Una reseña falsa en Google puede golpear a un negocio y una publicación en Facebook puede arruinar una reputación. Desde 2019 la Corte Constitucional tiene reglas claras para esos casos: quién responde, cuándo una plataforma está obligada a bajar un contenido y qué pasos hay que agotar antes de acudir al juez.
A cualquiera le puede pasar. Un cliente despechado —o un competidor— deja una reseña en Google acusando a un restaurante de robar; un conocido publica en Facebook que alguien es un estafador; un video en YouTube repite durante años acusaciones sin pruebas. La pregunta llega sola: ¿a quién se le reclama? ¿Al que escribió, a Google, a Facebook? ¿Y quién está obligado a borrar?
En Colombia esa pregunta tiene respuesta desde el 12 de septiembre de 2019, cuando la Corte Constitucional unificó su jurisprudencia en la sentencia SU-420 de 2019, que resolvió de una vez cuatro tutelas de personas señaladas en blogs, Facebook y YouTube como estafadoras, ladronas o corruptas.
La regla general: responde el que publica, no la plataforma
Lo primero que dijo la Corte es que en internet, como en cualquier otro espacio, la libertad de expresión es la regla general: las opiniones, incluso las ofensivas o chocantes, están en principio protegidas, y “las redes sociales no son jueces”, como resumió El Tiempo entre las pautas del fallo. La responsabilidad por un contenido que daña la honra o el buen nombre es de quien lo publica, no del intermediario que lo aloja.
Eso no significa que todo valga. De los cuatro casos que estudió, la Corte amparó uno: el de un directivo de Sayco al que un exafiliado llamó “ratero, mafioso y corrupto” en publicaciones de Facebook y YouTube sostenidas durante unos siete años. Esa insistencia convirtió la opinión en acoso, y la Corte ordenó eliminar los contenidos. La ficha del caso en el centro Global Freedom of Expression de la Universidad de Columbia clasifica la decisión como una que amplía la libertad de expresión: protege al que opina, pero marca la frontera donde la crítica se vuelve hostigamiento.
Los tres pasos: del autor al juez
La sentencia dejó un orden de reclamo que conviene conocer de memoria, porque los jueces lo exigen. Antes de presentar una tutela por una publicación ofensiva hay que agotar dos instancias:
- Pedirle al autor que retire o corrija la publicación. Es el primer obligado, y muchas veces el conflicto termina ahí.
- Reclamar ante la plataforma donde está alojado el contenido, usando los canales de denuncia que esta ofrezca, cuando sus normas lo permitan.
- Solo entonces, si nada funcionó, acudir a la tutela, y únicamente si el asunto tiene relevancia constitucional. Para medirla, la Corte fijó tres criterios: quién comunica (no pesa igual un medio o una cuenta influyente que un particular anónimo), sobre quién se comunica (los personajes públicos deben tolerar más crítica) y cómo se comunica, según la carga difamatoria de las expresiones y su difusión.
Hay un matiz importante para los negocios: la Corte precisó que cuando una empresa reclama contra otra, la tutela es residual, porque tiene a su alcance las vías civiles —la responsabilidad extracontractual y los procesos por competencia desleal de la Ley 256 de 1996, que considera desleal difundir aseveraciones falsas para desacreditar la actividad o el establecimiento de un tercero—, pensadas justamente para reparar el daño comercial. Una reseña falsa plantada por un competidor encaja ahí.
¿Cuándo tiene que bajar el contenido la plataforma?
La Corte fue explícita en que no les corresponde a las empresas de internet actuar como tribunales: “no es dable conferir a los intermediarios en Internet la capacidad de pronunciarse” sobre si un contenido es difamatorio, más allá de aplicar sus propias normas comunitarias. Como señala un análisis de Pasion.org sobre la regulación colombiana de plataformas digitales, la regla de fondo que dejó la sentencia es que las plataformas no responden automáticamente por lo que publican sus usuarios, y la obligación de retirar un contenido aparece cuando lo ordena un juez o cuando hay una violación concreta de derechos.
Las propias compañías operan con esa lógica. Meta, por ejemplo, tiene un formulario específico para reportar contenido difamatorio en el que advierte que, al no poder determinar si lo que afirma un tercero es verdadero o falso, sin una orden judicial que establezca la ilegalidad del contenido no puede actuar sobre él; lo que sí revisa por su cuenta es que la publicación cumpla sus normas comunitarias. El formulario admite hasta diez URL por reporte, pide explicar por qué cada contenido es difamatorio y exige una declaración de buena fe firmada.
Reseñas falsas en Google: qué se puede hacer
El caso más frecuente para un negocio es la reseña falsa. Google permite denunciar una opinión desde el propio perfil del negocio o desde su herramienta de administración de opiniones, pero con una advertencia que repite la doctrina de la Corte casi palabra por palabra: solo elimina las reseñas que infringen sus políticas —spam, contenido falso o engañoso, lenguaje obsceno, conflicto de intereses—, no las que simplemente no le gustan al dueño, y aclara que no interviene en los conflictos entre empresas y clientes. La revisión tarda varios días y, si el resultado no convence, hay una única apelación.
Para el resto —la reseña dañina que no viola ninguna política—, el camino es el del reclamo directo y la gestión: la guía de HubSpot sobre eliminación de reseñas de Google, la plataforma de software de marketing y atención al cliente, recomienda responder públicamente la reseña, contactar al cliente en privado para resolver el problema de fondo y pedirle que la edite, e incluso ofrecerle una nueva experiencia; también da pistas para detectar las falsas, que suelen carecer de detalles verificables. Si nada de eso funciona y la reseña imputa hechos falsos, quedan las vías legales.
La vía penal: injuria y calumnia
Porque publicar también puede ser delito. La injuria —deshonrar a alguien— y la calumnia —atribuirle falsamente un delito— están en el Código Penal, y cometerlas por medios digitales pesa más: según los abogados penalistas consultados por Portafolio, las condenas pueden aumentar hasta en una tercera parte cuando el delito se comete en redes sociales. Son delitos querellables, lo que impone dos condiciones prácticas: la víctima tiene un plazo de seis meses para presentar la querella, y antes del juicio la Fiscalía convoca una audiencia de conciliación, donde suele pactarse la retractación, que debe hacerse por el mismo medio de la ofensa y con un alcance similar: lo que se dijo en una red social se corrige en esa red social.
La denuncia puede ponerse en persona ante la Fiscalía o en línea, a través de ¡ADenunciar!, el sistema nacional de denuncia virtual de la Policía Nacional y la Fiscalía. Y en todos los caminos —el reclamo al autor, el reporte a la plataforma, la tutela o la querella— la prueba es la misma: capturas de pantalla con fecha y URL visibles, guardadas antes de que el contenido desaparezca.
La respuesta a la pregunta del título, entonces, tiene tres capas. Responde siempre el que publica. La plataforma baja el contenido cuando un juez se lo ordena o cuando viola sus propias reglas. Y el afectado tiene un mapa claro: pedir, reportar, y solo al final, demandar.
