El Servicio al Cliente NO hace la Diferencia

El Cliente NO es lo 1º

Me sorprendió leer en una página completa del diario El Tiempo la afirmación tan usual que “el servicio al cliente hace la diferencia”. Esta afirmación fue cierta durante muchos años, mientras vivíamos una economía de producción.

Hoy, en una economía de servicio, el servicio dejó de ser una ventaja competitiva. Ventaja competitiva es lo que la competencia no me puede copiar y hoy el servicio se está copiando. ¿Qué es lo que la competencia no me puede copiar?. Mi gente y la forma como la administro.

En un mercado en el que se ofrecía variedad de productos, la diferencia competitiva era el servicio. Hoy en un mercado en el que se ofrece variedad de servicios, la diferencia la marca la calidad del personal. Es la calidad de la gente la que hace la diferencia.

HalRosenbluth y el Servicio al Cliente

El  libro de HalRosenbluth, cuyo título original fue“El Cliente NO es lo 1º”(Hoy se titula “El Cliente es lo 2º”) afirma lo que sostienen todas las empresas que se han posicionado en el mundo por su servicio.

Afirmaba Rosenbluth: “nuestro secreto resulta controvertido, se centra en nuestra convicción básica que las empresas deben dar prioridad a su personal y no a los clientes”. Y agrega: “el principio subyacente es muy directo, el servicio nace del corazón, de tal manera que empresa que se gana el corazón de su gente tiene el mejor servicio de todos”.

Su empresa RosenbluthTarvel mediante esta filosofía aumentó sus ventas anuales de $4 millones en 1960 a US $ 35 millones en 1970. A $ 120 millones en 1980, antes de llegar a los mil millones de dólares a finales de 1980. Rosenbluth’s work force increased accordingly, from eight employees in 1960 to over 3,000 in the mid-1990s.

Su fuerza de trabajo aumentó en consecuencia, de ocho empleados en 1960 a más de 3.000 en la década de 1990.

Casos de Empresas en las que el Servicio al Cliente no es lo No.1

Southwest, es una de las 100 mejores empresas para trabajar en USA. Única aerolínea en estar incluida en la lista de las 20 mejores.

También ha obtenido la posición más alta en la lista de Aerolíneas Más Admiradas,  la mejor empresa de servicio en el sector aéreo a pesar de ser de bajo costo. Es la única que tiene la cuádruple corona. Atienden el doble de pasajeros por empleado, registra más salidas por posición de atraque, más horas productivas por avión y el Costo más bajo por milla por asiento ocupado.

Su Presidente Emérita, Coleen Barrett afirmaba “en nuestra empresa la palabra Cliente se escribe con C mayúscula. Pero para nosotros el primer Cliente es nuestro empleado”.

Coleen Barret es la coautora con Ken Blanchard del libro “Liderando con Amor”.

Su fundador y CEO HerbKelleher, uno de los ejecutivos incluidos en el libro “Lecciones de los 25 ejecutivos más influyentes”, rechazó el concepto convencional de que el cliente es lo primero. En Southwest, “los empleados son lo primero, ya que se cree que una empresa con trabajadores felices y productivos tendrá clientes felices y deseosos de pagar”.

Contrariamente a las empresas en general:

1.  Los empleados aplican el sentido común, no las reglas, cuando se trata de servir  a los mejores intereses del pasajero.

2. Ocupa más tiempo planeando fiestas que redactando políticas.

3. Cree que el Cliente no es lo  1º y no siempre tiene la razón.

4. Evita una planificación estratégica formal y documental. Esta filosofía corporativa es la que lleva a sus empleados a exclamar “Trabajar en Southwest es tan divertido que casi nos hace sentir culpables de llamarlo trabajo”.

Toda esta filosofía se fundamenta, por supuesto, en la creencia básica de su fundador, Herbkelleher: “Siempre hemos sentido que una empresa es mucho más fuerte si está ligada por el amor en vez del temor”.