Manejo de Devoluciones en Logística

La logística es un área de la empresa que actualmente está tomando muchísima relevancia, a tal punto que puede convertirse en la ventaja competitiva de una marca o empresa. Por lo consiguiente, el manejo de las devoluciones o lo que se conoce como logística inversa, es un área a la que se le debe prestar mucha atención.

Cualquier emprendimiento, grande o pequeño, debe tener una política clara de devoluciones de cara al cliente, y un protocolo bien definido de manera interna. De hecho, la política de devoluciones resulta ser un factor decisivo a la hora de realizar una compra.

Es importante aclarar que una devolución se puede presentar por muchas razones: por calidad, por error en el alistamiento, es decir, se envía la referencia equivocada o la cantidad equivocada. También por solicitud de garantía o por finalización de un contrato, esto es común en servicios donde se le entrega un aparato al cliente para el funcionamiento del servicio como decodificadores o antenas, por direcciones incompletas o erróneas o por error del cliente a la hora de hacer el pedido.

Actualmente, empresas de logística como Servientrega ofrecen soluciones integrales para los emprendedores colombianos; que abarcan tanto soluciones de logística, como soluciones para e-commerce.

Esto es una gran ventaja porque permite integran las diferentes soluciones de logística con el funcionamiento del emprendimiento. De esta manera logramos tener una operación más productiva, efectiva y eficaz.

¿Cómo Manejar las Devoluciones en mi Emprendimiento?

La logística de devoluciones no solo se refiere a recoger el producto y cambiarlo si es el caso. El manejo de devoluciones también incluye otros procesos como: actualización del inventario, devoluciones en dinero o créditos, recogida del producto, clasificación del mismo, que se refiere a si el producto se puede reincorporar al inventario o se debe destruir, el despacho del nuevo producto en caso de aplicar y toda la correcta disposición de los residuos que se generen de este proceso.

Políticas Claras

Es muy importante que tu cliente sepa qué hacer en caso de que quiera o deba devolver algún producto. Estudios han demostrado que al menos el 90% de los clientes nuevos de un e-commerce están dispuestos a comprar si el emprendimiento facilita la devolución. Asimismo el 60% de los posibles clientes revisan la política de devoluciones antes de comprar.

En la política de devoluciones que manejes en tu emprendimiento te recomendamos especificar información como: cuánto tiempo tienes los clientes para hacer o solicitar la devolución, en qué condiciones debe estar el producto o el empaque, si la devolución tiene costo o es gratuita, en qué canal o medio debe solicitarla, qué puede esperar a cambio, es decir, el producto correcto, créditos para comprar en el e-commerce o dinero en efectivo.

Identifica las Devoluciones

Llevar el registro de las devoluciones es muy importante porque así te permite identificar cuál o cuáles son las causas de las devoluciones. Por consiguiente ejecutar las estrategias necesarias para reducirlas.

Por ejemplo, si un gran porcentaje de las devoluciones se presenta por daños en el producto, es indispensable mejorar el embalaje para protegerlo.

Una devolución muy frecuente es que el cliente escoge mal la talla. Para reducir las devoluciones por este tipo se recomienda que el e-commerce tenga una guía de tallas y la tenga a la vista (en cada producto); para que el cliente tenga acceso más fácilmente.

Otra causa frecuente de las devoluciones de los comercios en línea es que el producto no era lo esperado o al menos no era lo que se veía en las fotos. Un consejo para reducir este tipo de devoluciones es publicar fotos de gran calidad, orientadas al detalle y más realistas. De esta manera, lo que llega es realmente lo que se espera.

Planifica y Maximiza las Rutas

Sin duda alguna la logística de devoluciones es un costo más con el que debemos contar. Sin embargo, hay una opción que permite maximizar las rutas de despacho.

Se trata de planificar estas rutas de tal manera que los transportadores no se queden con el vehículo vacío o inactivo en la ruta de regreso; sino que se aproveche la ruta para hacer tanto entregas como devoluciones. La idea es que en la ruta de salida se hagan las entregas y en la ruta de regreso se realicen las devoluciones.