Qué Hacer en Caso de Crisis de Reputación Online

Una crisis de reputación online es aquella que se origina a partir de un comentario desafortunado de algún usuario en redes sociales, un anuncio polémico lanzado por la marca, un cliente descontento o cualquier otro tipo de circunstancia que ponga en tela de juicio a una empresa en Internet, y que puede traer consecuencias negativas a corto, mediano o largo plazo.

No somos moneditas de oro para caerles bien a todo el mundo. En algún momento, por más que seas cuidadoso, tu marca podría verse envuelta en una crisis de reputación online y necesitarás tener un as bajo la manga para atenderla de inmediato.

Debes tomar en cuenta que la capacidad de propagación de noticias en Internet es exponencial. Es decir, tiene una característica de viralidad que una vez que comienza es muy difícil de detener.

Aunque la viralidad suele ser positiva para algunas marcas que lo han hecho bien, si se trata de una mala atención o un descontento con tus productos o servicios sus efectos podrían dejar muy mal parada a tu marca.

Además, lo que en Internet se cuelga en Internet se queda, y es más sencillo recordar los aspectos negativos de una marca que los positivos, por lo que las consecuencias de este tipo de crisis pueden ser implacables.

Una de estas consecuencias suele ser la del cambio de opinión de nuevos clientes que ingresan a Google para buscar información acerca de tu marca y se encuentran con un escándalo y con un sinfín de comentarios negativos.

Toma en cuenta que las personas escuchan a otras personas y, conforme al Worth of Mouth, los usuarios de Internet confían más en la opinión de otros usuarios que en la que tenga una marca sobre sí misma.

¿Qué hacer ante Crisis de Reputación Online?

Mantener la calma y hacerle frente es lo primero en que debes pensar ante este tipo de crisis, pues de acuerdo a Bertrand Cervest, la reputación online es la armonía de tres factores:

¿Quién eres? ¿Quién crees y dices que eres? ¿Qué dicen las personas o usuarios de Internet acerca de quién eres?

Internet es un arma de doble filo que te puede jugar una mala pasada en el momento más inesperado y por las razones que menos pensaste, así que más vale que sepas qué hacer en caso de una crisis de reputación online.

Tener un Plan de Contingencia a la Mano

Las crisis no esperan y surgen cuando menos las esperas, pero como dice el dicho: “hombre prevenido vale por dos”.

Al elaborar tu estrategia de Marketing Digital es fundamental que cuentes también con el desarrollo de un plan de contingencia en el que expreses qué hacer, cómo hacerlo y en dónde hacerlo para solucionar una crisis de reputación online en caso de presentarse.

Por lo tanto, este plan debe contener seis elementos fundamentales para que esté completo:

1. Tener un monitoreo constante sobre lo que se dice de tu marca en redes sociales y en todas las demás plataformas en Internet.
2. Escribir todos los escenarios posibles que se podrían presentar en cualquier momento. Es importante que te reúnas con tu equipo y se haga una especie de lluvia de ideas para cada escenario o situación que se podría presentar y que desencadene una crisis online.
3. Contar cuáles son las capacidades de tu compañía y los recursos para solventar esta crisis.
4. Definir cuál será el equipo encargado de hacerle frente a esta crisis de reputación online, desde el Director de Marketing, el Content Manager, el Community Manager (en caso de ser en redes sociales esta crisis), personal de atención al cliente, entre otros.
5. Tener redactados todos los mensajes que se darían para cada escenario que se podría presentar en un tipo de crisis como esta.
6. Realizar acciones con rapidez, pues la viralidad es real y nadie va a esperar por tu marca para aclarar las cosas.

Desplaza las Entradas Negativas más abajo en las SERPS

Las SERPS o resultados de búsqueda colocarán en los primeros lugares los comentarios negativos que se están dando sobre tu marca en Internet.

Como se mencionó anteriormente, una de las consecuencias de este tipo de crisis es que quedarás muy mal parado ante usuarios que están buscando información sobre tu marca en Google.

Así que lo primero que debes hacer es identificar, mediante una keyword research, cuáles son las palabras clave o keywords con las que se está hablando mal acerca de tu marca.

Para esto puedes usar herramientas online como SEMrush, y de esta manera tomar esas palabras clave para que tú escribas nuevas entradas positivas acerca de tu marca o compañía.

Luego, deberás acelerar el posicionamiento de estas nuevas entradas con buenas técnicas de linkbuilding e irte colocando más arriba con enlaces de calidad, sin olvidar las principales prácticas de SEO: ALT en las imágenes, link optimizado, imágenes poco pesadas, mobile friendly, etc.

No puedes perder de vista estas entradas y velar por su posicionamiento en los primeros lugares, así como seguir dándole seguimiento a las entradas negativas que deseas desaparecer de la vista de tus usuarios.

Detecta Quién Inició esta Polémica y Por Qué

Toda crisis de reputación online inició por alguien, así que es importante que identifiques quién es esta persona y por qué inició este problema que ahora se ha convertido o está apunto de convertirse en viral.

Esta es la mejor manera de atacar el problema de raíz, pero ¡cuidado! Los insultos no hay que responderlos con insultos; sé inteligente y respira.

La recomendación es que contactes a esta persona y busques llegar a un acuerdo para que detenga los comentarios negativos.

Si se trató de una mala atención o si el producto que le vendiste no fue lo que este usuario esperó, es crucial que le des solución al momento.

Si se trata de una equivocación de tu equipo, pide disculpas y sé lo suficientemente humilde para recalcar que los humanos pueden errar pero también rectificar.

Nunca Huyas

Si bien no fuiste lo suficientemente precavido como para contar con un plan de contingencia, nunca busques zafarte del problema haciendo como si nunca existió y continúes publicando en tus plataformas como si nada.

Si se trató de un comentario negativo, respóndelo y asume tu responsabilidad.

No es sencillo tener años tratando de construir una reputación online con esfuerzo como para que una crisis logre lanzar abajo todo lo que has logrado.

Lo peor que puedes hacer es huir del problema, es obligatorio hacerle frente.

Si asumes tu responsabilidad como todo un profesional tus audiencias lo valorarán y muy probablemente lleguen a volver a respetarte y a creer en ti.

Mantén al Tanto a tu Equipo Siempre

Se trate de una compañía grande o de un emprendimiento con solo cuatro personas, es importante que todos estén al tanto de lo que pasa con la reputación online.

Es por ello que un plan de contingencia debe ser desarrollado por todos los miembros, pues así todos estarán listos en caso de desatarse una crisis.

Igualmente, la forma cómo se solvente debe ser del conocimiento de todos para evitar futuras equivocaciones y que todos colaboren en las soluciones, ¡para algo son los equipos!

Haz un Seguimiento

Aun cuando todo parezca solventado, debes mantener un ojo en los buscadores y sacar tus herramientas de monitoreo para comprobar que la crisis se ha solucionado.

Además, toma nota de los errores y asegúrate de no volver a cometerlos.

En conclusión, una crisis de reputación online puede ser mala, pero debes tener en cuenta que estas cosas pasan y están totalmente fuera de tu control. Lo que sí puedes controlar es cómo reaccionar y hacer frente al problema, ¡así que ánimo y toma tus precauciones!