Caracterización de los Equipos de Autoevaluación

El capítulo 2 desarrolla el tema de los equipos; pero antes de entrar en detalle es necesario que la gerencia y el grupo de planeación de la organización conteste algunas preguntas:

• ¿Quién decide qué equipos se establecerán y cuántos habrá?
• ¿Cuál será el impacto de esta nueva estructura en la organización?
• ¿Qué criterios se utilizarán para establecer los equipos?
• ¿Quién decide sobre el tiempo de duración de los equipos?
• ¿Continuarán los equipos con sus actividades después de la evaluación?

A pesar de que la gerencia desempeña el papel principal en estos aspectos, toda la organización necesita respuestas y guías claras que aseguren que todo el mundo está progresando en el mismo marco y hacia las mismas metas. (Lea también: Planeación y Preparación para la Evaluación de Acreditación)

Plan de Comunicación

La organización debe tener un plan de comunicación en marcha. Es crítico para el éxito de una evaluación centrada en el cliente, que todos los involucrados e interesados en el proceso estén informados. El plan de comunicación debe generar una estrategia para la comunicación entre tres equipos principales y la organización en su conjunto:

• Personal y médicos, tanto aquellos que están participando directamente en la evaluación como los que se encuentren indirectamente involucrados.
• Pacientes y familia.
•  La entidad de acreditación y los evaluadores.

El plan de comunicación debe utilizar herramientas actualmente disponibles para comunicarse con el personal, como carteleras internas, publicaciones, correos electrónicos, y así mismo debe permitir la creación de nuevas herramientas.

En organizaciones más grandes puede producirse un vídeo con la participación del grupo de planeación y algunos de los otros grupos. Para organizaciones pequeñas es posible llevar a cabo reuniones de almuerzo donde una parte considerable del personal pueda discutir estrategias de funcionamiento de grupo y de autoevaluación.

Se puede poner una cartelera gigante con un conteo regresivo de la fecha de evaluación. Cuando haya información disponible por parte de los evaluadores también se puede publicar. Los equipos que hayan terminado su autoevaluación pueden ser invitados a indicarlo en la cartelera. Esto motivará e impulsará a los demás equipos a hacer lo mismo.

Para mantener a los miembros de la junta directiva al tanto de la evaluación, pueden programarse en sus agendas reuniones de actualización del proceso de preparación para la evaluación. En comunidades más pequeñas, y en especial si la organización cuenta con un respaldo específico de la comunidad pueden publicar una sección acerca de la evaluación y su importancia en la calidad de servicio que se brinda a la comunidad.

El plan de comunicación debe asegurar que todas las personas estén al tanto de la evaluación, así como del papel que se espera que desempeñen en ésta y de la importancia de la acreditación para la organización.

Plan de Educación

También hay necesidad de establecer un plan educativo. Las organizaciones tendrán muchas preguntas sobre el proceso de acreditación centrado en el cliente. Muchos empleados no se sentirán cómodos trabajando en equipos, además, el mejoramiento de la calidad puede ser una novedad para la organización.

Para responder a estos cuestionamientos, sería benéfico facilitar educación para todos o algunos de los siguientes: personal, médicos, equipos de trabajo, junta directiva, individuos, gerencias y comunidad/clientes.

Dependiendo de la clase de educación que la organización necesite, puede ser posible educar a todos estos grupos al mismo tiempo o una organización puede enfocarse en sesiones educativas específicas para grupos específicos.

Si los miembros de un equipo de atención no se han reunido antes como un equipo, podrían necesitar educación acerca de cómo funcionar como un equipo y sobre el papel de facilitador, controlador de tiempo, secretario, etc.

El plan puede ser desarrollado por el coordinador educativo de la organización, si existe esta posición o puede ser manejado por el grupo de planeación de acreditación. Una persona por equipo, puede ser entrenada en trabajo de equipos y convertirse en la persona que soluciona los problemas internos durante el trabajo en grupo.

La idea es asegurar que todos estén completamente listos para participar en la experiencia de acreditación. La formación básica deberá incluir, conceptos claros sobre el sistema obligatorio de garantía de calidad, las normas básicas y los requisitos que deben cumplirse en primera instancia, así como de todos aspectos de la acreditación que hacen de esta una herramienta especifica para el sector salud.

Si las instituciones han avanzado en otros procesos de mejoramiento de la calidad o se encuentran desarrollando procesos de certificación de acuerdo con las normas ISO es deseable establecer los parámetros de comparación, las diferencias y en especial la convergencia de este tipo de programas de tal forma que la organización misma clarifique sus metas en cada sistema.

Apoyo Continuo

La gerencia y el grupo de planeación y liderazgo deben dar apoyo continuo a los equipos y a todas las demás personas involucradas en el proceso. El grupo de planeación debe tener una idea clara de cómo manejar las peticiones de recursos y apoyo.

¿Serán estas peticiones manejadas internamente, o podrá la organización recurrir a fuentes y organizaciones especializadas externas para buscar información y apoyo? ¿Serán los miembros del grupo de planeación capaces de responder a las preguntas acerca de los estándares y del proceso de evaluación, o cada equipo será instruido para llamar a la entidad de acreditación?

Aquí es importante que la organización tenga claro acerca de las competencias de la entidad acreditadora en nuestro modelo colombiano: ICONTEC responderá dudas de la organización en los aspectos referentes a precisión acerca de los procesos operacionales a través de los cuales se desarrollará la aplicación y evaluación externa, puesto que en su carácter de ente acreditador tiene absolutamente prohibido desarrollar cualquier actividad que pueda ser interpretado como asesoría a la institución, lo anterior, con miras a garantizar la transparencia y igualdad en el proceso para todas las organizaciones.

El grupo de planeación puede desempeñar un papel particular al apoyar y motivar a los equipos que terminan su autoevaluación. El que ellos estén motivados es esencial si la organización desea continuar con una aproximación al mejoramiento de la calidad y a la evaluación.

La idea es asegurar que todos se sientan cómodos con sus labores y seguros de que existe apoyo cuando se necesita.