Customer Lifetime Value: Qué Es y Cómo Calcularlo

Customer Lifetime Value CLV

El CLV por sus siglas en inglés se refiere al Customer Lifetime Value o Valor de Vida del Cliente, es una herramienta que permite identificar y calcular el valor que tiene un cliente para un emprendimiento, marca o empresa durante todo el tiempo de la relación.

Esta información es muy relevante teniendo en cuenta que se ha demostrado que se requieren más recursos tanto monetarios, físicos como humano, para conseguir un cliente nuevo, que para mantener un cliente actual; y muchos más esfuerzos y recursos para recuperar un cliente perdido.

En este orden de ideas, conocer el CLV permite desarrollar las estrategias adecuadas para que la empresa logre aumentar ese valor de vida del cliente, y que les permite retener y adquirir nuevos. (Ver También: Experiencia de Usuario)

¿Cómo Calcular el CLV?

Existen varias formas que nos ayudan a calcular el CLV, una se puede hacer a través del valor de las compras del cliente, la cantidad de clientes que hablan de tu marca en redes o la recomiendan en su entorno; y aunque todo depende de cada empresa, aquí te compartimos una fórmula general que te puedes ayudar:

CLV = valor del cliente x vida útil promedio del cliente.

Para obtener el valor del cliente es necesario saber la frecuencia de compra promedio y multiplicarla por el valor de compra promedio.

Luego, el valor de la vida útil promedio del cliente se obtiene sacando el promedio del tiempo que un cliente sigue comprándole a la marca.

Algunas empresas utilizan al final de la fórmula un porcentaje de margen de contribución, que permite tener un resultado más preciso y conservador. Ese margen de contribución puede ser del 25% que se multiplica por el resultado la formula inicial.

En un ejemplo sería: una cliente va al salón de belleza entre 1 y 2 veces por semana, para un promedio de 1.5 veces por semana; adicionalmente, por cada visita, gasta en promedio $20.000 pesos. Ahora bien, la vida útil serían 52 semanas que son las semanas que conforman un año.

En ese orden de ideas el CLV es (1.5 x 20.000) x (52) x 25% = $390.000

Cuando conoces este valor, puedes fácilmente determinar si tu inversión en marketing está siendo óptima, o, por el contrario, inviertes más de lo que ganas con un cliente.

¿Por Qué es Importante Conocer el Customer Lifetime Value?

Imagina estar invirtiendo grandes esfuerzos en capturar nuevos clientes, pero luego te das cuenta que estos no son rentables a largo plazo. Este es uno de los beneficios de saber el CLV.

Esta información es muy importante porque también nos ayuda a invertir los recursos de manera más eficiente de acuerdo al lifetime value del cliente; y también nos ayuda a mejorar las estrategias de fidelización.

Por ejemplo, un cliente de hace muchos años, que siempre compra nuestra marca es más rentable que un cliente que lo hace ocasionalmente. Teniendo claro esto, nuestros mayores esfuerzos deberían estar enfocados a esos clientes que generan más rentabilidad.

De hecho, en el mundo grandes empresas buscan conocer su CLV para así encaminar sus esfuerzos de marketing digital.

Otra razón muy importante y relevante para conocer el customer lifetime value es que nos permite innovar para crearle valor a nuestros clientes en relaciones de largo plazo; es el caso de servicios de suscripciones como el plan de celular, el plan de televisión, etc.

Consejos para Mejorar el CLV

1. Enfoca parte de tus esfuerzos en mejorar la experiencia para tu cliente. Esto te puede ayudar a: aumentar su frecuencia de compra, fidelizarlo, aumentar su lealtad, que recomiende la marca, producto o servicio a su entorno y/o en redes sociales.

2. Un programa de fidelización sin duda es una excelente herramienta para aumentar la lealtad del cliente hacia nuestra marca y mejorar los índices de retención. Hay muchas ideas de planes de fidelización que puedes adaptar a tu negocio.

3. Escucha a tus clientes, esto te va a permitir no solo identificar información relevante que te permita generar valor agregado a tus clientes; sino que también permite identificar a tiempo posibles molestias o rupturas en la relación del cliente con la marca, para poder atenderla oportunamente y evitar la pérdida de un cliente. Cuando escuchas atentamente puedes convertir un cliente insatisfecho en un cliente leal.

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Autor: Marcelo Parra

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