Protección al Consumidor de Servicios Turísticos o Aéreos

Etapa Previa de Reclamación Directa para Ejercer La Acción Jurisdiccional de Protección al Consumidor de Servicios Turísticos o Aéreos

Objeto y Ámbito de Aplicación

Artículo. 2.2.2.34.1.1. Objeto.

El objeto del presente capítulo es reglamentar la etapa previa de reclamación directa que deben agotar los consumidores de servicios turísticos y aéreos ante los prestadores de servicios turísticos y ante las empresas de transporte aéreo, para ejercer la acción jurisdiccional de protección al consumidor prevista en el artículo 56 numeral 3 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor– ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el Juez competente, según su elección. 

Artículo. 2.2.2.34.1.2. Ámbito de aplicación.

El presente capítulo aplica para los consumidores de servidos turísticos y aéreos y para los prestadores de estos servicios. 

De La Reclamación Directa 

Artículo. 2.2.2.34.2.1. Presentación de la reclamación.

Los consumidores de servicios turísticos o aéreos podrán presentar personalmente o a través de representante o apoderado reclamación directa por escrito, telefónica o verbalmente ante los prestadores de estos servicios cuando se vulneren sus derechos como consumidor, contenidos, respectivamente, en la Ley 300 de 1996 y las normas que la modifiquen o reglamenten; o en el Código de Comercio, las leyes especiales sobre la materia, los reglamentos aeronáuticos, y las disposiciones que los modifiquen o reglamenten. En todo caso, conforme con el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011, esta se aplicará supletoriamente a las normas especiales que regulan los servicios turísticos y aéreos. 

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Artículo. 2.2.2.34.2.2. Requisitos de la reclamación directa.

En la reclamación directa se señalarán los motivos o razones que la justifiquen, lo que pretende el reclamante, las pruebas que la soportan y la dirección física o electrónica donde recibirá las notificaciones.

Cuando la reclamación directa se presenta en forma verbal, el prestador del servicio turístico o la empresa de transporte aéreo deberá expedir constancia escrita de su recibo, con indicación de la fecha de presentación, el objeto del reclamo y la pretensión del consumidor del servicio turístico o aéreo. 

Artículo. 2.2.2.34.2.3. Respuesta a la reclamación directa.

La reclamación deberá contestarse máximo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, y la respuesta deberá remitirse a la dirección física o electrónica dispuesta por el consumidor para el efecto. En la respuesta deberá mencionarse en forma expresa si se accede o no a la pretensión del consumidor. De no accederse a su pretensión, deberá indicarse los fundamentos de hecho y de derecho que motivan la negativa.

Si la respuesta no es satisfactoria, o no se produce dentro del término señalado, o no se cumple lo acordado entre el consumidor y el prestador del servido, el consumidor de servicios turísticos o aéreos podrá acudir ante los Jueces de la República o ante la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, instituida en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, para que se resuelva conforme con las facultades jurisdiccionales conferidas a estas autoridades por la ley.

La etapa de reclamación directa se entenderá surtida por el consumidor con el cumplimiento de lo dispuesto en el presente capítulo, quien adjuntará a su reclamación judicial la respuesta del prestador del servicio turístico o aéreo. En caso de no haber obtenido respuesta, así lo manifestará bajo la gravedad del juramento.

Parágrafo 1.

Los acuerdos logrados prestarán mérito ejecutivo y el usuario podrá demandar su cumplimiento.

Parágrafo 2.

Los arreglos sobre derechos patrimoniales obtenidos a través de cualquiera de los mecanismos alternativos de solución de conflictos previstos en la ley son válidos. 

Artículo. 2.2.2.34.2.4. Aspectos no previstos.

En los aspectos no previstos en este capítulo se aplicará en lo que corresponda las reglas señaladas en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y lo dispuesto en el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012.