¿Cómo Manejar las Devoluciones de mi Tienda Online?

Las devoluciones en una tienda online están a la orden del día, y se pueden presentar por varias razones; porque no era lo que esperaba el cliente, porque desistió de hacer de la compra después de hacer la confirmación del pedido, porque se presentó un error tanto en el momento de hacer el pedido como en el proceso de alistamiento, por ejemplo, error de talla, de color, de referencia; porque el producto llegó averiado o dañado o porque la dirección estaba errónea.

Para cualquiera de las causas, es importante que las tiendas online tengan claro desde el comienzo, un protocolo para las devoluciones; y que el mismo esté claro para sus clientes. Las devoluciones en una tienda online pueden resultar todo un reto y dolor de cabeza, si no se cuenta con una logística eficaz y un aliado estratégico; porque además de todo el proceso logístico que eso implica, puede acarrear costos muy altos que afecten las ganancias.

Consejos Generales para Manejar las Devoluciones en una Tienda Online

Información al Cliente

Como te comentamos antes, es muy importante que el cliente sepa la política de devoluciones que maneja la tienda online, ojalá incluso antes de hacer un pedido. La información debe ser clara y visible. Generalmente los e-commerce destinan un link especial para esta información. Una gran ayuda es tener información con las respuestas a preguntas frecuentes; de hecho, ¿sabías que cerca del 70% de las personas leen esta información antes de hacer una compra en un e-commerce nuevo?

Por ejemplo, cuánto tarde el envío en llegar después de la compra, formas de pago que acepta el e-commerce, por supuesto qué hacer en caso de devolución, qué costos implica hacer una devolución, garantía (si aplica) de lo que compre, cuánto tiempo máximo tiene el cliente para hacer una devolución, etc.

Políticas de Devolución

Ya entrando en materia es muy importante ser muy específicos y claros con los clientes en las políticas de devoluciones. Si manejas productos que no tienen devolución como productos perecederos o ropa interior, aun así, debes ser claro que ese tipo de productos no manejan devoluciones.

Es importante también que aclares que, si el cliente desea devolver el producto, éste debe estar en perfectas condiciones, por ejemplo, en el caso de la ropa debe conservar las etiquetas, si cambia el producto comprado porque le llegó el color, el tamaño o la referencia equivocada el paquete no debe estar abierto. Es decir, si pediste un celular de referencia X y te llega la referencia Y, no es necesario abrir la caja para darte cuenta que llegó el producto equivocado.

También es importante señalarle al cliente el tiempo máximo que tiene para hacer o solicitar una devolución, generalmente las empresas manejan un tiempo de entre 10 a 15 días. Y algo que para el cliente es muy importante, es saber en cuánto tiempo tendrá nuevamente su dinero, ya sea en su cuenta bancaria o en la tarjeta de crédito. Lo ideal es que sea en el menor tiempo posible, así el cliente se sentirá más confiado y seguro de comprar en tu tienda online.

Otra información indispensable es qué artículos o productos se pueden devolver, cuáles se pueden cambiar, cuáles no manejan devolución o si por la devolución se devuelve el dinero o se entrega un bono para comprar en la tienda.

Aliado Logístico

Si para la logística de transporte y entrega de tus pedidos cuentas con un operador logístico, es importante que antes de contratar con alguno, definas las políticas de devolución, porque pueden representar un aumento de costos considerable. Además, porque para el cliente puede representar un beneficio, pues algunos operadores logísticos permiten que las personas vayan a sus centros de soluciones o puntos de atención para que el cliente pueda devolver el producto y no incurrir en más gastos.

Cuando tienes claros los procesos internos de devoluciones es mejor y más fácil establecer la política de devolución de cara al cliente. Con eso, ya sabes si por la devolución el cliente tiene que pagar algo de más, si el costo lo asume la empresa, o el operador logístico si también maneja el proceso de picking y packing.