Derechos y Obligaciones de los Actores, Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

ARTÍCULO 2.2.17.5.1. Obligaciones del articulador.

El articulador tendrá a su cargo las siguientes funciones:

  1. Elaborar y actualizar el Manual de Condiciones para su aprobación por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
  2. Verificar el cumplimiento de los requisitos por parte de los interesados en prestar los servicios ciudadanos digitales.
  3. Verificar que los operadores de autenticación electrónica entreguen las credenciales de autenticación a los usuarios que se registren ante el sistema.
  4. Celebrar los acuerdos necesarios con las entidades públicas y particulares que desempeñen funciones públicas para que estas puedan implementar los servicios ciudadanos digitales y cumplir con las exigencias del presente título.
  5. Adelantar los procesos de selección objetiva necesarios para proveer los servicios a las entidades públicas y particulares que desempeñen funciones públicas con quienes haya suscrito acuerdos para la prestación de los servicios ciudadanos digitales.
  6. Administrar los servicios de información necesarios para la integración y unificación de la entrada a los servicios ciudadanos digitales.
  7. Administrar el directorio de servicios de intercambio de información.
  8. Monitorear los indicadores de calidad del servicio de los operadores.
  9. Tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información que le presenten los actores del sistema.
  10. Verificar que los operadores cumplan con las condiciones establecidas en el Manual de Condiciones, las cuales deberán mantenerse durante el plazo que dure su calidad de operador. Para garantizar los estándares mínimos de seguridad, privacidad, acceso y neutralidad tecnológica.
  11. En caso de que el articulador sea un tercero diferente al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Se obliga a asistir a todas las reuniones a las que sea convocado por éste para hacer seguimiento a sus labores.
  12. Informar a los operadores sobre cualquier cambio en los requisitos técnicos para la prestación del servicio y definir un tiempo prudencial para su adecuación.
  13. Generar reportes de prestación del servicio, conforme lo disponga el Manual de Condiciones.
  14. Diseñar y desarrollar estrategias de comunicación y difusión que permitan dar a conocer los beneficios, condiciones, derechos, obligaciones y deberes y demás información relacionada con el uso de los servicios ciudadanos digitales.
  15. Acompañar a las entidades públicas en el análisis de los riesgos asociados a la implementación de los servicios ciudadanos digitales y definir conjuntamente con ellas los niveles de garantía requeridos para cada trámite.
  16. Elaborar, gestionar y administrar el Registro de Operadores.
  17. Verificar que las entidades públicas cumplan con los lineamientos de la sede electrónica, definidos en el presente título. Para efectos de su integración con los servicios ciudadanos digitales.

En caso de que, por cualquier causa, se haga necesaria la migración de usuarios de un operador a otro, el articulador deberá adoptar las medidas necesarias para garantizar la continuidad en la prestación del servicio.

Tales medidas deberán contemplar, como mínimo, el traslado oportuno de las bases de datos, el registro de eventos, la documentación técnica actualizada y la información de los usuarios a otro operador con miras a que los servicios se presten sin interrupción.

Una vez hecho lo anterior, deberá verificar que el operador elimine de manera física y definitiva la información que administró o trató con ocasión de la prestación de sus servicios, garantizando al usuario la supresión de la información.  

ARTÍCULO 2.2.17.5.2. Obligaciones comunes de los operadores que presten servicios ciudadanos digitales.

Los operadores que presten servicios ciudadanos digitales deberán cumplir las siguientes obligaciones:

  1. Suscribir los acuerdos necesarios con el articulador conforme con el régimen de contratación que sea aplicable.
  2. Mantener durante toda la vigencia de la operación las condiciones técnicas, organizacionales, financieras y jurídicas exigidas por el articulador, así como los estándares de seguridad, privacidad, acceso, neutralidad tecnológica y continuidad en el servicio y las condiciones acordadas con sus usuarios y entidades públicas vinculadas. Sin imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.
  3. Coordinar con los otros operadores de servicios ciudadanos digitales el intercambio y la circulación oportuna, segura y eficiente de la información de los servicios y usuarios.
  4. Atender las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información, por parte de los usuarios y de las entidades que hacen uso de los servicios ciudadanos digitales. Así como los requerimientos que efectúen autoridades administrativas o judiciales en el marco de sus competencias.
  5. Reportar al articulador y a las autoridades del caso, las anomalías que se registren en la prestación del servicio.
  6. Diseñar y ejecutar estrategias de apropiación del modelo entre los ciudadanos, empresas y entidades públicas, buscando su participación activa como proveedor o consumidor de servicios ciudadanos digitales. Proceso que realizarán conjuntamente con el articulador y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
  7. Suministrar servicios de soporte a los usuarios.
  8. Implementar sistemas de gestión de seguridad y controles que permitan disminuir el riesgo asociado a la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información para lo cual adoptarán prácticas de amplio reconocimiento internacional.
  9. Adoptar medidas para garantizar, cuando sea pertinente, el traslado oportuno de la información de los usuarios a otro operador de servicios ciudadanos digitales con miras a que los servicios se presten sin interrupción.
  10. Suministrar acceso a la información que sea necesaria para adelantar las acciones de monitoreo y control permanente. Para ello, de manera conjunta, los operadores deberán contratar y asumir los costos de implementación, administración, operación y mantenimiento de un sistema centralizado para monitorear todos los servicios. Dicha herramienta será administrada por el articulador.
  11. Las demás que establezca el Manual de Condiciones.

ARTÍCULO 2.2.17.5.3. Obligaciones especiales de los operadores que presten servicios de autenticación biométrica.

Los operadores que presten servicios de autenticación biométrica deberán cumplir las siguientes obligaciones especiales:

  1. Validar la identidad de las personas de manera presencial en los puntos acordados con los operadores de autenticación electrónica.
  2. Guardar la evidencia del resultado de los cotejos realizados por el tiempo y bajo las condiciones que determine la Registraduría Nacional del Estado Civil.
  3. Informar de cualquier forma fiable a los operadores de autenticación electrónica acerca del resultado de la validación de la identidad de la persona para que estos, en caso de ser satisfactoria, procedan a la entrega de las credenciales de autenticación electrónica.
  4. Informar a las entidades públicas, los particulares que ejerzan funciones públicas, y los particulares autorizados por la Ley. Acerca del resultado de la validación de la identidad de las personas en los trámites y actuaciones en los que se exija la obtención de la huella dactilar como medio de identificación.

ARTÍCULO 2.2.17.5.4. Obligaciones especiales de los operadores que presten servicios de Autenticación con cédula Digital.

Los operadores que presten servicios de autenticación con cédula digital deberán cumplir con todas las obligaciones y exigencias que para dicho propósito establezca la Registraduría Nacional del Estado Civil. Una vez se expida la cédula de ciudadanía digital. 

ARTÍCULO 2.2.17.5.5. Obligaciones especiales de los operadores que presten servicios de Autenticación Electrónica.

Los operadores que presten servicios de autenticación electrónica deberán cumplir las siguientes obligaciones especiales:

  1. Registrar a los usuarios y entregar las credenciales de autenticación electrónica.
  2. Verificar las credenciales presentadas por los usuarios de servicios ciudadanos digitales en el momento que acceden a un trámite o servicio del Estado o cuando requieren firmar un documento electrónico.
  3. Proveer los mecanismos de firma electrónica o digital en la carpeta ciudadana para que las personas naturales y jurídicas y las entidades públicas puedan garantizar la integridad y autenticidad de los documentos.
  4. Crear y mantener una base de datos de sus usuarios, que deberá ser actualizada, compartida y sincronizada con el articulador.
  5. Gestionar las autorizaciones de los usuarios para tratar y suministrar datos personales.
  6. Gestionar y comunicar oportunamente las autorizaciones de los usuarios para tratar y suministrar datos personales y la información con entidades públicas en el marco de sus trámites y servicios dando cumplimiento a los requerimientos probatorios en esta materia. 

ARTÍCULO 2.2.17.5.6. Obligaciones especiales de los operadores que presten servicios de carpeta ciudadana.

Los operadores que presten servicios de carpeta ciudadana deberán cumplir las siguientes obligaciones especiales: 

  1. Disponer de una plataforma que permita al menos las siguientes funcionalidades:

1.1.      Recibir documentos, comunicaciones y notificaciones electrónicas generadas por las entidades públicas o los particulares que ejercen funciones públicas.
1.2.      Aportar documentos electrónicos a los trámites que se adelanten ante entidades públicas o ante particulares que ejercen funciones públicas.
1.3.      Compartir documentos electrónicos con usuarios de servicios ciudadanos digitales.
1.4.      Gestionar notificaciones y comunicaciones electrónicas de las entidades públicas o de los particulares que ejercen funciones públicas.
1.5.      Almacenar, conservar, gestionar y firmar electrónicamente documentos de forma segura.

  1. Permitir, previa aceptación de términos y condiciones de uso y una vez otorgada la autorización para el tratamiento de datos personales. El ingreso al servicio de carpeta ciudadana por parte de los usuarios mediante las credenciales de autenticación entregadas por el operador de autenticación con cédula digital y/o de autenticación electrónica.
  2. Emitir certificaciones electrónicas a las entidades sobre el envío y recepción de comunicaciones y sobre las notificaciones electrónicas enviadas a la carpeta ciudadana.
  3. Crear y mantener una base de datos con la información proporcionada por sus usuarios la cual deberá ser actualizada, compartida y sincronizada con el articulador.
  4. Almacenar y custodiar los avisos de puesta a disposición de notificaciones en la carpeta ciudadana.
  5. Gestionar los acuses de recibo de los usuarios y de entidades que notifican.
  6. Mantener el registro de eventos de las notificaciones. 

ARTÍCULO 2.2.17.5.7. Obligaciones especiales de los operadores que presten servicios de interoperabilidad.

Los operadores que presten servicios de interoperabilidad deberán cumplir las siguientes obligaciones especiales:

  1. Acompañar a las entidades públicas en la creación, diseño, implementación o adecuaciones técnicas de los trámites y servicios que sus sistemas de información expondrán a partir de los servicios ciudadanos digitales y que estén vinculados para intercambio de información en el marco de interoperabilidad.
  2. Disponer en su plataforma los servicios de interoperabilidad que las entidades públicas tengan actualmente implementados o que fueron publicados en la plataforma de interoperabilidad del Estado colombiano y que han logrado el cumplimiento del requisito del nivel tres (3) de madurez “optimizado” de conformidad con lo dispuesto en el Marco de Interoperabilidad.
  3. Registrar en el directorio de servicios de intercambio de información que administra el articulador. Los servicios de interoperabilidad que implemente o despliegue en su plataforma.
  4. Configurar, habilitar y exponer servicios de intercambio de información que podrán ser consumidos por una entidad, empresa o ciudadano u otro operador de servicios ciudadanos digitales.
  5. Mediar y coordinar el intercambio de información de las entidades públicas y particulares que desempeñen funciones públicas. Los operadores de servicios ciudadanos, integrando los servicios habilitados o expuestos de conformidad con las reglas y políticas predeterminadas el marco de interoperabilidad.

(Lea También: Tratamiento de Datos Personales, Seguridad y Privacidad de La Información )

ARTÍCULO 2.2.17.5.8. Obligaciones de las entidades públicas y particulares que desempeñen funciones públicas.

Las entidades públicas y los particulares que desempeñen funciones públicas, en la implementación de los servicios ciudadanos digitales tendrán las siguientes obligaciones:
  1. Analizar con el articulador los riesgos de cada trámite con el fin de determinar los niveles de garantía requeridos para cada uno de ellos.
  2. Definir las reglas y políticas que deben ser consideradas por el operador en el intercambio y composición de la información de un servicio o trámite determinado, lo anterior. Atendiendo los lineamientos del Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial para la Gestión de TI en el Estado. Así como del Marco de Interoperabilidad para que las entidades que requieran esta información en sus procesos puedan exponer o consumir servicios según corresponda.
  3. Delegar formalmente los procesos de autenticación con cédula digital y/o autenticación electrónica al operador seleccionado a través del articulador para prestarles este servicio. En este caso a la entidad se le garantizará técnica y jurídicamente la validación de identidad de las personas en medio digital, de acuerdo a los niveles de garantía seleccionados.
  4. Recibir o acceder a documentos e información que comparte el usuario desde su carpeta ciudadana. Previo consentimiento del mismo, e integrarlos dentro de un trámite o actuación sin exigir que sean presentados en medios físicos.
  5. Hacer uso de los servicios de intercambio de información publicados con el objeto de optimizar sus procesos, automatizar los trámites y servicios y recibir o acceder a documentos que comparte el usuario desde su carpeta ciudadana para integrarlos dentro de un trámite o actuación.
  6. Firmar electrónicamente los documentos que así lo requieran, haciendo uso de las credenciales de autenticación otorgadas para tal efecto al funcionario respectivo.
  7. Enviar comunicaciones, documentos y gestionar notificaciones electrónicas dirigidas a los usuarios del servicio de la carpeta ciudadana garantizando su veracidad, legalidad y exactitud, así como su recepción por el usuario.
  8. No utilizar el servicio de carpeta ciudadana para el envío de documentación que tenga fines exclusivamente publicitarios o comerciales, salvo autorización previa por parte del usuario.
  9. Concertar con el articulador los esquemas de soporte al usuario de tal manera que los casos que competan a la prestación de servicios ciudadanos digitales sean escalados adecuadamente. Sin perjuicio de los niveles de servicios y soporte que le competen a la entidad pública en el marco de la administración de sus sistemas de información.
  10. Presentar las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información ante el articulador cuando se presenten desviaciones en la calidad o anomalías en los servicios recibidos.
  11. Asignar roles y autorizaciones a los funcionarios públicos que intervienen en los procedimientos y trámites que se prestarán a través de los servicios ciudadanos digitales.
  12. En los eventos de cambio de operador, deben haberse dado por terminadas las delegaciones y acuerdos de confianza. Sin perjuicio de los servicios recibidos y de la integridad de la información que administra la entidad a través de los servicios ciudadanos digitales. Adoptando las medidas para garantizar el traslado oportuno de la información al otro operador evitando la interrupción del servicio.
  13. Garantizar una adecuada gestión documental de la información recibida de la carpeta ciudadana, respaldada en su sistema de gestión de documentos electrónicos de archivo. Aplicando las directrices que en esta materia han expedido o expidan el Archivo General de la Nación y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. En todo caso deberán garantizar la preservación documental a largo plazo.
  14. Incluir los mecanismos de interoperabilidad necesarios que permitan hacer más ágiles y eficientes los trámites y servicios evitando solicitar información a ciudadanos y empresas que puedan acceder, consultar o solicitar a otra entidad. De igual forma deben usarse mecanismos de interoperabilidad para el intercambio de información con otras entidades.
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ARTÍCULO 2.2.17.5.9. Deberes de los usuarios de los servicios ciudadanos digitales.

Los usuarios de los servicios ciudadanos digitales tendrán, como mínimo, los siguientes deberes:

  1. Informarse acerca de condiciones del servicio a través de los términos y condiciones de los mismos y realizar el correspondiente registro.
  2. Registrarse presencialmente ante un operador de autenticación electrónica, o en línea cuando cuente con la cédula de ciudadanía digital que expida la Registraduría Nacional del Estado Civil.
  3. Todo nuevo funcionario vinculado a una entidad que haya implementado los servicios ciudadanos digitales deberá registrarse en el sistema dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al acto de posesión.
  4. Custodiar sus credenciales de autenticación y hacer un buen uso de los servicios ciudadanos digitales.
  5. Aceptar los términos y condiciones para hacer uso de los servicios ciudadanos digitales.
  6. No ceder o transferir los derechos y/o obligaciones derivados de los términos y condiciones aprobados.
  7. Velar por el buen uso que de la información a la que tenga acceso a través de los Servicios ciudadanos digitales.
  8. No cometer o ser partícipe directa o indirectamente de actividades fraudulentas a través de los servicios ciudadanos digitales ni hacer uso de los servicios ofrecidos para:

8.1. Difundir contenidos delictivos, violentos, pornográficos, racistas, xenófobos, ofensivos, de apología al terrorismo o, en general, contrarios a la ley o al orden público.
8.2. Introducir en la red virus informáticos o realizar actuaciones susceptibles de alterar, estropear, interrumpir o generar errores o daños en los documentos e información digital, datos o sistemas físicos y lógicos, así como obstaculizar el acceso de otros usuarios mediante el consumo masivo de los recursos informáticos.
8.3. Intentar acceder a las cuentas de otros usuarios o a servicios no permitidos, o extraer información.
8.4. Vulnerar los derechos de propiedad intelectual o industrial.
8.5. Violar la confidencialidad de la información o de terceros.
8.6. Suplantar la identidad de otro usuario o de un tercero.

ARTÍCULO 2.2.17.5.10. Derechos de los usuarios de los servicios ciudadanos digitales.

Los usuarios de los servicios ciudadanos digitales tendrán derecho a:

  1. Registrarse de manera gratuita eligiendo al operador de servicios ciudadanos digitales de su preferencia entre aquellos que estén vinculados por el articulador.
  2. Aceptar, actualizar y revocar las autorizaciones para recibir información, comunicaciones y notificaciones electrónicas desde las entidades públicas a su elección a través de los servicios ciudadanos digitales.
  3. Hacer uso responsable de los servicios ciudadanos digitales a los cuáles se registre.
  4. Interponer peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información en relación con la prestación a los servicios ciudadanos digitales.
  5. Elegir y cambiar libremente el operador de servicios ciudadanos digitales.
  6. Solicitar en cualquier momento, y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. Su retiro de la plataforma de servicios en cuyo caso podrá descargar su información a un medio de almacenamiento propio.
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