Un buen trato en la institución de salud

El presente artículo tiene como objetivo dar una mirada rápida a la aplicación de los ejes fundamentales del buen trato en las instituciones de salud, teniendo en cuenta que de su aplicación en todos los niveles de atención dependerá en buena parte el bienestar de las personas que solicitan atención y desde luego el del personal responsable de suministrarlo. Cada persona perteneciente a cualquiera que sea la institución de salud desde el Director hasta el personal de servicio, pasando por los profesionales de la Salud y por el personal de administración, tiene una responsabilidad para el éxito de su labor frente al trato que ejerce con las personas con las que se relaciona.

No bastan los manuales de procedimientos, lo importante son las actitudes y habilidades emocionales de las personas para hacer de la insti tución de Salud un lugar grato a pesar del dolor que las personas tengan que vivir, o compartir con sus seres queridos. El buen trato se fundamenta en cinco ejes

1. Reconocimiento
2. Empatía
3. Comunicación
4. Interacción
5. Negociación

Cada uno de ellos los podemos mirar desde el escenario de la institución de Salud y con mirada desprevenida proponer la construcción de compor tamientosque permitan un clima de buen trato. Hoy más que nunca nuestras institucionesde salud requieren una mirada al interior de sus procesos empresariales y de relaciones tanto en el nivel de los profesionales que las atienden como en las formas de interacción que afectan positiva o negativamente las relaciones profesionales – clientes.

Aspectos claves en el buen trato en las instituciones de salud

Cuando llegamos a una institución de salud vamos en busca de ayuda, de comprensión, de consuelo, de atención, y desafortunadamente muchos de los que allí acuden no lo consiguen. Los pacientes que llegan a un consultorio, a un hospital o un puesto de salud, no están preparados para afrontar las dificultades de la institución, las cuales se reflejan en la forma como los empleados, profesionales de la medicina, auxiliares, o de servicio enfrentan dicha atención. (Lee también: Nuevos desarrollos en medicina complementaria)

Todo comienza en la portería, donde se inicia el proceso de la entrada, marcado por las medidas naturales de la seguridad. Los porteros cumplen con un deber, pero muchas veces se extralimitan y con su comportamiento agreden a las personas. La angustia del ingreso por urgencias o la premura por encontrar la información adecuada para la atención, hace que las personas, pacientes y familiares como el personal de salud adopten actitudes inadecuadas que en muchas oportunidades pueden generar mal trato.

El médico que atiende su consulta, se ve obligado cada vez más a limitar su tiempo para atender, mirar, escribir, llenar formularios y preguntar sobre los síntomas que el paciente le narra, a veces con lujo de detalles con la esperanza de que el médico identifi que su problema y con tal nivel de preocupación y de angustia que parece que estuviera en el último momento de su vida.

Para el paciente su problema es el prioritario, el importante y desconoce o no admite que el médico tiene otros pacientes, en diferentes condiciones de salud y que cuenta con un tiempo límite de atención por paciente. Aquí es donde cada persona de la institución tiene que empezar a aplicar los principios de buen trato:

Reconocimiento y aceptación

“En realidad, toda la vida está interrelacionada. Toda la gente está atra pada en una ineludible red de mutua lidad, atada a la simple trama del des tino” Martin Luther King, Hijo. Nos permiten ver a cada persona como el ser único y especial que es, con sus valores y falencias, y con sus características. Nos lleva a aprender a conocerlas, se centra en el respeto por las diferencias y en el aprovechamiento de las mismas.

Cada uno de nosotros somos diferentes y únicos, aceptarnos a nosotros mismos y aceptar a los demás es lo que fortalece la capacidad de entendimiento: la empatía, en la medida que crecemos nos permite ”soportar nos mutuamente”. Tolerancia es lo que se construye cuando aceptamos que los demás son maravillosos, son valiosos y que cada uno representa un mundo especial.

“Es posible entender el poder del temor a ser diferente, el temor a estar apartado de la manada, si se entiende la profundidad de la necesidad de no estar separado”. Erich Fromm

Esta construcción es la capacidad que se amplía constantemente en comprender la naturaleza y la profundidad humanas. Vamos más allá de lo superficial.

El color de la piel, el barrio en el que viven, los títulos universitarios, la edad, las carreras que siguen, la iglesia a la que pertenecen, el partido político que defienden, el equipo de fútbol que prefieren, vemos el interior: el alma y el corazón y descubrimos un terreno común. Todos somos seres humanos. Costeños o cachacos, palestinos o judíos, todos fuimos cortados de la misma tela.

A medida que nuestra visión se amplia y reconocemos en el otro el ser diferente y especial que es, co menzamos a ver a la gente con una luz nueva, a comprender el dolor de los que son víctimas de prejuicios e intolerancia y nos sentimos movidos a hablar en contra de ella. Esta cualidad es el antídoto contra el veneno del prejuicio.( 1)

La empatía

Habilidad para aprender a cambiar, como capacidad para entender a los demás. La empatía resulta esencial para llevar a cabo adecuadamente cualquier trabajo que exija una relación personal. Resulta indispensable para el logro de la excelencia en aquellos casos que requieren una lectura exacta de los sentimientos de los demás desde las ventas hasta el consultorio, la psicoterapia, la medicina y el liderazgo político o social y es indispensable para ser padre o para ser madre.

El personal de salud está expuesto al “sufrimiento empático” el cual se presenta cuando estamos profundamente conmovidos por el sufrimiento de una persona que nos importa. La preocupación que sentimos por un amigo en problemas, un compañero de trabajo, que teme ser despedido, un paciente, puede despertar en nosotros los mismos sentimientos, es un fenómeno que tiene lugar cuando alguien especialmente empático se ve expuesto a los estados de ánimo negativos de otra persona y carece de las habili dades de autorregulación necesarias para calmar el sufrimiento empático.

Los médicos residentes y las enfermeras se “endurecen” para poder hacer frente al sufrimiento empático y bromean sobre sus pacientes más graves como una forma de coraza emocional que les permite resguardar su sensibilidad. El riesgo, sin embargo, es que pueden terminar siendo realmente insensibles ante el dolor y sufrimiento de sus pacientes.

Afortunadamente las nuevas generaciones de formadores de médicos y enfermeras enseñan a sus estudiantes formas eficaces para afrontar su propio dolor sin acabar con la empatía. Otras personas que corren el mismo riesgo del sufrimiento empático son los que tienen que trabajar con personas que se hallan en constante enojo, como los que tienen que atender losdepartamentos de información, de que jas y a los usuarios de los servicios públicos.

La alternativa consiste en permanecer abiertos a los sentimientos al tiempo que nos adiestramos en el control emocional.

El objetivo es no terminar abruabrumados por el dolor de las personas con las que nos relacionamos todos los días. Podemos decir que la empatía es nuestro radar emocional, que está basado en la comunicación y escucha.

Escuchar hace parte de la empatía y resulta esencial. Es todo un arte que comienza dando la sensación de que uno está dispuesto a hacerlo. Las personas que tienen más facilidad para hablar suelen ser también las que mejor escuchan. La escucha activa consiste en ir más allá de lo que se dice, repitiéndonos lo que acabamos de oír hasta estar seguros de haber comprendido.

Escuchar es más importante que hablar y saber escuchar es una de las cualidades que el personal de salud necesita para entender a sus pacientes y para poder atender a sus necesidades. Significa escuchar abiertamente y enviar mensajes convincentes. Tener esta habilidad es de las cosas más difíciles, generalmente toda la proble mática social está enmarcada en las dificultades de comunicación.

Pareciera que hablamos diferentes lenguajes y que por lo tanto no podemos entender ni hacernos entender por eso es fundamental pensar que la persona que tiene esta habilidad sabe dar, recibir y captar las señales emocionales y se sintonizan con su mensaje, es capaz de abordar abiertamente las cuestiones difíciles. Escucha bien, busca la comprensión mutua y no tiene problema para compartir la información que tiene.

Es capaz de motivar y alentar la comunicación sincera y permanece a bierto a las malas o las buenas noticias. El escuchar siempre se centra en la otra persona y su objetivo es que el otro se sienta comprendido de una manera única. persona como un individuo y que sólo nos la muestra a través de un estereotipo de grupo.

Manejo de los conflictos

“Dado que ninguna de nuestras intenciones está libre de mancha, que nada de lo que intentamos es sin error y que ninguno de nuestros logros carece de esa cierta medida de finitud y falibilidad llamada naturaleza humana, somos salva dos por el perdón.” David Augsburger

Negociación

Negociar y resolver los desacuerdos es una habilidad de la cual no están dotadas todas las personas. No todos son capaces de manejar a personas difíciles o situaciones tensas con cierta diplomacia y con el tacto suficiente para hacer sentir bien a las personas en conflicto y a su vez sentirse ellos bien.

La habilidad nos permite reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los desacuerdos, ponerlos sobre la mesa, decir lo que sentimos al respecto, bajar la tensión. Cuando se tiene esta capacidad es posible favorecer el debate y permitir una discusión abierta, para llegar a soluciones que satisfagan plenamente a las personas comprometidas en el desacuerdo o en el conflicto y para que las partes se sientan bien tratadas.

Es difícil encontrar personas que se tomen el tiempo para escuchar a los demás, que sean capaces de interpretar las señales y que aporten soluciones a los conflictos de otros y naturalmente a los propios. El mismo acto de negociar, sea con un niño de seis años o con cualquier adulto, implica el reconocimiento de que el problema es mutuo y de que la solución debe resultar satisfactoria para ambas partes. En este sentido negociar significa cooperar pero tam bién una forma de competencia.(4)

La capacidad para negociar requiere una gran capacidad para escuchar, porque un proceso netamente emocional en donde lo importante no es lo que dicen las palabras es lo que piensan y sienten las partes.

Facetas para resolver desacuerdos y conflictos

Linda Lantieri(5) plantea unas facetas fundamentales sobre la capacidad de resolver desacuerdos y conflictos.

1. Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos ybusque cómo expresarlos

2. Muéstrese dispuesto a resolver las cosas hablando del problema en lugar de dejarse llevar por la agresividad para atacar a la persona

3. Formule su punto de vista en un lenguaje neutro, más que en un to no de enfrentamiento

4. Trate de encontrar formas equitativas de resolver el problema, colaborando para encontrar una solución admisible por las partes.” Una situación debe manejarse o aceptarse.

Si la convertimos en problema y les damos la identidad de tales, creamos dolor. Si seguimos las siguientes reglas vamos a construir buen trato en la solución de los desacuerdos:

1. Identificar el problema
2. Atacar el problema y no a la persona
3. Ver a la persona y no a la enfermedad
4. Escuchar sin interrumpir
5. Preocuparse de los sentimientos de los demás
6. Ser responsables de lo que hacemos y decimos.

Y aplicamos estos consejos:

1. Escuchar a los demás, siempre
2. Las manos son para ayudar, acariciar y no para lastimar
3. Nuestro lenguaje siempre debe ser atento
4. Debemos hablar con cariño.

Cuando aplicamos a la vida diaria estas reglas, los conflictos con la pareja, en el trabajo o con los hijos serán me menos tensos y podremos aprender toda una forma de respeto y de escucha que hace que nuestras relaciones sean mejores, que podamos cambiar nuestras actitudes y con seguridad que nuestro trato con clientes y pacientes sea mucho más adecuado.

Las posibilidades que tenemos de ayudar a otros a asumir y manejar las variaciones para cambiar y hacer la vida mejor y ser mejores seres humanos, está presente como contin g encia en cada uno.

Cambiando no sólo aquello que pueda ser impedimento para crecer, sino además viendo que cada paso y cada etapa de nuestro propio cambio es el camino que nos ayudará en el proce so. Adquirir y fortalecer las habilidades emocionales es valioso individualmente, pero todavía lo es más cuando nos disponemos por nuestra condición profesional o personal a ayudar a otros o cuando nos comprometemosa asumir la necesidad de cambiar.

Sonia Mejía de Camargo*
* Psicóloga- Consultora msoniamejia1@hotmail.com
Recibido: Enero de 2005 Aceptado para publicación: Febrero de 2005Actual.
Enferm. 2005; 8(2):18-21

Referencias bibliográficas

1. Ciaramicoli A y col. El poder de la Empa tía. Buenos Aires: Vergara Editores. 2000.
2. Steere D. Citado en: Spiritual Literacy por Frederic y Mary Ann Bussat. 1996.
3. Wiiliams R. La ira mata. Psychosomatic Medicine, 1983:45.
4. Kelman H. “Negociar es un problema so lu cionado interactivamente. Internatio nal Negotiation”. Harvard.1996.
5. Lantieri L. Resolving Conflict Creatively. Boston.1996.
6. Goleman D. La inteligencia Emocional. Editorial Vergara. 1994
7. Hatfield et al. Emotional Contagion. New York. 1996.
8. Jonson S. ¿Quién se ha llevado mi queso? Colección Empresa XXI. 1998.
9. Kaplan R. Beyond Ambition. San Francis co: Jossey- Bass 1991.
10. Wolkowitz OM. La liberación del HTC (hormonal corticotrópica) desencadena otro agente cerebral llamado hormona adre nocorticotrópica, que determina entre otros el cortisol. American Journal of Psy chiatry, 1990.
11. Mejía de Camargo S.” Patrones de Crianza para el buen trato a la niñez”. Convenio del Buen Trato, FES, Bogotá: Fundación Restrepo Barco. 1999.
12. Mejía de Camargo S. “Buen trato en la familia y en la escuela”. Convenio del Buen Trato. Fundación Restrepo Barco. Bogotá, 2000.
13. Mejía de Camargo S. y cols. Aprendiendo a vivir en Armonía. FES, Afecto, ICIFAP, 1995.