En el contexto colombiano, el reclamo de seguros es un proceso fundamental para garantizar la protección de los ciudadanos frente a diversos riesgos, como accidentes, enfermedades, daños a la propiedad o responsabilidad civil. Entender los aspectos legales que regulan la reclamación de pólizas de seguros permite a los asegurados defender sus derechos y exigir el cumplimiento de las obligaciones de las compañías aseguradoras. (Lee también: Responsabilidad civil en accidentes de tránsito: análisis de los procesos de indemnización y la aplicación de la ley en accidentes viales)
Marco normativo de los seguros en Colombia
El marco jurídico de los seguros en Colombia se sustenta en diversas normas. El Código de Comercio, en su Título V del Libro IV, regula los contratos de seguros y establece principios básicos como el principio de la buena fe y la obligación de declarar los riesgos. El Decreto Único Reglamentario 2555 de 2010 recopila las disposiciones del sector asegurador y define las reglas sobre la contratación, administración y supervisión de las pólizas.
Además, la Superintendencia Financiera de Colombia emite circulares externas y básicas que establecen criterios de supervisión y sanción para el sector asegurador. Estas normas buscan equilibrar la relación entre asegurado y asegurador, garantizando transparencia y eficacia en la prestación del servicio.
Requisitos previos al reclamo de seguros en Colombia
Antes de presentar un reclamo, el asegurado debe cumplir una serie de requisitos esenciales:
Copia de la póliza vigente. Debe incluir condiciones generales, especiales, exclusiones y montos asegurados.
Pago de primas al día. El impago o mora puede suspender la cobertura o finalizar el contrato de forma unilateral.
Documentación del hecho generador del reclamo. El siniestro debe estar debidamente documentado y respaldado con pruebas claras como informes oficiales, facturas y testimonios.
Cumplir estos requisitos evita rechazos formales y agiliza la evaluación del caso.
Procedimiento para presentar el reclamo
Notificación inicial. El asegurado radica una solicitud de reclamación en las oficinas de la aseguradora o mediante sus canales virtuales.
Contenido de la reclamación. Debe incluir:
- Datos del reclamante: nombre, identificación y contacto.
- Número de póliza.
- Descripción detallada del siniestro: fecha, lugar, circunstancias.
- Documentos de soporte: informes oficiales, fotografías, testimonios y facturas de reparación o atención médica para sustentar la veracidad del siniestro.
Registro y radicado. Solicitar número de radicado y nombre del funcionario encargado para seguimiento.
Este procedimiento inicial es clave para que la aseguradora asuma formalmente el estudio del reclamo.
Plazos y términos para presentar un reclamo de seguro en Colombia
La normativa establecida en el Decreto 2555 de 2010 y las circulares de la Superintendencia Financiera fijan plazos claros:
Presentación del reclamo: Entre 5 y 30 días hábiles desde el conocimiento del siniestro (según lo pactado en la póliza).
Acuse de recibo: La aseguradora debe emitirlo dentro de 5 días hábiles tras recibir la reclamación.
Respuesta al reclamo: Plazo máximo de dos meses desde el acuse de recibo, que puede prorrogarse si se requiere peritaje especial, siempre que la aseguradora informe al asegurado sobre cualquier prórroga.
El respeto a estos plazos es obligatorio para ambas partes y su incumplimiento puede generar sanciones o recursos adicionales.
Evaluación y respuesta de la aseguradora
Una vez recepcionados los documentos, la compañía aseguradora procede a:
- Investigación interna. Un ajustador o perito inspecciona los bienes afectados o entrevista testigos y expertos para determinar causas y alcance del daño.
- Solicitud de información adicional. Se pueden requerir exámenes médicos complementarios o cotizaciones actualizadas de reparación.
- Comunicación de resultados. El asegurador emite una comunicación formal donde explica las conclusiones, el monto aprobado o las razones de la negativa, indicando los artículos legales y cláusulas de la póliza en los que se sustenta la decisión.
Este proceso busca garantizar una decisión técnica, fundamentada y transparente.
Recursos en caso de negativa
Si la aseguradora niega el reclamo o la indemnización ofrecida no satisface al asegurado, existen varias vías de reclamación:
- Derecho de petición interno. Presentar ante la Oficina de Atención al Consumidor Financiero de la aseguradora para solicitar revisión.
- Defensoría del Consumidor Financiero. Acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia para mediación e inspección del caso.
- Vía judicial. Si estos mecanismos no brindan una solución satisfactoria, el asegurado puede presentar demanda ante la jurisdicción civil, siguiendo las reglas del Código General del Proceso y solicitando indemnización de perjuicios.
Cada recurso tiene plazos y requisitos específicos que deben cumplirse para mantener viva la reclamación.
Vías de solución de controversias
Además de la vía judicial y administrativa, las partes pueden recurrir a mecanismos alternativos:
- Arbitraje de seguros (Ley 1563 de 2012). Requiere un convenio arbitral y permite resolver disputas con árbitros especializados en el sector. Es confidencial, más ágil y suele ser menos costoso que el proceso ordinario.
- Conciliación extrajudicial (Ley 640 de 2001). Ofrece un espacio de diálogo y acuerdo entre asegurado y asegurador sin recurrir a juzgados, lo que contribuye a descongestionar el sistema judicial y reducir costos.
Estos mecanismos promueven soluciones más rápidas y colaborativas.
Obligaciones y responsabilidades de las partes
El contrato de seguro impone deberes a ambas partes:
- Aseguradora: Informar clara y oportunamente sobre condiciones, exclusiones y riesgos, y atender los reclamos con prontitud y diligencia.
- Asegurado: Declarar de buena fe todos los riesgos al contratar, pagar las primas puntualmente e informar sobre cualquier modificación que pueda afectar el riesgo asegurado, como cambios en el uso de la propiedad o la práctica de actividades riesgosas.
El cumplimiento de estas obligaciones asegura una relación contractual equilibrada.
Protección al consumidor de seguros
La Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y las disposiciones de la Superintendencia Financiera protegen a los usuarios frente a prácticas abusivas. Estas normativas:
- Prohíben cláusulas ambiguas que limiten injustificadamente los derechos del asegurado.
- Sancionan demoras o incumplimientos en la atención de reclamos.
- Prevén multas y órdenes de cumplimiento.
- Promueven programas de educación financiera, con guías y tutoriales en línea que orientan a los consumidores sobre sus derechos y responsabilidades al contratar un seguro.
Esto fortalece la transparencia y la confianza en el mercado asegurador.
Recomendaciones prácticas para el reclamo de seguros en Colombia
Para facilitar el proceso de reclamación:
- Leer detenidamente la póliza y entender los alcances de la cobertura.
- Conservar todos los documentos relacionados con el seguro y el siniestro en un solo lugar.
- Notificar el siniestro a la aseguradora de manera inmediata, incluso por vía telefónica, y luego confirmar por escrito.
- Solicitar al asegurador el número de radicado y el nombre del funcionario encargado.
- Hacer seguimiento periódico al estado del reclamo y documentar cada respuesta.
- Contar con asesoría jurídica o pericial en casos de siniestros complejos.
- Agotar primero las instancias de atención al cliente y conciliación antes de acudir a la Superintendencia o a la justicia.
Conclusión
El reclamo de seguros en Colombia es un procedimiento reglado por un conjunto de normas que buscan garantizar la protección del asegurado y el cumplimiento de las obligaciones de las compañías. Conocer el marco legal, los pasos a seguir, los plazos y los recursos disponibles es esencial para presentar reclamaciones eficaces y defender los derechos como consumidor.
Asimismo, la utilización de mecanismos alternativos de solución de controversias y la comunicación transparente con la aseguradora facilitan el proceso de indemnización y fortalecen la confianza de los ciudadanos en el sector asegurador colombiano.
