Satisfacción del Paciente Hospitalizado con la Atención de Enfermería
En una Institución de Salud de la Ciudad de Cartagena, Colombia
Satisfaction of the Hospitalized Patient with the Nursing Care at a Health Service Institution in the City of Cartagena, Colombia
Itza Nirva Cabarcas Ortega*, Ana Montes Costa**, Gina Ortega Díaz***
Resumen
Este estudio buscó determinar el nivel de satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de enfermería en la ESE Hospital Universitario de Cartagena, Colombia; institución de salud de tercer nivel durante el mes de agosto de 2007.
Ochenta y cinco por ciento de los encuestados manifestaron que la satisfacción con la atención era buena, mientras que 15% la encontró regular. Se encontró también que los usuarios mantienen altos grados de satisfacción con la atención de enfermería, manifiestan agradecimiento y complacencia con el trato recibido durante su estancia hospitalaria, que se refleja en forma importante en la evaluación de la calidad.
Palabras clave: satisfacción del paciente, hospitalización, calidad de la atención en salud, personal de enfermería.
Abstract
The aim of this study was to determine the level of satisfaction of the in-hospital patient with the nursing care provided at the Hospital Universitario de Cartagena, Colombia, a third level of care institution, during the month of August 2007.
Of the patients interviewed, 85% manifested that the care provided was good, while 15% considered it fair. It was found that the patients with high levels of satisfaction with the nursing care, express gratitude and satisfaction with the way they were managed during their hospital stay, a fact that be-comes and expression of the quality of care.
Key words: Patient satisfaction, hospitalization, quality of health care, nursing personnel.
Introducción
La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social. El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de la calidad del servicio.(1)
La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían contribuir a proporcionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al entorno hospitalario(2)
La prestación de servicios de salud por parte de una institución debe garantizar el cumplimiento de todas las normas de calidad, la cual es evaluada cuando se presta un servicio.(1)
Los centros hospitalarios son empresas importantes que requieren cobrar protagonismo en la calidad, ya que su atención va dirigida a mantener el bie-nestar físico, mental y social de un ser humano. Dicha atención es proporcionada por personal capacitado en el área de la salud, siendo el personal de enfermería quien establece mayor contacto con el paciente ante la realización de procedimientos y procesos que se ven reflejados en la evaluación de resultados, siendo el usuario el encargado de manifestar su satisfacción o insatisfacción con esta atención.(3) Por todo esto es preciso examinar oportunamente la calidad de atención ya que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios.
El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización de la atención en salud en general, identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras acciones; de modo que no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino también medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la comunidad y de los usuarios sobre la salud y sobre diferentes aspectos del proceso de atención, especialmente sobre la percepción de los cuidados de enfermería para ejecutar intervenciones que marcan una diferencia en la vida de las personas, mostrando así que el cuidado, permite a las personas dar sentido a sus experiencias de salud y a su vida(4)
De allí la importancia de realizar la siguiente investigación para obtener información de los usuarios, como elemento de vital importancia que permita identificar la satisfacción respecto a la atención de enfermería.
El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel se satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de enfermería en una institución de salud de la ciudad de Cartagena, Colombia.
Método
Se realizó un estudio descriptivo donde se analizó el grado de satisfacción del usuario hospitalizado con la atención de enfermería en una institución de salud de tercer nivel.
Población
Se aplicó el cuestionario a 68 pacientes dados de alta durante el mes de agosto, en una institución hospitalaria de la ciudad de Cartagena, Colombia.
Instrumento
Se utilizó una escala tipo Likert modificada, compuesta por 15 ítems, de fácil comprensión y diligenciamiento, donde se evaluaron cinco dimensiones relacionadas con la satisfacción del usuario hospitalizado con la atención de enfermería. La consistencia interna del instrumento se midió con el coeficiente de Alfa de Cronbach el cual fue de 0,758, lo que indica buen nivel de confiabilidad.
Procedimiento
Los participantes diligenciaron el instrumento en compañía de uno de los investigadores, quien previamente le informó las implicaciones del estudio, objetivos e importancia del mismo. El diligenciamiento del cuestionario necesitó 10 a 15 minutos por paciente.
Análisis Estadístico
El análisis de la información se realizó a través del programa Excel, se obtuvieron frecuencias absolutas y relativas, promedios, desviación estándar (D.E.) y coeficiente de variación (C.V.) para las variables categóricas, se presentan en figuras para su mejor comprensión.
Resultados
Durante el periodo de recolección de la información se registraron 70 egresos, de los cuales, 68 pacientes aceptaron participar voluntariamente en la investigación y sólo dos se negaron.
Las edades del grupo estudiado oscilaron entre los 18 y 82 años, con un promedio de 50 años (D.E. 20,9). Con respecto al sexo, 38 fueron mujeres (56%) y 30, hombres (44%). En este grupo, 44% eran solteros y el 56% restante, se distribuyó en divorciados, casados o mantenían una relación de unión libre. El nivel de escolaridad de la mayor parte de la población fue: primaria incompleta 27%, sin estudios 24%. Con respecto a la religión, 71% practica la religión católica. El número de hijos en promedio de esta población fue de 4 (D.E. 4,0) (C.V. 100). La condición socioeconómica predominante en el grupo estudiado, fue la de estrato bajo (1 y 2) con 66 pacientes, equivalente a 97% y sólo dos pacientes pertenecían al estrato 3. La mayoría de la población (55,8%), cuenta con afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud (Régimen Subsidiado).
Según las cinco dimensiones evaluadas en el instrumento se evidencia en la figura 1 que la satisfacción relacionada con la presencia de elementos tangibles en la actividad de enfermería, alcanzó 100% en apariencia pulcra del personal y limpieza de elementos materiales, y 93% en cuanto a la apariencia moderna de los equipos. En la figura 2: satisfacción del usuario relacionada con fiabilidad se destacan cifras favorables de 93% en el mantenimiento de la salud.
De igual forma se evidencia en la figura 3 que la satisfacción del usuario relacionada con la capacidad de respuesta es buena en 93% con respecto a la comunicación al inicio y finalización de acciones y rapidez en el servicio.
La satisfacción del usuario relacionada con seguridad fue buena en un rango de 90% a 93% en la respuesta, destacando conocimientos suficientes (figura 4)
Como se observa en la figura 5, satisfacción del usuario relacionada con empatía, el ítem de atención individualizada, eleva el rango a 94 %, y la preocupación por los intereses y la compresión de necesidades se encuentra en 93% de buena satisfacción.
La evaluación de las dimensiones conlleva a un resultado final de la satisfacción de la siguiente manera: niveles de satisfacción buenos en 85% y regulares en 15% (figura 6). La población femenina estuvo más satisfecha que la masculina, con porcentajes de 92% y 77% respectivamente.
Conclusiones
El usuario mantiene altos grados de satisfacción con la atención de enfermería, manifestando agradecimiento y complacencia con el trato recibido durante su estancia hospitalaria, hecho que cobra gran importancia en la evaluación de la calidad.
Discusión
La satisfacción del usuario con respecto a la atención brindada por el personal de enfermería muestra particularidades según la experiencia de cada paciente. En este estudio la satisfacción del paciente con la atención de enfermería es 85%, más alta que la encontrada por Jiménez y col quienes encontraron niveles de satisfacción de los usuarios hospitalizados con la atención de enfermería de 70%;(5) y más baja que la encontrada en un estudio realizado por Fletes en Nicaragua, donde se evidencia que del total de los usuarios encuestados en sala de hospitalización, 91,3% estaba satisfecho con la atención recibida.(6)
A diferencia de estos estudios citados que muestran altos porcentajes de satisfacción del usuario, Castro y col, reportaron niveles (medios, bajos) de usuarios satisfechos con porcentajes de 40,3%, y usuarios insatisfechos con el servicio de 6%, en este estudio se relacionó la mala atención con falta de dedicación, diferente a las opiniones encontradas en el presente estudio, donde se destacan los agradecimientos por la amabilidad. El grado de satisfacción se relaciona con múltiples factores, que no sólo involucran el proceso de atención misma sino también factores como los sociodemográficos y grado de orientación.(7)
En una investigación realizada por Echeverri y Vélez, la población satisfecha correspondió a 90,6% de los pacientes, y la insatisfecha a 9,4%,(8) cifras similares a las encontradas por N. Rodríguez, en un estudio descriptivo tras determinar niveles de satisfacción de 90% en los usuarios investigados; estos resultados apuntan a confirmar la hipótesis planteada en algunas investigaciones, donde el nivel de satisfacción declarado por los pacientes es una valoración de la atención y no de todo el proceso que ello implica.(9)
Autores como Velásquez y Sotelo señalan que la satisfacción del usuario es un concepto multidimensional que evalúa de manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado de su salud.(10)
En el presente estudio los pacientes manifestaron constantemente buena atención por parte del personal de enfermería, presentando mayor complacencia por el trato cálido y amable que siempre se les brindó. En un estudio realizado por Chong, et al a 76 usuarios acerca del grado de satisfacción, estos enunciaron que estaba basado en un buen trato por parte del personal de enfermería que les atendió y que se debió al apoyo, indicaciones y manejo que les brindaron,(11) resultados similares a los encontrados en un estudio realizado en Perú por Seclen y Darras quienes consideran la satisfacción del usuario como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el servicio.(12)
Entre las ventajas encontradas al realizar este estudio, se puede citar que es la primera aproximación a la satisfacción de los usuarios realizada en esta institución, convirtiéndose en la base para la realización de nuevos estudios y para la planeación de estrategias de mejoras de la calidad del servicio.
Entre las limitaciones encontradas tenemos el corto periodo de tiempo que se tomó, el tamaño de la muestra, y las características del estudio (descriptivo) que no permite realizar asociaciones entre las variables.
Referencias Bibliográficas
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2. Caligiore I, Díaz S. Satisfacción del usuario del área de hospitalización de un hospital de tercer nivel, Mérida Venezuela. Enfermería global [Revista en Internet] 1993 Disponible en https://www.um.es.eglobal. com. Acceso 19 de Junio 2007.
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4. Mascort Z, Pujiula J, Hortal J, García T, Estañol F, Baró N, Bertrán C, Algans L, Soler M, Puigdemont M, Grau A. La satisfacción de los pacientes hospitalizados como indicador de la calidad asistencial. Revista de Enfermería Clínica. [Revista en Internet], 2006. (Acceso Septiembre 25 de 2007). Disponible en: https://dialnet. unirioja.es/servlet/articulo?codigo=13957 35
5. Jiménez M, Ortega M, Cruz G, Cruz M, Quintero M, Mendoza E, Antúnez M. Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Revista Mejicana de Enfermería y Cardiología [Revista en Internet], 2003. 11(2). Disponible en https://www.im biomed. com/1/1/articulos.php. Acceso 25 de Septiembre de 2007
6. Fletes J. Satisfacción del usuario que asiste a Consulta Externa, Emergencia y Sala de Hospitalización, Hospital Docente de Atención Psicosocial. Revista de enfermería. [Revista en Internet], 2004. Disponible en: https://www.minsa.gob.ni/bns/mono grafias/Full_text/otras/Psiquiatria/satisfacci%F3n%20del%20usuario.pdf. Acceso Septiembre 30 de 2007.
7. Castro M, Villagarcia H, Saco S. Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena: Mayo-Agosto del 2003. Revista Académica de Salud [Revista en Internet], 2004. Disponible en: https://sisbib.unmsm.edu.pe/bVrevistas/situa/2004_n23/satisfaccion. htm. Acceso Septiembre 30 de 2007.
8. Echeverry E, Vélez D. La enfermería, una profesión de servicio. Hospital Universitario San Vicente de Paul. [Revista en Internet]. 2000. 10(2). Disponible en: https://encolombia.com. Acceso Junio 16 de 2007
9. Rodríguez N. Nivel de satisfacción de los usuarios hospitalizados en el Hospital Regional Dr. Rafael Estévez de Aguadulce. [Re-vista en Internet]. 2005. Disponible en: https://ba ses.bireme.br/cgi-bin/wxislind.exe/iah/online/. Acceso 25 de Septiembre de 2007.
10. Vásquez y Sotelo. Calidad de atención en el instituto nacional de neurología y neurocirugía. Revista en internet. Disponible en: http//bus.insp.mx/artículos.
11. Chong X, Norena C, Vásquez M. Calidad de atención del parto y postparto en el Centro Hospital Joaquín Paz Borrero de Cali. Colombiamédica [Revista en Internet]. 1999. Disponible en https://www.colombiamedica.univalle.edu.co. Acceso Junio 19 de 2007.
12. Andrade V, Martínez D, Saco S. Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del hospital de apoyo No.1 – Minsa – Cusco de noviembre de 1999 a enero del 2000. [Revista en Internet]. 2001. Disponible en: https://scielo.isciii.es/scielo. php. Acceso Septiembre 25 de 2007.
Bibliografía
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El puntaje promedio de satisfacción osciló en 29 (D.E. 2,1) (C.V. 7,4), dando como resultado, buena satisfacción de acuerdo con las categorías establecidas en el instrumento utilizado (bue na, regular y deficiente).
* Enfermera Especialista en Salud Ocupacional. Universidad de Cartagena, Colombia. Magíster en Enfermería con énfasis en Gerencia de los Servicios de la Salud. Universidad Nacional – Universidad de Cartagena. Docente Facultad de Enfermería Universidad de Cartagena. Subgerente Científico de Consulta Externa. nicaorte@yahoo.es
** Estudiantes de enfermería. Universidad de Cartagena, Colombia Dirección: Universidad de Cartagena sede Zaragocilla, Facultad de Enfermería Correspondencia: Universidad de Cartagena. Campus de Zaragocilla. Cartagena, Colombia. www.unicartagena.edu.co. Recibido: junio de 2008 Aceptado para publicación: noviembre de 2008 Actual. enferm. 2009; 12(1):8-11
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