Satisfacción del Paciente Hospitalizado con la Atención de Enfermería

En una Institución de Salud de la Ciudad de Cartagena, Colombia

Satisfaction of the Hospitalized Patient with the Nursing Care at a Health Service Institution in the City of Cartagena, Colombia

Itza Nirva Cabarcas Ortega*, Ana Montes Costa**, Gina Ortega Díaz***

Resumen

Este estudio buscó determinar el nivel de satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de enfermería en la ESE Hospital Universitario de Cartagena, Colombia; insti­tución de salud de tercer nivel durante el mes de agosto de 2007.

Ochenta y cinco por ciento de los encuestados manifes­taron que la satisfacción con la atención era buena, mien­tras que 15% la encontró regular. Se encontró también que los usuarios mantienen altos grados de satisfacción con la atención de enfermería, manifiestan agradecimiento y complacencia con el trato recibido durante su estancia hos­pitalaria, que se refleja en forma importante en la evalua­ción de la calidad.

Palabras clave: satisfacción del paciente, hospitalización, calidad de la atención en salud, personal de enfermería.

Abstract

The aim of this study was to determine the level of satisfac­tion of the in-hospital patient with the nursing care provided at the Hospital Universitario de Cartagena, Colombia, a third level of care institution, during the month of August 2007.

Of the patients interviewed, 85% manifested that the care provided was good, while 15% considered it fair. It was found that the patients with high levels of satisfaction with the nur­sing care, express gratitude and satisfaction with the way they were managed during their hospital stay, a fact that be-comes and expression of the quality of care.

Key words: Patient satisfaction, hospitalization, quality of health care, nursing personnel.

Introducción

La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social. El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta ma­nera las percepciones subjetivas acompañadas de las ex­pectativas previas configuran la expresión de la calidad del servicio.(1)

La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del cui­dado según sus expectativas, del tra­to personal que recibió, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usua­rio de las instituciones de salud, se en­frenta en general, a un medio desco­nocido y a situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los fac­tores que podrían contribuir a propor­cionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al en­torno hospitalario(2)

La prestación de servicios de salud por parte de una institución debe garan­tizar el cumplimiento de todas las nor­mas de calidad, la cual es evaluada cuando se presta un servicio.(1)

Los centros hospitalarios son empre­sas importantes que requieren cobrar protagonismo en la calidad, ya que su atención va dirigida a mantener el bie-nestar físico, mental y social de un ser humano. Dicha atención es proporcio­nada por personal capacitado en el área de la salud, siendo el personal de en­fermería quien establece mayor con­tacto con el paciente ante la realiza­ción de procedimientos y procesos que se ven reflejados en la evaluación de resultados, siendo el usuario el en­cargado de manifestar su satisfacción o insatisfacción con esta atención.(3) Por todo esto es preciso examinar opor­tunamente la calidad de atención ya que el éxito de una organización de­pende de la capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios.

El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamen­te para valorar y monitorizar la cali­dad, disponibilidad y utilización de la atención en salud en general, identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras accio­nes; de modo que no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino también medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la comunidad y de los usuarios sobre la salud y sobre diferentes aspectos del proceso de atención, especialmente sobre la per­cepción de los cuidados de enferme­ría para ejecutar intervenciones que marcan una diferencia en la vida de las personas, mostrando así que el cuidado, permite a las personas dar sentido a sus experiencias de salud y a su vida(4)

De allí la importancia de realizar la siguiente investigación para obtener información de los usuarios, como ele­mento de vital importancia que per­mita identificar la satisfacción respec­to a la atención de enfermería.

El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel se satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de enfermería en una institución de salud de la ciudad de Cartagena, Co­lombia.

Método

Se realizó un estudio descriptivo don­de se analizó el grado de satisfacción del usuario hospitalizado con la aten­ción de enfermería en una institución de salud de tercer nivel.

Población

Se aplicó el cuestionario a 68 pacien­tes dados de alta durante el mes de agosto, en una institución hospitala­ria de la ciudad de Cartagena, Colom­bia.

Instrumento

Se utilizó una escala tipo Likert mo­dificada, compuesta por 15 ítems, de fácil comprensión y diligenciamiento, donde se evaluaron cinco dimensio­nes relacionadas con la satisfacción del usuario hospitalizado con la aten­ción de enfermería. La consistencia interna del instrumento se midió con el coeficiente de Alfa de Cronbach el cual fue de 0,758, lo que indica buen nivel de confiabilidad.

Procedimiento

Los participantes diligenciaron el ins­trumento en compañía de uno de los investigadores, quien previamente le informó las implicaciones del estudio, objetivos e importancia del mismo. El diligenciamiento del cuestionario ne­cesitó 10 a 15 minutos por paciente.

Análisis Estadístico

El análisis de la información se reali­zó a través del programa Excel, se ob­tuvieron frecuencias absolutas y rela­tivas, promedios, desviación estándar (D.E.) y coeficiente de variación (C.V.) para las variables categóricas, se pre­sentan en figuras para su mejor com­prensión.

Resultados

Durante el periodo de recolección de la información se registraron 70 egre­sos, de los cuales, 68 pacientes acep­taron participar voluntariamente en la investigación y sólo dos se negaron.

Las edades del grupo estudiado osci­laron entre los 18 y 82 años, con un promedio de 50 años (D.E. 20,9). Con respecto al sexo, 38 fueron mujeres (56%) y 30, hombres (44%). En este grupo, 44% eran solteros y el 56% restante, se distribuyó en divorciados, casados o mantenían una relación de unión libre. El nivel de escolaridad de la mayor parte de la población fue: primaria incompleta 27%, sin estudios 24%. Con respecto a la religión, 71% practica la religión católica. El núme­ro de hijos en promedio de esta po­blación fue de 4 (D.E. 4,0) (C.V. 100). La condición socioeconómica predo­minante en el grupo estudiado, fue la de estrato bajo (1 y 2) con 66 pa­cientes, equivalente a 97% y sólo dos pacientes pertenecían al estrato 3. La mayoría de la población (55,8%), cuen­ta con afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud (Régimen Subsidiado).

Según las cinco dimensiones evalua­das en el instrumento se evidencia en la figura 1 que la satisfacción relacio­nada con la presencia de elementos tangibles en la actividad de enferme­ría, alcanzó 100% en apariencia pulcra del personal y limpieza de elementos materiales, y 93% en cuanto a la apa­riencia moderna de los equipos. En la figura 2: satisfacción del usuario re­lacionada con fiabilidad se destacan cifras favorables de 93% en el mante­nimiento de la salud.

De igual forma se evidencia en la fi­gura 3 que la satisfacción del usuario relacionada con la capacidad de res­puesta es buena en 93% con respec­to a la comunicación al inicio y fina­lización de acciones y rapidez en el servicio.

La satisfacción del usuario relacionada con seguridad fue buena en un rango de 90% a 93% en la respuesta, destacando conocimientos suficientes (figu­ra 4)

Como se observa en la figura 5, satis­facción del usuario relacionada con em­patía, el ítem de atención individuali­zada, eleva el rango a 94 %, y la preocupación por los intereses y la com­presión de necesidades se encuentra en 93% de buena satisfacción.

La evaluación de las dimensiones con­lleva a un resultado final de la satis­facción de la siguiente manera: nive­les de satisfacción buenos en 85% y regulares en 15% (figura 6). La pobla­ción femenina estuvo más satisfecha que la masculina, con porcentajes de 92% y 77% respectivamente.

Conclusiones

El usuario mantiene altos grados de satisfacción con la atención de enfer­mería, manifestando agradecimiento y complacencia con el trato recibido durante su estancia hospitalaria, he­cho que cobra gran importancia en la evaluación de la calidad.

Discusión

La satisfacción del usuario con respec­to a la atención brindada por el per­sonal de enfermería muestra particu­laridades según la experiencia de cada paciente. En este estudio la satisfac­ción del paciente con la atención de enfermería es 85%, más alta que la en­contrada por Jiménez y col quienes encontraron niveles de satisfacción de los usuarios hospitalizados con la aten­ción de enfermería de 70%;(5) y más baja que la encontrada en un estudio realizado por Fletes en Nicaragua, donde se evidencia que del total de los usuarios encuestados en sala de hos­pitalización, 91,3% estaba satisfecho con la atención recibida.(6)

A diferencia de estos estudios citados que muestran altos porcentajes de sa­tisfacción del usuario, Castro y col, re­portaron niveles (medios, bajos) de usuarios satisfechos con porcentajes de 40,3%, y usuarios insatisfechos con el servicio de 6%, en este estudio se relacionó la mala atención con falta de dedicación, diferente a las opinio­nes encontradas en el presente estu­dio, donde se destacan los agradeci­mientos por la amabilidad. El grado de satisfacción se relaciona con múl­tiples factores, que no sólo involucran el proceso de atención misma sino también factores como los sociodemo­gráficos y grado de orientación.(7)

En una investigación realizada por Eche­verri y Vélez, la población satisfecha correspondió a 90,6% de los pacien­tes, y la insatisfecha a 9,4%,(8) cifras si­milares a las encontradas por N. Ro­dríguez, en un estudio descriptivo tras determinar niveles de satisfacción de 90% en los usuarios investigados; es­tos resultados apuntan a confirmar la hipótesis planteada en algunas inves­tigaciones, donde el nivel de satisfac­ción declarado por los pacientes es una valoración de la atención y no de todo el proceso que ello implica.(9)

Autores como Velásquez y Sotelo se­ñalan que la satisfacción del usuario es un concepto multidimensional que evalúa de manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado de su salud.(10)

En el presente estudio los pacientes manifestaron constantemente buena atención por parte del personal de en­fermería, presentando mayor compla­cencia por el trato cálido y amable que siempre se les brindó. En un estudio realizado por Chong, et al a 76 usua­rios acerca del grado de satisfacción, estos enunciaron que estaba basado en un buen trato por parte del perso­nal de enfermería que les atendió y que se debió al apoyo, indicaciones y manejo que les brindaron,(11) resul­tados similares a los encontrados en un estudio realizado en Perú por Se­clen y Darras quienes consideran la satisfacción del usuario como una res­puesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el ser­vicio.(12)

Entre las ventajas encontradas al rea­lizar este estudio, se puede citar que es la primera aproximación a la satis­facción de los usuarios realizada en esta institución, convirtiéndose en la base para la realización de nuevos estudios y para la planeación de es­trategias de mejoras de la calidad del servicio.

Entre las limitaciones encontradas te­nemos el corto periodo de tiempo que se tomó, el tamaño de la muestra, y las características del estudio (des­criptivo) que no permite realizar aso­ciaciones entre las variables.

Referencias Bibliográficas

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5. Jiménez M, Ortega M, Cruz G, Cruz M, Quintero M, Mendoza E, Antúnez M. Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Revista Mejicana de Enferme­ría y Cardiología [Revista en Internet], 2003. 11(2). Disponible en https://www.im biomed. com/1/1/articulos.php. Acceso 25 de Septiembre de 2007
6. Fletes J. Satisfacción del usuario que asis­te a Consulta Externa, Emergencia y Sala de Hospitalización, Hospital Docente de Atención Psicosocial. Revista de enferme­ría. [Revista en Internet], 2004. Disponible en: https://www.minsa.gob.ni/bns/mono grafias/Full_text/otras/Psiquiatria/satisfacci%F3n%20del%20usuario.pdf. Acceso Septiembre 30 de 2007.
7. Castro M, Villagarcia H, Saco S. Satisfac­ción del usuario de los servicios de hos­pitalización del Hospital Antonio Lorena: Mayo-Agosto del 2003. Revista Académica de Salud [Revista en Internet], 2004. Dis­ponible en: https://sisbib.unmsm.edu.pe/bVrevistas/situa/2004_n23/satisfaccion. htm. Acceso Septiembre 30 de 2007.
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El puntaje promedio de satisfacción osciló en 29 (D.E. 2,1) (C.V. 7,4), dan­do como resultado, buena satisfacción de acuerdo con las categorías estable­cidas en el instrumento utilizado (bue­ na, regular y deficiente).

* Enfermera Especialista en Salud Ocupacional. Universidad de Cartagena, Colombia. Magíster en Enfermería con énfasis en Gerencia de los Servicios de la Salud. Universidad Nacional – Universidad de Cartagena. Docente Facultad de Enfermería Universidad de Cartagena. Subgerente Científico de Consulta Externa. nicaorte@yahoo.es

** Estudiantes de enfermería. Universidad de Cartagena, Colom­bia Dirección: Universidad de Cartagena sede Zaragocilla, Facul­tad de Enfermería Correspondencia: Universidad de Cartagena. Campus de Za­ragocilla. Cartagena, Colombia. www.unicartagena.edu.co. Recibido: junio de 2008 Aceptado para publicación: noviembre de 2008 Actual. enferm. 2009; 12(1):8-11