Peticiones Presentadas Verbalmente

Presentación, Tratamiento y Radicación de las Peticiones Presentadas Verbalmente 

Artículo 2.2.3.12.1. Objeto.

El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz. 

Artículo 2.2.3.12.2. Centralización de la recepción de peticiones verbales.

Todas las autoridades deberán centralizar en una sola oficina o dependencia la recepción de las peticiones que se les formulen verbalmente en forma presencial o no presencial. Para dicha recepción se destinará el número de funcionarios suficiente que permita atender las peticiones verbales que diariamente se reciban, los cuales deberán tener conocimiento idóneo sobre las competencias de la entidad.

Las autoridades deberán centralizar en su línea de atención al cliente, la recepción y constancia de radicación de las peticiones presentadas telefónicamente.

Así mismo, las autoridades, deberán habilitar los medios, tecnológicos o electrónicos disponibles que permitan la recepción de las peticiones verbales en los términos y condiciones establecidas en el artículo 2.2.3.12.3. del presente decreto, aun por fuera de las horas de atención al público.

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Artículo 2.2.3.12.3.  Presentación y radicación de peticiones verbales.

La presentación y radicación de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el artículo 2.2.3.12.1. del presente Capitulo. Seguirá, en lo pertinente, los requisitos y  parámetros establecidos en las leyes 1437 de 2011  y 1755 de 2015.

Las autoridades deberán dejar constancia y deberán radicar las peticiones verbales que se reciban. Por cualquier medio idóneo que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior de la entidad.

La constancia de la recepción del derecho de petición verbal deberá radicarse de inmediato y deberá contener, como mínimo, los siguientes datos:

1. Número de radicado o consecutivo asignado a la petición.

2. Fecha y hora de recibido.

3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado. Si es el caso, con indicación de los documentos de identidad y de la dirección física o electrónica donde se recibirá correspondencia y se harán las notificaciones. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil. Estará obligada a indicar su dirección electrónica.

4. El objeto de la petición.

5. Las razones en las que fundamenta la petición. La no presentación de las razones en que se fundamenta la petición no impedirá su radicación. De conformidad con el parágrafo 2º del artículo 16 de la Ley 1437de 2011 sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015.

6. La relación de los documentos que se anexan para iniciarla petición. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley. En el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falten. Sin que su no presentación o exposición pueda dar lugar al rechazo de la radicación de la misma. De conformidad con el parágrafo 2º del artículo 16 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015.

7. Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición.

8. Además, constancia explícita de que la petición se formuló de manera verbal.

Parágrafo 1.

Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia de la constancia de la petición verbal. 

Parágrafo 2.

Las autoridades serán responsables de la gestión de las constancias de las peticiones verbales presentadas y de la administración de sus archivos. Para lo cual diseñaran, implementaran o adecuarán los sistemas o herramientas que permitan la debida organización y conservación. De acuerdo con los parámetros y lineamientos generales establecidos por el Archivo General de la Nación.

Artículo 2.2.3.12.4. Respuesta al derecho de petición verbal.

La respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. En el evento que se dé repuesta verbal a la petición. Se deberá indicar de manera expresa la respuesta suministrada al peticionario en la respectiva constancia de radicación.

No será necesario dejar constancia ni radicar el derecho de petición de información. Cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que aquél puede dirigirse para obtener la información solicitada. 

Artículo 2.2.3.12.5. Solicitudes de acceso a la información pública:

Para los casos de las solicitudes de acceso a la información pública. De acuerdo con lo señalado en el artículo 25 de Ley 1712 de 2014. Todos los sujetos obligados deberán habilitar mecanismos para la recepción de solicitudes de manera verbal.

Para las peticiones relacionadas con trámites y servicios del Estado. De conformidad con lo  establecido en el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015. Las entidades podrán determinar si la solicitud debe ser presentada por escrito. Y deberán poner a disposición de los usuarios formularios u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación de la misma.

En todos los casos, las autoridades deberán informar previamente a los ciudadanos e interesados. A través de su sede electrónica y otros canales, los tipos de solicitudes que deberán ser presentadas por escrito. 

Artículo 2.2.3.12.8. Inclusión social.

Para la recepción y radicación de las peticiones presentadas verbalmente, cada autoridad deberá, directamente o a través mecanismos idóneos, adoptar medidas que promuevan la inclusión social de personas en situación de vulnerabilidad o por razones de discapacidad, especial protección, género y edad.

En ese sentido, las autoridades podrán adoptar medidas como, conceder atención prioritaria y diferencial, disponer de personal especializado para recepcionar y apoyar en el desarrollo y precisión de la petición, entre otras.

Artículo 2.2.3.12.9. Peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia.

Las personas que hablen una lengua nativa o un dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones verbales ante cualquier autoridad en su lengua o dialecto. Las autoridades habilitarán los respectivos mecanismos que garanticen la presentación, constancia y radicación de dichas peticiones.

Cuando las entidades no cuenten con intérpretes en su planta de personal para traducir directamente la petición, dejarán constancia de ese hecho y grabarán el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

Artículo 2.2.3.12.10. Respuesta a solicitud verbal de acceso a información.

La respuesta a las peticiones de acceso a información presentadas verbalmente, una vez se surta la radicación y constancia, deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4 del Decreto 1494 de 2015. 

Artículo 2.2.3.12.11. Reglamentación interna.

Las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales.

Artículo 2.2.3.12.12. Accesibilidad.

Las autoridades divulgarán en un lugar visible de acceso al público. Así como en su sede electrónica institucional, carteleras oficiales u otros. Y el procedimiento y los canales idóneos de recepción, radicación y trámite de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el presente capítulo.

En todo caso, el funcionario encargado de la recepción de las peticiones verbales deberá indicar al ciudadano la posibilidad de presentarlas. Y no podrá negar su recepción y radicación con la excusa de la exigencia de un documento escrito. Salvo que la petición así lo requiera.

En este caso, pondrá a disposición de los interesados formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento, sin costo. A menos que una ley señale expresamente lo contrario.

Artículo 2.2.3.12.13. Seguridad de los datos personales.

El tratamiento de los datos personales y protección de la información de quienes presentan verbalmente sus peticiones se someterá a los principios rectores establecidos en el artículo 4 de la Ley 1581 de 2012. 

Artículo 2.2.3.12.14. Término para la implementación o adecuación de reglamentos internos.

A más tardar el 30 de enero de 2017. Las autoridades implementarán o adecuarán los mecanismos e instrumentos internos que permitan el cumplimiento de las disposiciones señaladas en el este capítulo.