Debido a que el concepto de equipo de mejoramiento y la forma como éstos trabajan, pueden ser nuevos para algunas organizaciones, este capítulo trata las clases de equipos que pueden encontrarse en las organizaciones y su estructura, apoyo, funcionamiento, roles, responsabilidades y conexiones a la organización como un todo.
Un aspecto clave del mejoramiento es la conformación de equipos y el trabajo en equipo. La aproximación a la acreditación centrada en el cliente enfatiza la importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y técnicos, trabajen en equipo para completar la parte de autoevaluación previa a la evaluación de acreditación. (Lea también: Caracterización de los Equipos de Autoevaluación)
Los responsables de áreas son quienes entienden el proceso en detalle. ¿Quién mejor que ellos para evaluar su propio nivel de cumplimiento con los estándares? El equipo puede utilizar la autoevaluación como un instrumento para que los clientes den sugerencias y críticas y para que los involucrados analicen los procesos relevantes.
Clases de Equipos de Autoevaluación
A pesar de que puede haber diferentes clases de equipos en una organización, para los propósitos de acreditación, es recomendable que los siguientes grupos preparen una autoevaluación: equipos de servicio /atención al paciente, equipos de apoyo, y equipos de liderazgo. Estos equipos pueden estar ya constituidos, las organizaciones deben mirar críticamente las estructuras existentes de sus comités y equipos.
Algunas unidades funcionales pueden ya tener un grupo de personas responsables por las operaciones del día a día o responsables de establecer y revisar el proceso de la atención. Estos grupos pueden ser expandidos para incluir a otros proveedores de la atención y servicios y así convertirse en el equipo que hace la autoevaluación y se reúne con los evaluadores.
Cualquiera de estos equipos puede a su vez, establecer equipos de mejoramiento de la calidad para procesos críticos particulares. Estos son grupos seleccionados para tratar oportunidades específicas de mejoramiento y para hacer cambios basados en los resultados del análisis de temas específicos. Estos equipos de mejoramiento de la calidad deben ser apoyados por la gerencia para que permanentemente realicen esta tarea.
El tamaño de la organización tendrá un efecto en los equipos. En organizaciones pequeñas sólo podrán conformarse unos pocos grupos. No todos los responsables de área deben ser parte de los equipos. En organizaciones más grandes puede crearse un gran número de equipos para hacer las autoevaluaciones.
Equipos De Servicio/Atención al Cliente:
Los equipos de servicio/atención al cliente pueden existir actualmente en la organización o pueden conformarse sólo para la evaluación. Cada uno sirve a un grupo particular de clientes y completa la autoevaluación con los estándares de atención o servicio elaborados para esta clase de equipos.
Equipos de Apoyo:
Los equipos de apoyo se enfocan en el manejo de los recursos humanos, de información y del ambiente físico pueden reunirse por primera vez para examinar los estándares pertinentes.
Equipos de Liderazgo:
Estos equipos son los responsables de establecer e implementar las acciones estratégicas. Usualmente incluyen miembros de la junta y personal de alta y media gerencia.
Selección de los Integrantes de los Equipos de Autoevaluación
Todos los equipos anteriormente nombrados deben completar una autoevaluación., para la selección de quienes participarán en los grupos, se debe tomar en consideración las actividades de alto volumen, de alto riesgo y la mezcla de servicios suministrados, así como el grado de compromiso de los individuos, y en el caso en que existieren equipos ya conformados, la relación entre estos versus los recientemente conformados.
Estructura y Composición
Cuando se están conformando los equipos es útil considerar algunas de las siguientes preguntas:
_ ¿Los que componen el equipo podrán evaluar cada aspecto de los estándares?
_ ¿Qué disciplinas, profesiones o departamentos deben estar representados en los equipos? Algunas experiencias nacionales de desarrollo de equipos de mejoramiento recomiendan tres tipos de participantes: dueños de los procesos a analizar, clientes de los procesos y proveedores de los procesos.
_ ¿Qué clase de compromiso con el cliente se desea: necesidades por parte de los clientes o de miembros de otros departamentos, servicios, programas?
_ ¿Cuál es el papel que cumple el equipo y cómo afecta este papel en su estructura, su marco y su composición?
_ ¿Qué combinación de directores de área será la más efectiva? Como miembro de un equipo es importante recordar que cada uno lleva puesto el sombrero del equipo (no el de una disciplina específica) y está contribuyendo con su conocimiento.
_ ¿Qué tan grande debe ser el equipo? Por lo general, se sugiere un promedio de siete personas y en todo caso un máximo no superior a 10 miembros según las características de la organización, pues grupos de mejoramiento muy numerosos no se han mostrado muy eficientes por regla general.
Las organizaciones más pequeñas pueden tener equipos más pequeños. Los equipos también pueden ser subdivididos para examinar áreas específicas de evaluación. Se puede pedir a diferentes personas que hagan parte del equipo por cortos períodos de tiempo para que compartan su experiencia en un área particular.
Apoyo
Para que los grupos funcionen eficientemente, el apoyo es muy necesario. El grupo de planeación es el responsable de asegurarse que los grupos reciban todo el apoyo que necesitan para trabajar efectiva y eficientemente. Se deben considerar los siguientes puntos:
- Necesidades educativas del equipo de autoevaluación. Evaluar las necesidades de cada grupo.
- Monitoreo de funcionamiento de los equipos; se debe ofrecer apoyo a aquellos que están desactualizados.
- Aprendizaje de los demás equipos que hay en la organización, de sus fortalezas, debilidades, y de lo que funciona bien como un proceso.
- Contacto con otras organizaciones similares para aprender de sus experiencias y encontrar los aspectos valiosos durante y después de su proceso de acreditación.
- Tiempo de dedicación al proceso
Funcionamiento
Para que los equipos funcionen eficientemente deben seguirse algunas reglas básicas (ver capítulo 5):
- Se deben organizar aspectos logísticos como lugar de reuniones, frecuencia, agendas y tiempos en los que estas se deben llevar a cabo.
- También se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la conducción de las reuniones y el cumplimiento de los objetivos de equipo.
- Debe haber discusiones sobre los objetivos de la organización para la autoevaluación y el papel de los equipos en el cumplimiento de éstos.
- Los equipos deben acordar un proceso para tomar decisiones del grupo.
- Se deben encontrar métodos para mantener el ánimo y el entusiasmo de los equipos.
- Los equipos crecen y evolucionan para responder a las necesidades cambiantes de los clientes. Este crecimiento puede implicar que los equipos deben cambiar.
- Los equipos deben hacer una pausa y evaluar si están en el camino correcto hacia sus objetivos y metas.
- Los equipos deben demostrar cómo su trabajo está ligado a otras actividades diarias.
- Un proceso para evaluar las necesidades funcionales de los equipos debe ser desarrollado e implementado, por ejemplo, cada seis meses.
- Debe haber un mecanismo para el levantamiento de actas
Algunas experiencias de autoevaluación con frecuencia sugieren: un líder por equipo y un secretario. Hay otras reglas importantes: todos deben participar. Cuando alguien falta no se hace la reunión. Se definen tareas (por ejemplo “la próxima reunión revisaremos los estándares de1 al 4”) etc. Son reglas básicas de trabajo en equipo.
Roles y Responsabilidades
Los roles y responsabilidades de los equipos deben estar claramente establecidas y enunciadas desde el principio. Se debe tener en consideración lo siguiente:
- ¿A quién reporta el equipo y qué poder de tomar decisiones tiene?
- Se deben definir los diferentes roles dentro de cada equipo, es decir, facilitador, secretario y controlador de tiempos.
- Cada miembro del equipo debe contribuir con sugerencias y críticas para alcanzar las metas y objetivos.
- ¿Quién es el responsable de monitorear el crecimiento y la evolución de los equipos?
- ¿Seguirán los equipos funcionando después de que la evaluación de acreditación se termine?
- ¿Realmente es necesario que continúen?
- ¿Quién verificará que el esfuerzo de los equipos sea reconocido y recompensado?
Conexión con la Organización como Parte de un Todo
A continuación hay algunos aspectos que deben considerar los miembros para ver cómo su papel como equipo se conecta con la dirección estratégica de la organización en general.
- ¿Cuál es la conexión entre el equipo y las demás actividades de mejoramiento de la calidad que hay en la organización?
- ¿Cómo va a ser utilizada la información de la autoevaluación en el plan de calidad?
- ¿De qué manera continuará la gerencia con las autoevaluaciones?
- ¿Qué recursos están disponibles para los equipos?
- ¿Quieren los equipos seguir con las reuniones después de la visita de evaluación?
