Informe de Gestión del Departamento de Urgencias

Lucy Carolina López Alba*

Resumen

El Departamento de Enfermería, creó dentro de la nueva estructura administrativa del Hospital Universitario de la Fundación Santa Fe de Bogotá, la Coordinación asistencial en el área de urgencias, con el propósito de fortalecer la calidad del cuidado y mejorar la satisfacción de nuestros usuarios que ingresan por el Servicio de Urgencias. Este in forme de gestión muestra los beneficios relacionados con dicha estructura.

Palabras claves: gestión de enfermería, cuidado de enfermería, servicios de urgencias

Abstract

Within the new administrative structure of the University Hospital of Fundación Santa Fe de Bogotá, the Department of Nursing created a unit of Coordination of Patient Care in the emergency services areas, with the aim of strengthening the quality of care and improving patient satisfaction.This management report shows the benefits derived from this new structure.

Key words: Nursing management, nursing care, emergency services.

Dentro de las funciones asignadas por el Departamento de Enfermería a la Coordinadora Clínica de Urgencias, se destacan:

• Realización de las actividades propias de la administración de recursos humanos y materiales necesarios para el óptimo funcionamiento del área.
• Seguimiento del cumplimiento de estándares, normas y políticas de la administración, clínicas y educativas, del área.
• Actualización y evaluación con el Departamento de Enfermería de la estandarización del cuidado de enfermería, protocolos y guías de manejo.
• Organización del cumplimiento de programas especiales del Departamento de Enfermería: inducción, ausencias, pasantías, educación intra y extramural y evaluación de desempeño, entre otros.
• Integración del cuerpo médico, de enfermería y de otros profesionales facilitando el trabajo interdisciplinario en la atención del paciente.
• Promoción de la calidad de atención a través de asesoría, seguimiento y evaluación por medio de indicadores establecidos conjuntamente con el departamento de enfermería y el área médica correspondiente.

Organización del Departamento de Urgencias

El Hospital Universitario de la Fundación Santa Fe de Bogotá cuenta con la unidad funcional de urgencias, la clínica de Urgencias Moris y Tila Gut, que posee los recursos huma nos y tecnológicos para prestar una atención integral al paciente y su familia que acude al servicio con calidez, eficiencia, oportunidad y racionalidad técnico – científica garantizando la excelencia en la atención.

El Departamento de Urgencias cuenta con 20 enfermeras profesionales, 21 auxiliares de enfermería y cuatro asistentes administrativas distribuidas en cuatro turnos para dar un cubrimiento de 24 horas a las necesidades de atención de los usuarios que ingresan al departamento de urgencias.

Informe de Gestión del Departamento de Urgencias

El personal se distribuye por áreas donde la enfermera es el profesional que lidera los procesos de cuidado en el paciente en áreas de triage, reanimación y trauma, examen y observación de paciente adulto y pediátrico, contando siempre en las mismas áreas con el personal auxiliar de enfermería (Figura 1).

Figura 1. Organización de Enfermería.

Indicadores de Calidad

• Eventos de no conformidad: Incidentes de atención de enfermería, incidentes de laboratorio y quejas y sugerencias.

Indicadores de Desempeño

• Registros de enfermería: notas de enfermería, control de signos vitales y control de líquidos.
• Seguimiento de errores en administración de medicamentos
• Seguimiento en registro de mezclas
• Seguimiento en entrega y recibo de turno
• Seguimiento puntualidad del personal de enfermería
• Ausentismo laboral
• Indicadores de educación.

Análisis de Calidad

Dentro de lo los eventos de no conformidad se encuentran los incidentes de atención de enfermería, incidentes con muestras de laboratorio clínico y quejas o sugerencias dejadas por el paciente durante su atención en el servicio de urgencias (figuras 2-9).

Figura 2. Número de Eventos de no Con for midad. Departamento Urgencias. Año 2005

Figura 3. Causas Principales de Eventos de no
Conformidad. Departamento de Urgencias, Año 2005.

Del total de eventos por no conformidad 43 se relacionaron con quejas dejadas por el paciente durante su atención en el servicio de urgencias las cuales se relacionaron con demora en la atención, o que la información dada no fue clara o precisa, cada una de las quejas y sugerencias se analizó con el personal involucrado realizando así una retroalimentación buscando estrategias de cambio. El servicio de urgencias cuenta con un sistema de buzón de sugerencias, que permite que los pacientes dejen por escrito sus necesidades, las quejas o felicitaciones que deseen. Este sistema brinda herramientas de mejoramiento para fortalecer la atención y mantener un servicio con calidad.

Los incidentes en la toma de muestras de laboratorio fueron 38, y estuvieron relacionadas con la no identificación o identificación adecuada de la muestra enviada al laboratorio, muestra mal tomada ya sea por coagulación, hemólisis o el recipiente inadecuado. Para mejorar este indicador se organizó, desde mayo, la impresión del código de barras identificando la muestra desde urgencias y se realizaron diferentes talleres sobre toma de muestras. Para el indicador de incidentes de atención de enfermería se tomaron los relacionados con: error en la administración de medicamentos, error en la aplicación de protocolos, reporte de caídas y falta de valoración de enfermería.

Durante el año 2005 se presentaron 24 incidentes, la mayoría de los cuales tuvo que ver con el incumplimiento de protocolos. Cada incidente se remitió al departamento de enfermería donde la Jefe del Departamento realizó un análisis junto con el personal implicado, posterior retroalimentación y metas conjuntas para mejorar o de acuerdo con la gravedad del incidente se remite al comité de calidad de la atención de enfermería quien analiza los casos y recomienda lineamientos para su corrección.

Para mejorar la monitoria de los registros de enfermería, los registros de medicamentos y de mezclas especiales se inició una campaña para corregir los subregistros, los registros inadecuados y/o inoportunos en los mismos. Dentro de la revisión de los registros de enfermería se incluyó la revisión de notas de enfermería las cuales deben incluir un diagnóstico de enfermería, evolución y egreso, registro de signos vitales los cuales deben ser tomados de acuerdo con la situación de cada paciente y debe haber un registro completo de ellos.

Figura 4. Incidentes con Muestras de Laboratorio Clínico. Departamento de Urgencias, Año 2005

Se requiere además que estos sean oportunos y que el registro de líquidos endovenosos incluya los líquidos administrados y eliminados. Mensualmente se realizó revisión de 100 historias clínicas aproximadamente donde se identificaron las fallas en los registros y se realizó retroalimentación con el personal implicado en el diligenciamiento inadecuado de los registros.

Figura 5. Motivo de Incidentes en el Cuida do. Departamento de Urgencias. Año 2005.

Figura 6. Seguimiento Registros de Enfermería. Departamento de Urgencias. Año 2005.

Dentro de los indicadores el registro adecuado de los medicamentos es muy importante, por lo que éste es un indicador que se lleva aparte de los registros de enfermería. El principal problema es el registro de la administración del medicamento lo que ocasiona dudas en el momento de la revisión de la historia clínica y así mismo posibles glosas por la falta de soporte en la historia clínica.

Desde julio se comenzó a realizar la monitoria de las mezclas especiales iniciadas en el servicio de urgencias donde se debe registrar en la historia clínica la hora de inicio, forma de preparación y el volumen para administrar encontrando que antes no se realizaba seguimiento adecuado por el personal de enfermería y ahora se encuentra un mayor registro de éstas. En septiembre el Departamento de enfermería organizó el estándar de Entrega y Recibo de turno para toda la institución clarificando el tiempo aproximado de duración de la entrega y los puntos importantes para tener en cuenta durante este proceso diario.

Figura 7. Errores en la Administración de Medicamentos. Departamento de Urgencias. Año 2005

Figura 8. Seguimiento de Registros de Mezclas. Departamento de Urgencias. Año 2005

La atención oportuna, interesada, sensible y humanizada al paciente que ingresa al servicio de urgencias, es una prioridad y por lo tanto junto con el Departamento de Enfermería se ha establecido la meta de cuidar… no tratar.

Figura 9. Educación Extramural. Departamento de Urgencias. Año 2005.

Bibliografía

1. Durán Echeverri E. Gestión Integral por calidad: Una estrategia de competitividad y una forma de evaluar la gestión del año 2000. Actual. Enferm 2001; 4(1)
2. Carvajal Hermida EY. Gestión del Departamento de Enfermería 2003. Actual. Enferm 2004;4(3).

* Enfermera Coordinadora de Urgencias.
Correspondencia: carolopezalba@hotmail.com
Recibido: octubre de 2006
Aceptado para publicación: noviembre de 2006
Actual. Enferm. 2006;9(4):32-34