La Consulta Médica por Teléfono

Dr. Oscar Jaime Velásquez Gaviria; Pediatra y Puericultor;
Profesor Asistente; Departamento de Pediatría y Puericultura;
Universidad de Antioquía; Pediatra de la Clínica Santa María del Rosario
Seguro Social; Miembro de la Junta Directiva; Sociedad Colombiana de Pediatría
Graham Bell inventó el teléfono en 1.876 para acortar distancias, no para alargar conversaciones.
“El papel del pediatra no es solo recuperar la salud del niño, sino también
educar a los padres en el cuidado y la crianza adecuada de sus hijos”.

Alexander Graham Bell, un escocés nacionalizado estadounidense, nunca imaginó que su descubrimiento adquiriría con el paso de los años la importancia que tiene en la actualidad. Este aparato, que permite sostener una conversación entre personas situadas en lugares distantes entre sí, permite establecer comunicación para solucionar muchas dudas que pueden tener los padres en el cuidado y la salud de los niños sin tener que acudir al consultorio, con las consecuentes ventajas y desventajas que ello conlleva.

En Colombia, la primera llamada telefónica se hizo en Santa fé de Bogotá, el 17 de octubre de 1878. Hoy, 124 años después de que Graham presentara su descubrimiento, nadie podría imaginarse el mundo actual sin el teléfono. Este sirve para muchas cosas, entre otras, para mantener comunicación entre el médico y el paciente.

El primer reporte que se tiene del uso del teléfono para uso clínico fue en el año 1897, desde entonces, se ha constituido entre el médico y el paciente.

El primer reporte que se tiene del uso del teléfono para uso clínico fue en el año 1897, desde entonces, se ha constituido en parte importante de la práctica médica.

Los pediatras proveen hasta un 25% del cuidado clínico a través del teléfono y su uso aumenta cada día debido a las grandes distancias que deben recorrer los pacientes para llegar hasta el consultorio médico o por el poco tiempo disponible que tienen los padres para llevar a su hijo al médico cuando ambos trabajan.

El teléfono es solo una forma más de comunicación entre el médico y el paciente, su uso es más frecuente en la práctica privada y éste se hace mayor mientras más confianza se tenga con los padres o acudientes.

Usos del Teléfono

El teléfono en la práctica de la medicina, y en especial en pediatría, se puede usar en dos sentidos:

1. Recibir llamadas de los padres. La mayor parte de las llamadas tienen como fin alguno de los siguientes objetivos:

• Comentar sobre la evolución de una enfermedad por la cual consultó recientemente.
• Reportar algún efecto secundario de los medicamentos prescritos
• Aclarar dudas relacionadas con temas médicos

• Notificar un problema médico nuevo. Los pacientes conocidos generalmente llaman al médico de confianza para manifestarle la aparición de un síntoma o una enfermedad nueva, esperando una orientación sobre lo que deben hacer y para lo cual el médico debe tomar la decisión más acertada interrogando con detenimiento los síntomas o signos de peligro o cualquier problema que pueda poner en riesgo la vida del niño.

• Aprovechar para solicitar exámenes de laboratorio previos a la cita médica

2. Hacer llamadas a sus pacientes. El médico aprovecha este medio de comunicación para:

• Preguntar sobre la evolución de las enfermedades de sus pacientes
• Planear su agenda diaria y citas
• Hacer promoción de sus servicios y prevención de enfermedades

Los síntomas más frecuentes por los cuales se consulta por teléfono son:

Fiebre Vómito Dolor de cabeza Ardor de garganta Diarrea Tos Llanto inconsolable Brote Constipación Varicela

Resfriado Golpe en la cabeza Dolor abdominal Ardor de garganta Trauma Ojos irritados Crup Otalgia Reacción a las vacunas Ataque de Asma

Ventajas del Uso del Teléfono en la Práctica Médica

Muchos médicos y pediatras consideran el teléfono como un arma de doble filo. Las ventajas del teléfono son numerosas, pero es también una de las partes más frustantes de la práctica pediátrica. Dentro de las ventajas se pueden enumerar:

• Permite una comunicación rápida entre el médico y el paciente, evitando a veces el desplazamiento innecesario.
• Ayuda a diseñar la agenda del día, controlando el flujo de pacientes al consultorio.
• Aclara las dudas de los padres sobre la necesidad de ser visto en una consulta
• Disponibilidad inmediata de la atención del médico
• Permite conocer la evolución del paciente
• Ayuda a los padres a manejar las quejas menores
• Evita visitas innecesarias al médico, especialmente en caso de epidemias.
• Promueve el uso de remedios caseros
• Permite clasificar las quejas de los pacientes, logrando la decisión más adecuada en cada caso.
• Detecta síntomas de peligro para una atención precoz.
• Evita la formulación automatizada del médico
• Permite a los padres aclarar dudas de la consulta

Desventajas del Uso del Teléfono

Cuando la consulta es telefónica, hay consideraciones que la hacen menos eficiente y a veces inconveniente:

• Los síntomas y signos son muchas veces subjetivos para los padres
• No existe la posibilidad de corroborar los síntomas con el examen físico
• Quita la oportunidad de evaluar integralmente al niño y priva de hacer recomendaciones en otros aspectos de su salud
• Los padres no son los más indicados para reconocer los signos clínicos de las enfermedades y su apreciación es a menudo diferente a la del médico
• El interlocutor no es paciente, son sólo intermediarios de la comunicación, lo cual hace más difícil la entrevista.
• Interrumpe la consulta médica y la actividad cotidiana
• Sólo puede hacerse anamnesis
• Desaparece el significado de la comunicación no verbal como los gestos, posturas y actitudes que tienen una importancia más precisa que la de las palabras.
• Evita la consulta y el cobro de honorarios

Consejos para los Médicos

El médico debe poner en las fórmulas que entrega al paciente los teléfonos del consultorio, de su buscapersonas o de su teléfono celular y de residencia para que los padres puedan llamar en caso de dudas. Algunos médicos prefieren no dar el teléfono de su residencia para evitar ser molestados en las horas de descanso; esto es aceptado si el paciente tiene otra forma de avisar al médico el estado del paciente o si dispone de un centro de urgencias donde el niño pueda ser visto por un colega.

Frecuentemente los padres esperan hasta la hora en que los hijos salen del colegio o cuando ellos llegan del trabajo en las últimas horas de la tarde para llamar al médico o concretar una cita urgente; por ello se debe dejar un espacio por lo menos a primera hora del día y al final de la jornada diaria de trabajo para contestar las llamadas de los padres o para revisar los pacientes que deben ser evaluados personalmente. Acuerde con sus pacientes y su secretaria los horarios y los tipos de llamadas que atenderá en su consulta. Si acepta llamadas de sus pacientes en su residencia deberá entrenar a su familiar para este fin.

Debemos recordarles a los padres que las llamadas en las horas de la noche o en días festivos deberían ser hechas únicamente en caso de problemas urgentes que no pueden esperar hasta la mañana siguiente.

Para evitar constantes llamadas innecesarias de los padres o del farmaceuta, se deben escribir las fórmulas en forma clara y legible de modo que no haya lugar a confusión.

Identifique adecuadamente a cada paciente antes de atender una llamada. Revise rápidamente, si la tiene a mano, la historia clínica y la causa de la última visita, así como los medicamentos y las indicaciones sugeridas. Si no tiene estos datos o no recuerda al paciente, inicie su conversación solicitando discretamente el nombre, la edad del paciente y los últimos medicamentos que le formuló para enterarse de su diagnóstico.

El médico puede y debe aprovechar el uso del teléfono para conocer la evolución de la enfermedad de su paciente, lo que le permite hacer una continua autoevaluación de sus de sus diagnósticos y terapéuticas. Esto a su vez ayuda a seleccionar a los pacientes que requieran una consulta para revisión.

Algunos médicos solo permiten llamadas de sus pacientes en los horarios establecidos para ello; establecen así la hora telefónica; a la hora del día en que menos trabajo tienen; otros por el contrario, no tienen problema alguno en contestar en cualquier momento estas llamadas. Algunos optan por colocar contestador telefónico o dan instrucciones a su secretaria de tomar al recado de todas las llamadas para ser correspondidas más tarde.

No se deben aceptar los diagnósticos de enfermedades hechos por los padres hasta no verificarlos nosotros mismos, pues, frecuentemente ellos confunden los síntomas y signos y no poseen el entrenamiento suficiente para diferenciar las manifestaciones de las enfermedades.

En lo posible no se deben formular antibióticos ni medicamentos de control o para enfermedades especificas por teléfono sin examinar previamente al paciente. Para otros medicamentos de bajo riesgo se debe recordar una forma fácil y rápida para dosificarlos adecuadamente, por ejemplo, la dosis del acetaminofén en jarabe –en mililitros- es la mitad del peso del paciente o en gotas el peso del paciente multiplicado por 3.

No se debe omitir cierta información que podrá ayudar a conocer adecuadamente cada caso:

• ¿Qué edad tiene el paciente?
• ¿Cómo es su salud usualmente?
• ¿Cómo está actuando y comportándose el niño?
• ¿Tiene fiebre? ¿La ha cuantificado?
• ¿Cuánto tiempo lleva la queja?
• ¿Qué otros síntomas tiene?
• ¿Qué ha hecho para eso?
• ¿Qué medicamentos y qué dosis está tomando?
• ¿Hay otro enfermo en la casa?

El médico, por su quehacer asistencial y por el nuevo modelo de salud en Colombia, dedica cada vez menos tiempo a dar orientación preventiva de las enfermedades y a dar las indicaciones necesarias para la recuperación de la salud. Si se invierten unos pocos minutos en explicar adecuadamente el diagnóstico y la fórmula con las indicaciones claras se evitarán muchas llamadas e interrupciones innecesarias en el trabajo diario.

Decisiones con Cada Paciente

El pediatra debe ser estar atento y reconocer las emergencias verdaderas que pueda tener un niño, para lo cual debe dar las instrucciones precisas a los padres y remitirlos al hospital o a la clínica más cercana para su atención oportuna.

De acuerdo con la severidad, de cada consulta se debe tomar la mejor decisión así:

• Síntomas mínimos o insignificantes (variaciones fisiológicos de hábitos): dar consejos médicos para aclarar las dudas.
• Síntomas leves (rinorrea clara, gripa): tratamiento en el hogar con consejos adecuados y remedios caseros.
• Síntomas moderados (fiebre alta, brote, diarrea o vómito constante): consulta médica a domicilio o dar cita para el mismo día.
• Síntomas recurrentes o persistentes (enuresis, asma, constipación): pedir cita para evaluación en el consultorio.
• Síntomas severos (deshidratación, fracturas, dificultad para respirar, heridas, quemaduras): el paciente debe ser trasladado a un servicio de urgencias.
• Síntomas que ponen en riesgo la vida del paciente: siempre se debe advertir en todo paciente la ocurrencia de los signos de peligro o de enfermedad grave como son: dificultad para respirar, convulsiones, cianosis, sangrado profuso, deshidratación, rigidez del cuello, etcétera. En tal caso de debe solicitar el traslado inmediato por personal especializado a un servicio de emergencias.

Consejos para los Padres

La consulta telefónica sirve para notificar la evolución de una enfermedad en un paciente que ya vio el médico, o para pedir alguna información o consejo cuando las molestias del niño son leves o cuando sus síntomas no mejoran o empeoran. La receta telefónica para un problema potencialmente serio pone al niño en indudable riesgo, retardando el diagnóstico y perdiendo un tiempo que puede ser valioso.
A los padres a quienes se les da la oportunidad de comunicarse con su médico se les deben dar ciertas recomendaciones que deben aplicar para que la llamada sea objetiva y productiva:

• Cuando llame por teléfono sea breve y conciso; hágalo a la hora que su médico haya destinado para tal fin; limítese a mencionar el problema más urgente y no repase todas las molestias de su hijo.
• Procure tomarle previamente la temperatura para poder notificar con certeza si hay o no fiebre. No pida que le receten antibióticos por teléfono.
• Si se le ha prescrito algún medicamento, asegúrese de saber cual es y qué dosis está recibiendo; si no recuerda, tenga a mano la última fórmula o receta, allí aparecerá además el peso del niño. Si sólo lo ha atendido en contadas ocasiones será conveniente que le mencione el nombre completo y la causa de su última visita.
• Tenga a su hijo cerca de usted en caso de que alguna cosa necesite ser chequeada.
• Tenga a mano lápiz y papel para poder anotar las indicaciones que le hagan.
• No pida hablar personalmente con el pediatra; mencione su inquietud a la secretaria o enfermera, quizás ellas le solucionen el problema. No espere hasta altas horas de la noche para comunicarse por teléfono.
• Su hijo es muy importante para su pediatra, pero es difícil que pueda guardar en la memoria todos los datos concernientes a cada paciente, a veces está sobrecargado de trabajo; ayúdelo y ayude a otras madres llamándolo por teléfono sólo cuando sea estrictamente necesario y en forma breve.

Líneas Calientes

En Estados Unidos hay más de una docena de líneas calientes pediátricas, en las que los padres tienen la oportunidad de contactar telefónicamente a los pediatras de la región y hacerles preguntas relacionadas con los aspectos de la salud infantil. El hospital de los niños de Denver fue el primer centro de llamado, inaugurado en 1988.

Los centros de llamada cuentan con una infraestructura estándar para prestar el cuidado telefónico. Son atendidos por enfermeras profesionales o médicos en entrenamiento. Para tal fin han desarrollado protocolos de tratamiento o guías clínicas escritas y estandarizadas para cada una de las enfermedades de consulta; inician con el síntoma más importante y luego hacen preguntas pertinentes de síntomas específicas con el objetivo de reconocer la enfermedad, eligiendo el tratamiento más adecuado para el paciente y dar los consejos pertinentes de cada caso. Igualmente, alertan a los padres sobre los síntomas de peligro.

En toda llamada recibida se llena un formato que contiene los datos más importantes del paciente y de la consulta, lo cual les sirve para hacer estudios estadísticos.

Tarjeta de llamadas

Fecha: …………………..Hora:

Nombre del paciente: Edad: …………………………………..Género:

Número de teléfono:

Nombre de quien contesta la llamada:

Síntomas:

Protocolo usado:

Droga:

Dosis:

Otra información:

Decisión:

Padres de acuerdo con el tratamiento:

Referir llamada el médico:

 

Los temas consultados con mayor frecuencia por las líneas calientes son:

• Temas médicos –39%-: IRA, otitis, estreñimiento, vacunación, exantema, diarrea, cólico, alergia, asma.
• Temas relacionados con la conducta –39%-: sueño, enuresis, disciplina, agresión, rivalidad entre hermanos, fobias, temas sexuales, pesadillas, masturbación.

Temas relacionados con el desarrollo –22%-: alimentación, control de esfínteres, lactancia materna, retraso del lenguaje, asiento en el automóvil.

Algunos datos estadísticas de interés en las líneas calientes son:

• El 80% de las consultas corresponden a niños menores de cinco años
• El 88% de los pacientes expresan su satisfacción con la consulta efectuada.
• El 83% de las llamadas las hace la madre del niño, 7% la abuela y sólo 6% el padre.

En Medellín, en el año 1983 la Facultad de Medicina de la Universidad Pontificia Bolivariana desarrolló un programa de prevención y educación sobre enfermedad diarreica aguda durante siete días continuos, utilizando para tal fin cinco líneas telefónicas por las cuales se comunicaban los padres de familia solicitando información y evaluación del paciente según el caso. Este programa evitó las defunciones por EDA durante esa semana y promovió el uso de las sales de rehidratación oral en todo el Valle de Aburrá.

El teléfono Celular

Con la llegada de esta modalidad de comunicación el médico se ve obligado a contestar inmediatamente la llamada de los padres, importando a veces la rutina normal del médico. Su uso debe restringirse para casos urgentes a menos que el médico acuerde con sus pacientes algo diferente.

El uso del teléfono celular debe regirse por las normas de elemental cortesía y urbanidad, evitando su uso cuando las interrupciones inoportunas.

Prescripción de Medicamentos por Teléfono

En lo posible no se deben formular antibióticos por teléfono hasta que el paciente sea examinado y se confirme la necesidad real de usarlo. Generalmente, los antibióticos no son la respuesta cuando el niño comienza a sentirse enfermo. Muchas veces necesita sólo un poco de cuidado extra hasta sentirse mejor.

Los medicamentos de venta libre –analgésicos, antipiréticos, antigripales, etcétera- tienen como propósito reducir los síntomas. Se debe hacer claridad a los padres en que estas drogas no acortan el curso de la enfermedad: los antihistamínicos no son afectivos en resfriados a menos que el niño tenga una rinitis alérgica; los preparados que contienen pseudoefedrina y fenilpropanolamina pueden reducir pero eliminar la rinorrea; y el dextrometorfano tiene un limitado efecto contra la tos.

Si los padres buscan que el médico les recete un medicamento, recuérdeles que un niño que juega y que duerme normalmente no necesita la prescripción de un medicamento. Adviértales que deben reservar las medicinas para cuando el niño realmente tenga síntomas que le causan malestar, sueño intranquilo o que realmente molesten al menor como la tos seca continua, fiebre alta, etcétera.

Siempre que sea posible, se debe fomentar el uso de remedios caseros que trabajan igual o mejor que las drogas. Un buen remedio casero es aquel que es seguro, económico y tan benéfico como los medicamentos, y se encuentran fácilmente en todas las cosas. Entre los remedios caseros más comunes se pueden mencionar las gotas de solución salina, líquidos tibios como limonada, jugos, caldo de pollo, té, agua de panela.

Finalmente, se debe recalcar que la función del médico en todo caso es la de consolar siempre a los atribulados padres.

Bibliografía

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