paciente y su familia, y el mismo servicio que se está prestando.(2)

Los estándares sirven como referencia y guía de la práctica profesional, tiene un carácter dinámico, abierto, flexible y siempre estar dispuesto a la modificación cuando ésta conlleve la mejora del proceso.(2)

El incremento de pacientes atendidos diariamente en los servicios de urgencias supera a cualquier otro sistema de atención en salud y la exigencia que hacen los usuarios de los servicios hospitalarios se traduce en un cambio en el proceso de atención, con la organización de los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros, formulación de estándares e indicadores de calidad buscando medidas de mejoramiento basados en sus necesidades y en los defectos identificados en el servicio.

Los servicios de urgencias tienen procesos complejos como son el ingreso, la admisión y egreso del paciente, la referencia y contrarrefencia, la atención médica y de enfermería, entre otros, que condicionan enormemente la calidad de la atención, la percepción del servicio recibido y la satisfacción en la atención que se presta a los usuarios.(5) Por lo tanto, al identificar procesos prioritarios, los de mayor riesgo, los de más volumen y alto costo, y las situaciones pendientes por resolver, se implementan estrategias de mejora respondiendo a requerimientos y defectos identificados.(4)

Lo anterior hace que los departamentos de urgencias generen y reorganicen planes estratégicos calificados y dotados en la infraestructura necesaria aplicando herramientas como el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar).(6)

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con las necesidades de los usuarios y los objetivos estratégicos de la institución. Se identifica el problema, se observa, se reconocen las causas y se elabora un plan de acción.

• Hacer: implementar procesos, ejecución del plan de acción.

• Verificación: realizar el seguimiento, la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre el resultado. Verificación de la efectividad del plan de acción.

• Actuar: tomar acciones para mejorar en forma continua el desempeño de los procesos. Eliminación definitiva de las causas del problema identificado, estandarización del proceso y revisión de las actividades.

La aplicación del ciclo PHVA permite realizar constantemente planes de acción y gestión de actividades priorizando las necesidades de los usuarios y los defectos identificados en el servicio para ajustar la atención a los requerimientos identificados y poder hacer los planteamientos y adoptar las medidas correctivas.

Esto implica un cambio en el trabajo diario, en los roles, en el empoderamiento de las personas, en las relaciones y en la coordinación del trabajo entre los profesionales dentro de la organización generando una cultura de calidad dentro de los profesionales de la salud.(2,4)

Para la organización de los estándares operacionales del Departamento de Urgencias del Hospital Universitario de la Fundación Santa Fe se organizó un grupo de trabajo interdisciplinario (comité de mejoramiento) del cual hizo parte un representante de cada una de las áreas del servicio: Jefe del Departamento de Urgencias, Jefe administrativo, Jefe coordinadora de enfermería de urgencias, enfermera de triage, médico pediatra, ortopedista y médico familiar y los servicios de apoyo como radiología, laboratorio clínico, farmacia, servicio de apoyo, seguridad, ama de llaves, admisiones, asistente administrativa, secretaria del departamento, relacionista pública y seguimiento telefónico del paciente.(7)

La planeación de la prestación del servicio se basó en los objetivos estratégicos de la institución:(8)

• Ser reconocidos como la institución hospitalaria más segura para los pacientes en Colombia.
• Ser reconocidos por nuestra calidez y excelente nivel de servicio al paciente y su familia.
• Mantener la excelencia en la gestión clínica.
• Servir de espacio docente para la Facultad de Medicina de la Universidad de los Andes manteniendo la satisfacción y calidad de los servicios.
• Mantener y aumentar el prestigio y liderazgo médico-científico.
• Aumentar la capacidad de prestación de servicios en áreas críticas
• Garantizar el crecimiento y sostenibilidad económica.

Documentación de los macroprocesos:(7)

• Ingreso de pacientes.
• Atención de pacientes.
• Egreso del paciente.
• Facturación al tercer pagador.

Y algunos de los subprocesos derivados de los macroprocesos como: ingreso del paciente, triage, admisión, consulta médica, atención de enfermería, realización de ayudas diagnósticas, interconsultas, alta médica, expedición del paz y salvo y encuesta de pacientes.

A su vez se realizó la evaluación, análisis y mejoramiento de los procesos a través de los indicadores que lleva el servicio de urgencias tales como:

• Tiempo de espera en sala de espera,
• tiempo de estancia en observación,
• número de quejas de los pacientes,
• tiempo de respuesta a la interconsulta,
• solicitud no atendida,
• calidad de la historia clínica médica y de enfermería,
• adherencia a las guías de manejo,
• reingresos.

Posteriormente, se diseñó el flujograma de Proceso de atención del paciente en urgencias (figura 1) y los estándares operacionales del Departamento de Urgencias.


* Enfermera Especialista en Urgencias. Enfermera Coordinadora Urgencias Hospital Universitario Fundación Santa Fe de Bogotá. Correspondencia: [email protected] Recibido: octubre de 2007 Aceptado para publicación: noviembre de 2007 Actual. Enferm. 2007;10(4):29-33

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