¿Quieres que tu usuario tenga la mejor experiencia? ¿Estás trabajando para mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca? ¿Estás midiendo los resultados que obtienes? Para analizar la experiencia de usuario es necesario tener en cuenta varios factores o métricas que debes implementar desde el comienzo de la cadena o del proceso.
La experiencia de usuario es todo el conjunto de factores que intervienen en la interacción entre una marca y el usuario en diferentes entornos. Esta experiencia puede ser tanto positiva como negativa y de esta depende que se logre realizar la conversión final.
Dada la importancia de la UX (User Experience), es muy importante analizar la experiencia de usuario que tienen nuestros clientes y clientes potenciales; para lograr implementar soluciones que respondan a una necesidad real, que sean agradables y seductoras para el usuario. (Ver También: Geomarketing)
Métricas Clave para Analizar la Experiencia de Usuario
Por tal motivo, es fundamental contar con métricas en todo el proceso del diseño de la experiencia de usuario que nos permita crecer como marca o empresa y nos permita fortalecer la relación con el usuario.
Con estas métricas podremos obtener información muy relevante sobre cómo está siendo la experiencia para nuestros usuarios.
CSAT
La Puntuación de Satisfacción del Cliente, CSAT (Customer Satisfaction Score) es una excelente métrica para analizar la experiencia de usuario. De esta se puede obtener información valiosa de por qué hay pérdidas de clientes.
Esta información se puede obtener en cualquier momento después de la conversión (compra), ya sea a través de una llamada o una encuesta por correo, etc. O también durante el proceso de experiencia del usuario.
NPS
Net Promoter Score o NPS es una de las métricas de experiencias de usuario más importantes, pues es la que permite identificar qué tanto nos va a recomendar como marca, producto o servicio este cliente a su entorno; e indiscutiblemente esa recomendación va ligada a su experiencia de usuario.
Es importante saber que esta métrica no mide como tal el producto o servicio, sino que mide si el cliente nos recomendaría o no.
Ten en cuenta también la siguiente información: cuando califican 9 a 10 se consideran que son clientes promotores. Cuando el puntaje está entre 7 y 8 son clientes que pueden cambiar de marca fácilmente y se les conoce como pasivos. Y en la escala de 0 a 6 son clientes detractores, es decir, que nunca recomendarían nuestra marca, producto o servicio.
CES
Es el indicador del esfuerzo del cliente, CES por sus siglas en inglés (Customer Effort Score). Es una excelente métrica para analizar la experiencia de usuario pues permite evaluar esta experiencia desde el área de ventas o soporte postventa. Dos claves importantes que pueden determinar si el cliente compra o no.
Esta métrica es muy clara, consiste en pedirle a los clientes que califiquen qué tan difícil fue utilizar el producto o servicio. O en el caso de la postventa, por ejemplo, qué tan difícil fue resolver un problema en atención al usuario.
Respuesta y solución a problemas
Una métrica importante para analizar la experiencia de usuario es conocer la cantidad de quejas que recibe la marca y qué tanto se demora el cliente en obtener una respuesta.
Herramientas como Things Gone Wrong ayudan a medir el número de quejas o reclamos que se recibe cuando los clientes adquieren un producto o servicio. Es un excelente indicador para saber qué tan satisfechos se encuentran los clientes.
Por tal razón, es importante que la página web de la marca cuente con un formulario de contacto o un canal de comunicación claro y rápido como las redes sociales, en donde puedan expresar su experiencia.
Asimismo, el tiempo de respuesta al cliente es vital para mejorar o empeorar la experiencia del usuario. En esta métrica se deben incluir todos los canales de la marca como redes sociales, correo electrónico, comentarios en la página web, formularios de contacto, chats, llamadas telefónicas, etc.
Y es que, ninguna marca está exenta de sufrir algún contratiempo. Pero cuando un cliente se queja por una demora en el envío, y la marca responde de manera rápida y oportuna, el cliente se sentirá respaldado y probablemente pueda volver a comprar.
Pero si a este mismo cliente, se le demora la entrega de su compra, la marca no responde por ningún canal de contacto o responde días después, la experiencia de este usuario va a ser tan mala que con seguridad no va a recomendar la marca o empresa.
Medición subjetiva
Es un método que se utiliza para saber cuáles son los sentimientos de los clientes acerca de la marca, el producto y/o servicio. Es precisamente subjetiva porque se conoce la experiencia de cada persona, pero de esta información podemos sacar datos muy relevantes.
Esta información normalmente se obtiene a través de encuestas con preguntas tradicionales como: ¿recomendarías nuestra marca, producto o servicio a familiares y amigos? ¿De 1 a 5 qué tan satisfecho estás con tu compra?, ¿volverías a comprar algún producto de nuestra marca?, etc.
Esta información son indicadores muy importantes que nos pueden indicar qué tan exitosa está siendo nuestra experiencia de usuario; y así poder mejorarla, mantenerla y de ahí sacar una posible ventaja competitiva.
