Reunión de Apertura en Guía para la Acreditación en Salud

La primera actividad de la visita de evaluación es la reunión de apertura. A esta reunión asisten el equipo de evaluación y el equipo de jefes de área (u otros determinados por la organización), así como la alta gerencia.

El propósito de la reunión es discutir los objetivos de la evaluación; confirmar la agenda de la evaluación; dar a la organización la posibilidad de identificar sus fortalezas y oportunidades de mejoramiento; lograr una clara comprensión del contexto del sistema de salud en el cual la organización presta sus servicios; y obtener un claro entendimiento del papel que cumple la organización en su comunidad, así como de sus clientes, accionistas y socios. La organización debe destinar de 30 min. a 60 min. para esta reunión. (Lea también: Evaluando y Mejorando el Proceso de La Calidad de la Organización)

Los siguientes son ejemplos de lo que los evaluadores querrán preguntar en esta reunión:

• ¿Cuáles son los aspectos clave con los que su organización está trabajando en este momento?
• ¿Cuáles son las principales iniciativas de su organización?
• ¿Cuáles son las fortalezas de su organización?
• ¿En qué áreas desea hacer mejoras?
• Describa la forma en la cual se toman decisiones en su organización.

Esta reunión da a la organización y a los evaluadores una oportunidad para compartir información. Algunas organizaciones encuentran útil al finalizar, tener una pequeña e informal reunión entre el equipo de evaluación y un grupo más grande del personal para presentar los miembros del equipo de evaluación con el personal y permitir a los evaluadores hablar un rato sobre el proceso de evaluación.

Evaluación del Equipo de la Atención/Servicio al Cliente

Después de la reunión de apertura, los evaluadores comienzan a medir el cumplimiento de los estándares de la atención o servicio. Este proceso tomará de una hora a una hora y media para cada equipo.

La evaluación de cada equipo incluye una visita a las instalaciones, una revisión de los registros, entrevistas con clientes y sus familias y una reunión del equipo de atención /servicio al cliente. Estas actividades deben hacerse en el mismo orden a menos que lo contrario haya sido previamente acordado por el equipo de la evaluación o de la atención /servicio al cliente.

Visita a las Instalaciones

Durante esta visita, los evaluadores hacen un recorrido del área en la cual se presta el servicio/ atención al paciente, si existe. Esto tomará unos 30 min. Un miembro del personal hace el recorrido y puede explicar cómo se presta el servicio describiendo una atención en un día típico.

El recorrido les proporciona la oportunidad a los evaluadores de observar el ambiente físico, y de evaluar la privacidad y los aspectos de calidad de vida, los patrones del flujo de trabajo y los aspectos de seguridad y salud.

Los evaluadores también pueden observar la interacción del personal con los pacientes para determinar si se está brindando la atención y servicio al cliente de acuerdo con la misión y los valores de la organización. Los evaluadores pueden hablar informalmente con los clientes y con el personal y revisar material específico del programa, como videos educativos.

Revisión de los Registros

En este paso, los evaluadores miran una serie de registros al azar de clientes atendidos por el equipo de servicio/atención al cliente.

Los evaluadores hacen esta revisión de registros y de planes de atención para asegurarse de que ciertos aspectos de la atención y servicio se encuentren organizados y se estén implementando apropiadamente.

Si existen estándares para la documentación de registros. la revisión de los registros les da a los evaluadores, la posibilidad de evaluar el cumplimiento de los estándares. Especialmente los estándares que miran:

•  El grado de coordinación entre la evaluación de la atención /servicio al cliente y la planeación entre los prestadores de salud.
• La organización y efectividad general de los registros como una herramienta de comunicación entre los prestadores de salud.
•  El grado en el que están establecidas las metas centradas en el cliente y hasta qué punto se identifica su resultado desde la perspectiva del equipo.
•  El grado de participación del cliente /familia en la planeación de la atención y en el tratamiento.

Entrevistas con los clientes y sus familias

Durante estas entrevistas, los evaluadores se reúnen con los clientes o familiares que han sido atendidos por los equipos de servicio/atención al cliente. Cada entrevista puede durar entre cinco y siete minutos.

Las entrevistas con el cliente les dan a los evaluadores la oportunidad de:

• Discutir la satisfacción del paciente y su familia con el servicio /atención.
• Discutir las opiniones de los pacientes y su familia acerca de las decisiones del equipo de la atención /servicio y la participación en la toma de decisiones.iscutir la forma en que el paciente y su familia son informados e involucrados en los planes.
• El equipo de evaluación y la organización deben negociar cuál opción de las múltiples disponibles se usará para llevar a cabo las entrevistas.

Opción 1: Cada evaluador entrevista a cinco usuarios. El número total de los usuarios entrevistados dependerá del tamaño del equipo de evaluación. con el equipo básico de evaluadores que ha definido ICONTEC se entrevistarán a diez clientes o más, de acuerdo con el interés de los evaluadores y los problemas detectados.

Opción 2: Los miembros del equipo de evaluación entrevistan en grupo al paciente o cliente.

Opción 3: Existen alternativas para tener entrevistas individuales con cada paciente. Un equipo ad hoc de usuarios de varias áreas o programas o el comité de usuarios actual, se podría reunir con los evaluadores.

La organización puede participar en la forma como van a seleccionarse los clientes para las entrevistas. Puede decidir escogerlos basándose en criterios como la condición, la etapa del proceso de la atención en la que se encuentra y el conocimiento que tenga sobre la acreditación y la aceptación para reunirse con un evaluador.

También la organización puede decidir que los clientes se auto -seleccionen después de ser advertidos de la visita de evaluación. Aquellos escogidos pueden ser una mezcla de pacientes internos y externos, dependiendo de la manera como el equipo de la atención defina a sus clientes. Una forma de advertir a los clientes de la visita de evaluación es poniendo avisos en las bandejas de desayuno o pegando notas en las carteleras.

Las organizaciones deben comunicar que el ente evaluador ha sido invitado para visitar y revisar la calidad del servicio y la atención. Los clientes deben hablar abierta y francamente, teniendo en cuenta que todos los comentarios serán confidenciales.

Es responsabilidad de la organización asegurar que los clientes sean entrevistados en un lugar cómodo y privado. Este lugar puede ser en la cama o en la sala de espera. También deben planearse las entrevistas en el momento que más convenga al cliente, por ejemplo, después de una de las comidas, antes de las actividades, cuando llegan a sus programas educativos o durante el tiempo de descanso.

Si las organizaciones quieren obtener información específica de las entrevistas, los evaluadores deben ser comunicados de esto antes de la entrevista. Por ejemplo, si existe una iniciativa de mejora de admisiones, se puede pedir a los evaluadores que recojan retroalimentación de los clientes en ese aspecto.

Las siguientes preguntas son un ejemplo de lo que los entrevistadores pueden inquirir en las entrevistas:

• ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la organización?
•  ¿Si se le llevaron a cabo exámenes o procedimientos, le fueron explicados?
• ¿Le dijeron cómo y cuándo se harían? ¿Le dieron los resultados?
• ¿Si está tomando medicamentos sabe para qué son?
• ¿Alguien le habló acerca de su enfermedad y de cómo puede o va a ser tratada?
• ¿Siente que puede preguntar al personal acerca de su condición y de su tratamiento?
•  ¿Cuándo espera poder irse a casa? ¿Le han hablado de esto? ¿Cuándo le den salida y tenga alguna pregunta acerca de su condición, sabe a quién contactar?
•  ¿Está satisfecho con la atención y el servicio que le han brindado?
• ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la atención o los servicios?

Reuniones con los equipos de servicio / atención al cliente

El propósito de estas reuniones es discutir la autoevaluación de los equipos utilizando la sección de estándares de servicios de atención del documento de estándares que el equipo ha completado. Además, los evaluadores pueden usar la información recolectada en los recorridos por la institución, los registros y las entrevistas con clientes y sus familias.

La organización debe destinar entre una hora y una hora y media para esta reunión (sin contar el recorrido, la revisión de registros y las entrevistas). A pesar de que los evaluadores traten de adherirse al horario de evaluación predeterminado, pueden ocurrir algunos retrasos.

La reunión se debe llevar a cabo en un área donde se preste la atención, si es posible, para acomodar a los miembros de los equipos. Se prefiere una acomodación con una mesa redonda con letreros que indiquen el nombre de cada persona para que los evaluadores se puedan dirigir a cada uno fácilmente (opcional).

Las siguientes preguntas son ejemplos de lo que los evaluadores pueden requerir en las reuniones con los equipos de servicio /atención al cliente:

• Describa los clientes a los que sirven.
• ¿Quién está involucrado en el proceso de admisiones? Describa la forma en que participan los clientes / familia.
• ¿Ha desarrollado criterios de admisión y salida? ¿Cómo los desarrolló? ¿Cómo se asegura que las admisiones sean consistentes con los criterios?
• ¿Podría describir su proceso de evaluación? ¿Quién está involucrado?
• ¿Cómo se suministra a los prestadores de atención la información que se recoge antes de las admisiones?
•  ¿Qué tan coordinado es este proceso desde la perspectiva del paciente?
• ¿Cómo se coordina el proceso de información al paciente y a sus familiares?
•  ¿Qué mecanismos se han diseñado para garantizar el consentimiento informado de los pacientes?
• ¿Quién decide qué grupos profesionales participan en el establecimiento de los diagnósticos preliminares?
•  Describa su acercamiento a la planeación de la atención. ¿Cómo se identifican las metas para la atención? ¿De qué forma involucra al paciente en este proceso?
• ¿Cómo se mantiene actualizado el plan de la atención? ¿Cómo se hacen cambios al plan si el progreso es diferente de lo esperado?
•  ¿Cómo funciona su proceso de salidas? ¿Cuándo se inicia?
• ¿Cómo asegura que los pacientes sean referidos a las organizaciones apropiadas después de su salida?
•  ¿Qué información se usa para monitorear /asesorar la calidad de la atención que se da? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto de la atención que se haya identificado y decir cómo se ha mejorado?
•  ¿Cómo circula la información a una entidad de referencia o a los recursos de la atención continua que son requeridos para un cliente en particular?
•  ¿Cómo recibe retroalimentación de las organizaciones con las que trabaja?

Si hay documentos específicos para un servicio o equipo, estos pueden presentarse a los evaluadores durante el recorrido o las reuniones. Esta documentación puede incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción al cliente y resultados, otras herramientas o materiales que han sido desarrollados por el equipo o momentos de las reuniones que son particularmente relevantes.

Se pide a los equipos de la atención /servicio que tengan claros sus objetivos y explicaciones antes de la visita de evaluación. Durante las reuniones algunos equipos pueden hacer presentaciones de cinco minutos en las que se identifican los puntos clave de la autoevaluación en relación con las fortalezas y debilidades de los equipos, las prioridades de mejoramiento y los indicadores que han sido señalados para la recolección de datos y análisis.

Los evaluadores pueden combinar esta información con la recolectada en el recorrido, la revisión de los registros y las entrevistas para hacer preguntas muy enfocadas en la promoción del aprendizaje y la concienciación.

Estas guías pueden ayudar a los miembros de los equipos durante la reunión:

• Los miembros que participan deben haber estado involucrados en el proceso de autoevaluación con los estándares. (Si el grupo es muy grande, no todos podrán participar).
• Los participantes deben pedir a los evaluadores que clarifiquen sus preguntas, si es necesario.
• Los participantes deben tener una intervención activa respondiendo a las preguntas, presentando ejemplos o expandiendo las respuestas dadas por otros miembros.
•  Durante el cierre de la reunión, los miembros deben añadir comentarios pertinentes que no fueron discutidos durante la reunión (como resultados de una iniciativa de mejoramiento de la calidad o resultados de una actividad particular).
• Si los evaluadores piden al equipo retroalimentación inmediata, háganlo de tal forma que los evaluadores puedan mejorar su presentación. La retroalimentación también se puede dar al grupo o persona coordinadora, durante o después de la evaluación de acreditación.

A veces las prácticas o ensayos de las entrevistas son positivas. Esto permite, a los miembros de los equipos, sentirse más cómodos en las entrevistas y con las preguntas destinadas a examinar la calidad de la atención y el servicio y posibilita que los miembros vean cómo se va armando el proceso de evaluación. Los equipos pueden querer realizar estos ensayos antes de la evaluación de acreditación y/o regularmente de ahí en adelante efectuarlos como un ejercicio de autoevaluación.

Generalmente, los evaluadores decidirán qué papel tendrá cada uno (secretario, facilitador, etc.). El evaluador que actúa de facilitador abrirá la reunión, la guiará y la cerrará. Si el equipo de la atención quiere hacer algunas actividades o presentaciones para romper el hielo, esto debe ser discutido con los evaluadores antes de la reunión.