Exito del Consultorio Odontológico

*Adriana Rodríguez Gálvez
Odontóloga C.O. C. Reg. Prof. 7293 S.S. B.
Miembro activo de la F. O. C.

INTRODUCCION

La formación de un verdadero Consultorio Odontológico de éxito, al igual que cualquier empresa que se respete, requiere de planeación y sobre todo de ejecución de todas las acciones encaminadas a que se cumpla lo planeado; puede parecer muy obvio, pero basta con recordar cuantas ideas hemos tenido para el mejoramiento de nuestro Consultorio y sin embargo, nunca las hemos aplicado.

A causa de que desde hace algún tiempo se han venido gestando ciertos pesimismo y comentarios desalentadores entre los colegas, he querido enunciar una sede factores, son los cuales, en mi modesto concepto, considero difícil llegar a disfrutar de un Consultorio Odontológico de éxito. Todo esto con el fin de que los evaluemos y tratemos de detectar en que podemos estar fallando.

1. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Antes de llevar a cavo cualquier paso de ejecución es necesario tener claro que es lo que se quiere, que metas se desean alcanzar; y planea. Para esto sería útil respondernos las siguientes preguntas:

• ¿Dónde quisiera estar dentro de 5 años?
• ¿Me gustaría ejercer en otra ciudad, y otra especialización?
• ¿Cuáles son las especialidades odontológicas que más disfrutó?, ¿Cuáles las que menos?.
• ¿Cuáles son los tratamientos que realizó con mayor pericia?.
• ¿Con quién (es) me gustaría trabajar y en que entorno laboral?.
• ¿Quiénes quiero que sean mis pacientes dentro de 10 años?
• ¿Qué tendría que hacer para atraer esos pacientes?
• ¿Cómo podría alcanzar una reputación de gran calidad y servicio?.
• ¿Cuál me gustaría que fuera mi rendimiento neto?
• ¿A qué rutina diaria aspiro?.

2. UN BUEN CONSULTORIO

Es indispensable que el Consultorio Odontológico sea confortable, moderno y esté bien adaptado; esto envuelve detalles que van desde proporcionar fácil acceso a un estacionamiento seguro, hasta la perfecta aplicación de todas las normas de higiene y bioseguridad, que redundan en beneficio del odontólogo, paciente y personal auxiliar; pasando por el tipo de muebles y decoración de la sala de espera y demás áreas, que no tienen que ser ostentosas, pero sí de buen gusto. La unidad odontológica aunque no sea de última referencia lanzada al mercado, si debe ser moderna; en mi concepto no tanto porque así se necesite, sino porque el paciente así no nos lo manifieste, lo exige; a él le gusta la comodidad y asume que lo moderno es lo mejor y hoy en día con los adelantos en las comunicaciones, la gente común está muy al tanto de los avances tecnológicos y sobre todo de indagar al profesional respecto a ellos.

3. IMPECABLE PRESENTACION PERSONAL

Los pacientes notan la apariencia general del consultorio, de los empleados y de usted. Recordemos que “Todo entra por los ojos” y los pacientes con base en lo que ven, se forman un criterio acerca de su excelencia técnica; por lo tanto, es indispensable además, que odontólogo y auxiliares tengan excelente salud bucal.

La presentación también incluye el tono de voz, la seguridad y delicadeza en el trato con el paciente.

4. EQUIPO DE TRABAJO ENTUSIASTA

El paciente muchas veces llega al consultorio buscando no solamente una atención de su cavidad oral, sino también una “cara amiga”, una sonrisa, palabras de bienvenida, alguien diferente, que le reciba los paquetes que trae, o le brinde un poco de agua refrescante si ha sido un día caluroso, o si no, una aromática que es bastante relajante. En fin, hay que generar un ambiente propicio, calmado; de pronto nuestro paciente ha tenido un día muy exigente, o un altercado con alguien en la casa o en el trabajo y más que cualquier cosa necesita un poco de comprensión y solidaridad muchos odontólogos recordarán que en ocasiones al terminar el tratamiento, el paciente se dirige directamente a la auxiliar, preguntándole, ¿Cómo me veo?, ¿Si me queda bien?, de ahí que la auxiliar tenga que estar muy bien entrenada no solo en la parte técnica, sino también en el aspecto subjetivo de cualquier situación que se puede presentar; la idea es que se identifique con los objetivos trazados en el consultorio, y sea pilar esencial en su correcta ejecución.

5. ADECUADA RELACION ODONTÓLOGO – PACIENTE

Tanto el odontólogo como auxiliar deben tratar a los pacientes como si fueran conocidos de hace mucho tiempo, haciendo que cada uno de ellos se sienta realmente especial. Recordemos siempre su nombre y el trabajo o actividades que desempeñan, para poderles hacer preguntas que denoten verdadero interés hacia la parte humana de la persona, generando en el paciente la tranquilidad de sentirse importante y valorado por un gran profesional “su Odontólogo”. Además, sea transferencia positiva ayudará a que nuestro trabajo sea más placentero, a que el paciente se sienta bien ya que el resultado final sea excelente.

6. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA VENTA DENTAL

Rápidamente se deben desarrollar las actividades que permitan establecer una adecuada empatía con el paciente. Es de vital importancia otorgarle su atención, mirado a los ojos, y escucharlo, para conocer sus necesidades de tratamiento, prioridades y detectar su perfil psicológico; esto es más efectivo que dictar una cátedra técnica. Cabe hacer alusión a que “No se le puede vender nada a un perfecto desconocido”, y solo hasta cuando deje de serlo y hayamos ganado su confianza podremos presentarle un verdadero plan de tratamiento odontológico es una decisión muy emocional, y más cuando éste es de estética. Si realmente logro impresionar al paciente con los beneficios que obtendrá si se hace el tratamiento, con toda seguridad él empezará a racionalizar el gran valor que para él tiene y como le va suplir ciertas necesidades, justificando por que lo desea o necesita, ante él mismo y los demás. Si lo quiere lo suficiente encontrará la manera de acomodarlo dentro de su presupuesto, por eso la importancia de impactar al paciente con los resultados que obtendría de su tratamiento, antes de hablar del dinero; de hecho, si la persona se apresura a preguntarnos respecto al costo, sutilmente le diremos que en un momento hablaremos de ello.

Pero ¿cómo podremos cautivar a nuestros pacientes?

Mostrarles fotos de pacientes antes y después del tratamiento que nosotros les hayamos realizado (no en revistas), es un gran incentivo, y es muy útil para formular sugerencias y sobre todos para hacerles preguntas encaminadas a “desarrollar necesidades”, como puede ser:

• ¿Qué es lo que más le gusta de su sonrisa?
• ¿Si pudiera cambiar algo en su sonrisa que le cambiaría?
• ¿Le traerían beneficios a nivel laboral o social esos cambios que se hiciera? (puede sonar muy obvio). ¿Qué ventajas encuentra al conservar los dientes naturales toda la vida?.

Y una buena pregunta de cierre podría ser: ¿Cuándo quiere que empecemos?.

Deje que el paciente hable el 80% del tiempo, él está racionalizando su decisión de compra. Observe que de los 3 principales objeciones que se presentan al tratamiento odontológico, como son dinero, dolor/miedo y tiempo, la más común es el dinero, mencionada en primer lugar en el 95% de los casos. Así que no hay que asustarse ni reaccionar con indecisión, vergüenza o indiferencia, si el paciente nunca preguntará por el precio o comentará sobre él, probablemente no está interesado en tratamiento.

7. FACILIDADES FINANCIERAS PARA EL PACIENTE

Un paciente que no tenga facilidades para pagar no será un recomendador estusiasta. Es necesario informarse acerca de las opciones de crédito que el paciente pueda tener, permitirle el pago con tarjetas de crédito que el paciente pueda tener, permitirle el pago con tarjetas de crédito, adscribirse a planes de medicina prepagada, pólizas de seguros, empresas que canceles oportunamente el tratamiento de sus pacientes, encargándose ellas de la financiación de los mismos a través de la nómina, u otras fuentes de recursos, siempre y cuando no sea usted quien preste el dinero.

8. MUCHA ÉTICA PROFESIONAL

Sabemos que cualquier profesión se debe ejercer con mucha ética, pero es en las áreas de la salud, en las que implícitamente siempre se espera se obre con la mayor ética posible, y es apenas lógico, sin no siempre se trata de la vida del paciente, si muchas veces del dolor que pueda sentir, de la discapacidad que le puede disminuir su autoestima y por ende su dignidad, afectando su desempeño laboral, afectando su desempeño laboral y social. Es por esto responsabilidad nuestra brindarle al paciente la más depurada atención, tener sensibilidad social e impedir que se deshumanice la profesión. La ética es cuestión de actitudes; de concientizarse de que así como se tienen derechos también se tienen deberes; la ética es cuestión de respetar y hacer respetar la profesión, lo cual incluye no desprestigiar al colega con críticas vanas relativas a un tratamiento realizado por él.

En fin, hay quienes dicen que se goza de mucha ética profesional cuando la moral y la conducta que hemos aplicado en nuestros procedimientos, nos permiten tener la conciencia tranquila. Valdría la pena repasar le Ley 35 del 8 de Marzo de 1989 “sobre Etica de Odontólogo Colombiano”.

9. EXCELENTE CALIDAD

Para poder brindar un tratamiento odontológico de gran calidad, se requiere estar al tanto de los últimos avances científico en cuanto a biomateriales y técnicas en la profesión.

Los pacientes quieren que su odontólogo tenga las técnicas más modernas; pero adicional a esto, incluyen la calidad de los tratamientos por las medidas de asepsia que ven practicadas en el consultorio.

Al ejercer la odontología con excelente calidad estamos cuidando no solamente nuestro prestigio, nuestro consultorio y el futuro del mismo, sino también el de todos los colegas, porque dejamos en alto el desempeño profesional y a su vez vamos desplazado a los empíricos.

10. EFICIENTE UTILIZACION DEL TIEMPO

Hay que planear un horario de trabajo que permita realizar una atención esmerada del paciente, dándole menor número de citas pero más largas. El paciente sentirá que está recibiendo más atención por parte del doctor, y usted podrá realizar un mejor control de infecciones. Con este sistema es esencial la puntualidad de los citados, la cual se puede elogiar con comentarios de agradecimiento. Si usted sigue tolerando reiteradas cancelaciones o inasistencias injustificadas a las citas y demasiada lentitud en los pagos, solo conseguirá que le manejen la vida y la hagan hacer un trabajo de parche y remiendo.

Por su parte, es la correcta programación, y no la improvisación, la que le permitirá cumplir sus citas a tiempo; lo cual es parte de una base estable de pacientes pare el futuro.

11. PREOCUPACION REAL POR EL PACIENTE

Esta preocupación se puede manifestar con una llamada por la noche al paciente, que tuvo una sesión odontológica dispendiosa; o durante el postoperatorio, aunque haya sido muy sencilla la cirugía, o al paciente que ya se le terminó su tratamiento, al cual se le deberán dar citas de control.

Hay que prever ciertas situaciones, como pueden ser recomendar a la secretaria que cuide al niño mientras su madre es atendida, tener anotados números telefónicos de taxis para un paciente indispuesto, o de un taller cercano ante cualquier eventualidad; estas son acciones que van mas allá de lo esperado en un consultorio.

12. AGRADECIMIENTO A QUIENES NOS RECOMIENDAN

Generalmente son los pacientes recientes bien motivados e impresionados, los que nos envían sus familiares o amigos al consultorio, esto debe reconocerse mediante una tarjeta o una atención, aún cuando se trate de un compañero de trabajo, que si nos encomienda a sus allegados es porque nos tienen en alta estima.

13. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE

Así como hoy es impensable que en épocas pasadas se hicieran la exodoncia de un diente ante la presencia se una caries pequeña con cierto dolor, para el odontólogo del futuro será sorprendente saber que antes se tallaban 2 dientes para restaurar uno perdido.

Para lograr una constante actualización uno de los medios más efectivos y sencillos es el aprovechamiento de los cursos que brindan ciertas entidades; por ejemplo la Federación Odontológica Colombina a través del Instituto de Educación Continuada, a cuyo último curso de actualización tuve la oportunidad de asistir, en el mes de Abril del presente año, encontrándome con un curso muy organizado, sin pérdidas de tiempo, con excelentes conferencistas y además muy económico.

14. NO BAJAR LA GUARDIA

Un requisito fundamental para el progreso en cualquier actividad laboral es exigirse mucho.

Oblíguese ir mas allá del punto donde se encuentra simplemente cómodo. Formúlese preguntas en cuanto a la nueva dotación que deba adquirir; las innovadores técnicas en que valla a incursionar y quién lo va a guiar en las mismas. Plantéese alternativas adicionales respecto a mercadotecnia, comunicación con el paciente, presentación de planes de tratamiento, incluso cambios en la decoración del consultorio hace que el paciente reciba entusiasmo; y si es el caso discuta con colegas la posibilidad de asociarse formando verdaderos centros odontológicos, reduciendo costos de operación y generando una imagen de mayor respaldo costos de operación y generando una imagen de mayor respaldo y fácil concentración, para lo cual afortunadamente contamos con el apoyo de la F.O.C., con la gestión de sus Consultorios Satélites.

CONCLUSIONES

1. Ejercer exitosamente la profesión es obtener para el paciente la satisfacción de sus necesidades de tratamiento odontológico que le permita disfrutar de una adecuada Salud Oral, y para sí mismo gratificación no solo económica sino también emocional.
2. La reputación que se tenga dentro de 10 años se está gestando ahora mismo con el tratamiento (ejecución, resultado) y el trato que se le da al paciente.
3. En gran porcentaje, la percepción que los pacientes tienen la calidad del servicio que usted les ofrece, determina su éxito futuro.