Editorial, Seis Sigma: Crecimiento de Todos

El deseo de ofrecer a los pacientes, sus familias y visitantes servicios de salud con altos estándares de calidad ha permitido mantener vigente la vocación por la calidad y el permanente compromiso por la excelencia. La historia de la calidad en la Fundación Santa Fe de Bogotá muestra que con la implementación de diversas estrategias de mejoramiento se ha adquirido un conocimiento más amplio de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios lo que ha consolidado la calidad como un valor necesario para el funcionamiento de la institución.

Entendemos que conseguir la excelencia significa recorrer un largo camino que no tiene fin, lo que demanda que el proceso de mejoramiento sea continuo. Seis Sigma es una metodología de mejoramiento que trabaja para perdurar y profundizarse a largo plazo en las organizaciones; contrario a lo que algunos piensan se caracteriza porque no desplaza a otras iniciativas estratégicas, sino que se integra a ellas y las refuerza.

La efectividad de un sistema de gestión de calidad se basa en la identificación, análisis y eliminación de los errores que pudieran existir dentro de los procesos; así mismo la variabilidad causada por diversos factores inherentes al proceso invita a utilizar un método consistente para mejorar la calidad.

La definición de Seis Sigma como metodología estructurada para la resolución de problemas en los procesos es demasiado simple para comprender la magnitud de su alcance como filosofía de mejoramiento. Seis Sigma enseña a entender el significado de variabilidad y a extraer de ella la información pertinente con la ayuda de las herramientas estadísticas.

Como estrategia de mejoramiento continuo se basa en el trabajo en equipo y apunta principal, pero no exclusivamente, a crear valor para el cliente cumpliendo sus expectativas con respecto al servicio, reduciendo los tiempos y los errores en los procesos, reduciendo el desperdicio y generando ahorros.

En términos estadísticos el propósito de Seis Sigma es reducir la variación para conseguir desviaciones estándar muy pequeñas, de manera que la totalidad de los productos o servicios cumplan, o excedan las expectativas de nuestros clientes.

En Seis Sigma la máxima prioridad es el cumplimiento de los requerimientos (medibles y cuantificables) del cliente, mediante el conocimiento y la comprensión de lo que el cliente espera y necesita del servicio que recibe.

Seis Sigma utiliza el conocimiento profundo del proceso para identificar las variables críticas y a partir de allí establecer prioridades y trabajar para desarrollar acciones que cumplan y excedan las expectativas del cliente. Enseña a convertir los datos en información útil para la toma de decisiones.

De igual forma, Seis Sigma impulsa la innovación de pensamiento, busca cambiar la mentalidad de quienes sólo ven el proceso desde un único ángulo y les presenta otras alternativas de análisis.

La secuencia lógica de Seis Sigma como metodología constituye otra de sus fortalezas:

La fase definir es aquella en la cual el equipo identifica las variables críticas, establece las metas por conseguir, define el alcance del proyecto y precisa el impacto que tiene el problema sobre el cliente y los beneficios potenciales que se esperan del proyecto. Todo esto con base en el conocimiento que el equipo posee sobre las expectativas y necesidades del cliente y sobre el proceso que necesita ser mejorado.

La fase medir es aquella en la cual el equipo verifica que las variables críticas identificadas en la fase anterior sean medidas en forma consistente a través de la evaluación del sistema de medición; luego establece la línea base o medición de la situación actual. También realiza el análisis de capacidad para conocer con mayor precisión la magnitud del problema actual.

La fase analizar es aquella en la cual el equipo identifica las posibles causas del problema. Desarrolla hipótesis que explican cómo es que las causas identificadas generan el problema, confirma estas hipótesis con datos, para después identificar o determinar las pocas causas vitales que están generando el problema.

La fase mejorar es aquella en la cual el equipo propone, implementa y evalúa las soluciones que eliminan las causas detectadas. El objetivo en esta fase es demostrar con datos que las soluciones propuestas resuelven el problema y llevan a las mejoras buscadas.

La fase controlar corresponde al diseño de plan de control que mantenga las mejoras logradas. Su propósito es sostener el desempeño del proceso a un nivel que satisfaga las necesidades del cliente y sirva de base para buscar la mejora contínua.

La Secuencia Lógica de Seis Sigma

La implementación de Seis Sigma, en una institución de salud como la Fundación Santa Fe de Bogotá, representa una ventaja importante pues permite prestar un mejor servicio a los pacientes, más rápido y con un costo más bajo que otras instituciones. Como cualquier iniciativa de mejoramiento si todas las personas que trabajan en los procesos y los líderes de la organización no encabezan de manera entusiasta y comprometida la implementación de Seis Sigma, ésta no pasará de ser otro intento más de mejora.

De acuerdo con el contrato firmado por la Dirección de la Fundación Santa Fe de Bogotá durante los años 2003 y 2004 se recibió la asesoría de la firma GPS Consulting. A partir del año 2005 la Unidad de Apoyo a la Gestión ha aprendido a ser autosuficiente de manera que se ha encargado del entrenamiento y desarrollo de proyectos.

El objetivo es lograr que la metodología Seis Sigma sea aprendida, entendida y aplicada como herramienta de mejoramiento en los procesos de la Fundación Santa Fe de Bogotá. Como estrategia para cumplir este objetivo la Unidad de Apoyo a la Gestión ha diseñado dos procesos que le han permitido enfrentar el reto:

• Proceso de educación: su objetivo a corto plazo es desarrollar habilidades en el manejo de las herramientas de Seis Sigma en las personas de la institución. El objetivo a mediano plazo es compartir este conocimiento generado como institución de prestación de servicios de salud con otras instituciones interesadas con el fin de crear sinergias dentro y fuera de la Fundación. Desde el año 2003 hasta la fecha ciento cincuenta y nueve personas han recibido capacitación y certificación en la metodología Seis Sigma: cuatro Master Black Belts, veinticinco Black Belts y ciento treinta Green Belts.

• Proceso de desarrollo de proyectos: su objetivo es facilitar la implementación de Seis Sigma como forma de hacer las cosas. Desde su inicio la Fundación Santa Fe de Bogotá se han desarrollado treinta y tres proyectos. Los resultados de los proyectos pueden ser evaluados en dos dimensiones: por su impacto financiero y por la satisfacción de los clientes.

Algunos proyectos con impacto financiero han reducido los tiempos de facturación y la antigüedad de la cartera; otros han reducido las glosas por errores en facturación, glosas por pertinencia médica en el servicio de urgencias o glosas por medicamentos; y otros que han reducido las notas débito por consumo de oxígeno, por ejemplo.

Algunos ejemplos donde se ha mejorado la satisfacción del cliente corresponden a aquellos en los cuales se ha reducido el tiempo de atención de los pacientes en el Laboratorio Clínico, el cumplimiento de citas y reducción del tiempo de entrega de estudios radiológicos en el departamento de Imágenes Diagnósticas, la utilización de las salas de cirugía y la atención de enfermería a pacientes hospitalizados, entre otros.

El Plan Estratégico para el período 2007 – 2010 plantea el reto de consolidar la metodología Seis Sigma a través de la masificación del conocimiento a todas las personas de la institución y paralelamente incrementar la cobertura de los proyectos en áreas y procesos no intervenidos aún, logrando que las mejoras obtenidas se mantengan en el tiempo. Queremos dar un impulso importante en el estudio de problemas clínicos para lograr una práctica clínica más segura y con menos variabilidad.

Otro reto inmediato es divulgar y compartir con el sector de salud, en el ámbito nacional e internacional, la experiencia vivida con Seis Sigma. A mediano plazo exportar la metodología Seis Sigma a otras instituciones de servicio, instituciones de salud, proveedores propios y clientes tanto nacionales como internacionales. A largo plazo proveer asesorías externas y servicios de consultoría en América Latina. Queremos ser generadores de conocimiento, reconocidos por nuestras publicaciones y eventos alrededor de Seis Sigma y el aseguramiento de la calidad en los servicios de salud.

Con la implementación de Seis Sigma como metodología que se fundamenta en la aplicación de herramientas y pensamiento estadístico, cobra vigencia la frase: “Ya no somos lo que algún día fuimos, pero todavía no somos lo que queremos ser”.

Bibliografía

• Gutiérrez Pulido H, De la Vara Salazar R. Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma. México: Mcgraw-Hill, 2004.
• Pande P, Neuman R, Cavanagh R. Las claves prácticas de Seis Sigma. Una guía dirigida a los equipos de mejora de procesos. Madrid: Mcgraw-Hill, 2004.


Manuel Francisco Silgado Bernal, Ingeniero Naval. Master Black BeltLíder de Proyecto Seis Sigma. Fundación Santa Fe de BogotáCorrespondencia: [email protected]: enero de 2007Aceptado para publicación: febrero de 2007.

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