Para hacer un programa de defensa tienes que tener en cuenta que, como la clave son tus propios clientes, debe ser un objetivo a mediano y largo plazo. Esto con el fin de lograr entablar relaciones sostenibles y así obtener resultados más naturales y orgánicos.
Un programa de defensa del cliente es una estrategia que te permite lograr que tus clientes se conviertan en portavoces reales de tu marca. Hacer un programa de defensa del cliente es sencillo, la clave está en ser pacientes para lograr resultados más orgánicos. (Ver También: Voz de Marca)
Antes de explicarte los 4 pasos para hacer un programa de defensa del cliente, es importante que tengas claras algunas recomendaciones:
1. Una buena forma para identificar a tus mejores clientes, posibles defensores de tu marca, es a través de las redes sociales.
2. Mentalízate para invertir, la ventaja es que puedes tener opciones, no se trata solo de dinero, puedes hacerlo con tus productos, servicios especiales, descuentos, etc.
3. Estos clientes o defensores de marca son muy importante para los procesos de servicio al cliente y proyectos de innovación. Si piensas desarrollar un nuevo producto o servicio, invítalos a que participen en el proceso, seguro recopilaras información muy valiosa de sus comentarios.
4. Hazlos sentir parte importante de la marca (porque en realidad lo son), y no se trata solo de palabras, sino de hechos. Por ejemplo, invítalos a eventos de la marca, dales crédito por sus opiniones y sugerencias, etc.
4 Pasos para Hacer un Programa de Defensa del Cliente
Estructura el programa
Hacer un programa de defensa del cliente es una estrategia importante dentro del marketing, por lo mismo, debe tratarse con mucha seriedad y formalidad. Así como haces un plan de marketing, con objetivos, estrategias y tácticas, también lo debes hacer con el programa de defensa del cliente.
Estructúralo de tal manera que se convierta en un “must have” de la marca, adicionalmente debe haber una persona a cargo del programa, responsable por las acciones y los resultados.
En este proceso, también es importante tener en cuenta la comunicación en ambas direcciones, es decir, desde la marca hacia sus clientes / defensores; y la comunicación interna entre los trabajadores, especialmente los implicados como community manager, diseñador, redactor web, atención al cliente, gerente de producto, etc. (Ver También: Programa de Defensa del Cliente)
Identifica a tus defensores de marca
Ten en cuenta que no es lo mismo un defensor del cliente, un embajador de marca y un influencer; así que en ese sentido no te dejes llevar por un número de seguidores.
Lo importante es encontrar la persona indicada para tu marca, una característica importante es que la persona cuente con una buena reputación dentro del sector, la comunidad y su entorno.
Las redes sociales son una buena forma para identificar a estos clientes, indispensables para hacer un programa de defensa del cliente. Otra estrategia válida es asistir a eventos relacionados o buscar en blogs, aquellas personas que ejerzan influencia en su entorno y sea compatible con los valores de tu marca.
Una de las diferencias más importantes entre un defensor del cliente, un embajador de marca y un influencer, es que el primero realmente es tu cliente, le gusta tu marca y se siente afín a ella.
Entabla una relación
La idea es que los defensores de marca establezcas una relación, más allá de un contrato o una simple transacción.
Y es que, con los programas de defensa del cliente, entendemos que el cliente y posible defensor de marca le gusta nuestro producto o servicio; no va a ser una transacción en la que va a aparentar que lo usa, le gusta o lo recomienda, a diferencia del influencer y en ocasiones del embajador de marca.
Asimismo, dentro del programa de defensa del cliente la opinión de ellos es muy valiosa y relevante, por eso es importante escucharlos, hacerlos sentir parte importante del proyecto; de tal manera se genera es una relación más sostenible, duradera y honesta.
Comunicación fácil y fluida
Este es un paso transversal a todo el proceso de hacer un programa de defensa del cliente, y es que siempre debe haber una comunicación fácil y fluida entre todas las partes. Desde la marca hacia los defensores, desde los defensores hacia la marca y entre los trabajadores de la marca.
Siempre valora y trata con respeto la opinión, comentario o sugerencia que los defensores tengan para decir. Incluso, tus defensores de marca pueden hacer parte de encuestas, investigaciones, focus group, sondeos, etc, para proyectos de nuevos productos o servicios.
