Evaluando y Mejorando el Proceso de La Calidad de la Organización

La calidad es una parte integral del programa de acreditación centrado en el cliente. El programa ayuda a las organizaciones a evaluar su proceso de calidad comparándolo con los estándares. En cada grupo de estándares hay una serie de estándares de mejoramiento de la calidad.

Estos estándares permiten al equipo medir la calidad del método para resolver problemas de la organización o los mecanismos que se usan para el mejoramiento de la calidad. (Lea también: Instructivo para Calificar y Mejorar)

De hecho, cada equipo evalúa los mecanismos de mejoramiento de la calidad de la organización contra los estándares de mejoramiento de la calidad. Estos estándares están organizados en forma de pasos que debe seguirse para alcanzar la calidad.

Los pasos son: establecer un mecanismo de mejoramiento, identificar o dar prioridad a los procesos de monitoreo o mejoramiento; establecer indicadores (medidas) de desempeño, analizar los resultados de los monitoreos y las razones de los resultados, llevar a cabo los mejoramientos, comunicar la naturaleza del mejoramiento y continuar con el monitoreo para mantener las mejoras.

Establecer un Mejoramiento

Asegura que la organización tiene un mecanismo de monitoreo para el mejoramiento de la calidad. Este mecanismo debe ser entendido por todo el personal, que debe saber cómo actuar cuando se le presente una oportunidad de mejoramiento. Este mecanismo debe dar al personal, y requerir recursos tales como tiempo y pericia.

La Tarea de Identificar o Dar prioridad a los Procesos

Desarrollar el monitoreo y mejoramiento, implica tener claro que es posible monitorear y mejorar sólo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar y a la forma como va a invertir sus recursos.

Las preguntas que pueden hacerse antes de tomar esta decisión incluyen:

_ ¿Existen algunos procesos que presenten un alto riesgo para los pacientes u otros clientes?
_ ¿Qué procesos se realizan más frecuentemente o en un alto volumen?
_ ¿Qué procesos no están funcionando bien o son propensos a generar problemas?

Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o estructuras de la organización. Las respuestas pueden ser obvias mediante un estudio de la retroalimentación del usuario.

En el primer ejemplo, el equipo conformado debió haber conocido cartas de quejas de pacientes que sintieron que fueron inadecuadamente preparados para su salida del hospital. Esto llamará la atención acerca de la necesidad de tomar el proceso de salida como una prioridad.

En el segundo ejemplo, el equipo de gerencia puede ser alertado, por medio de las encuestas de satisfacción, de la necesidad de que el personal esté más involucrado en la planeación estratégica y operacional. La forma en que se establecen las prioridades cambiará de una organización a otra. Sin embargo, todos los procesos necesitan ser monitoreados y mejorados con el tiempo.

El proceso de establecer indicadores de desempeño permitirá al equipo medir la calidad del proceso o del resultado del mismo, identificar los puntos débiles “La medición es central porque los procesos deben ser monitoreados para determinar si se deben controlar, si necesitan mejorarse y sobre todo si están cumpliendo los requerimientos de los clientes”*.

Puede haber algunos indicadores actualmente establecidos que permitan un monitoreo continuo. Por ejemplo, la tasa de errores/incidentes en la dispensa y aplicación de los medicamentos de medicación puede ser monitoreada con frecuencia.

Si la tasa aumenta, esto puede ser una señal o indicar la necesidad de analizar los procesos de administración y suministro de medicamentos para entender por qué la tasa se ha incrementado y para resolver el problema.

También pueden desarrollarse indicadores después de que un proceso ha sido identificado como una prioridad para monitorear y mejorar. En el primer ejemplo de narrativa, el proceso de salida fue identificado como una prioridad para mejorar.

Un indicador potencial para medir el grado del problema es el número de llamadas telefónicas o de cartas de clientes inconformes, que se han recibido de antiguos pacientes durante un período de tres meses. En el otro ejemplo de narrativa, un indicador de participación del personal puede ser el número de personas que asistieron a las reuniones estratégicamente planeadas para recibir comentarios de planeación.

El hecho de rastrear este indicador puede llevar a las siguientes preguntas: ¿Se están anunciando las reuniones en el lugar indicado? ¿Se llevan a cabo estas reuniones a una hora adecuada? ¿Les está interesando el proceso a los empleados? La importancia de establecer y rastrear un indicador, es lo que lleva al equipo a investigar las causas del problema.

El Análisis de los Resultados de Monitoreo

La lógica que se debe seguir implica que las razones de los resultados aseguran que habrá un análisis para entender el proceso y la naturaleza del problema en mayor detalle. Varias herramientas y técnicas que pueden ser de gran ayuda están descritas en textos de mejoramiento de la calidad.

Llevar a Cabo los Mejoramientos

Asegurar que por medio de los cambios hechos a los procesos, se disminuirán los vacíos de implementación y, por lo tanto, se corregirá el problema.

La tarea de continuar el monitoreo para mantener las mejoras asegura que un individuo o un grupo sea responsable de supervisar que el proceso que se va a cambiar implique realmente un mejoramiento. Esto se puede hacer continuando el monitoreo del indicador. El número de quejas de los pacientes tendrá que ser monitoreada y el personal necesita ser re-evaluado, re-entrenado, etc., para asegurar que el mejoramiento ha tenido el impacto necesario.

Los Estándares de Mejoramiento

Los estándares de mejoramiento de la calidad se presentan de esta forma para introducir los grupos en los pasos para mejorar uno o varios de los procesos. Todo esfuerzo de mejoramiento se debe enfocar en los procesos que están cubiertos en los estándares, los criterios relacionados y los subcriterios.

Por ejemplo, para mejorar la calidad de dirección, el equipo directivo deberá querer que los procesos relacionados con el direccionamiento tengan prioridad. Estos procesos son los que tienen que ver con cultura, planeación y recursos.

El cuerpo directivo se puede remitir después a los estándares de mejoramiento de la calidad y usar los pasos del proceso de mejoramiento de la calidad. De igual forma, cada equipo conformado se referirá al proceso incorporado y seleccionará los procesos para el mejoramiento donde la ayuda sea más evidente.

* Jill Thomas, Calidad y Mejoramiento y el Programa de Acreditación Centrado en el Cliente, Ottawa: CCHSA, agosto de 1995, página 61.