Editorial: La Importancia de la Enfermera en la Consolidación de los Procesos de Calidad

Desde su concepción la Fundación Santa Fe de Bogotá ha tenido como norte la búsqueda de la excelencia. Entendiendo la excelencia como la máxima expresión de la calidad y el compromiso que tiene la institución con la comunidad, se han venido desarrollando actividades que permiten lograr los propósitos institucionales como son la satisfacción de nuestros usuarios, impactar positivamente la salud de los colombianos y jalonar el sector de la salud.

Alcanzar y mantener la calidad en una institución hospitalaria requiere no solamente el compromiso de la entidad sino la estandarización de los procesos, la definición y puesta en marcha de protocolos de atención así como la verificación de los resultados. Teniendo en cuenta que estas actividades exigen dedicación de tiempo completo adicional al de la atención de los pacientes, la Fundación Santa Fe de Bogotá vio la necesidad de crear una unidad que realizara esta labor. Por ello, y siendo pionera en el sector de la salud colombiano, fundó en el año 1991 la oficina de Garantía de la Calidad designando como su primera directora a una enfermera profesional que fue en-trenada en los Estados Unidos. Más tarde y respondiendo a cambios internos de la organización y a la normatividad del Sector, esta Unidad se transformó en la actual Unidad de Apoyo a la Gestión. Esta oficina se ha caracterizado por estar conformada por personas de diferentes profesiones como son enfermeras, ingenieros industriales, médicos y administradores lo cual le ha conferido un carácter multidisciplinario. En este tipo de unidades la participación de la enfermera es fundamental por la característica de su trabajo, el cual no sólo se relaciona con la atención al paciente sino con la totalidad de los procesos administrativos y financieros.

Durante los diez años de trabajo continuo de la Unidad y como resultado de su interrelación con la totalidad de las áreas médico-científicas, administrativas y financieras, se fue haciendo evidente la necesidad de contar con información oportuna y confiable que permitiera hacer seguimiento a los procesos, a los ajustes, a sus variaciones y a la implementación de actividades de mejoramiento.

La actividad hospitalaria encierra un sin fin de servicios que van desde la atención médica hasta la hotelera, pasando por la administración de medicamentos, utilización de suministros médicos, práctica de procedimientos médicos, exámenes diagnósticos, haciendo imposible que un registro manual o no totalmente sistematizado tenga la oportunidad requerida.

Por lo anterior, la Fundación Santa Fe de Bogotá decidió emprender en el año 2002 un programa de digitalización total de la entidad con un sistema integrado cuyo eje central fuera la historia clínica. Este proyecto implicó la preparación y capacitación de la totalidad de los colaboradores no sólo en el manejo del sistema sino en procesos de cambio, dado que ello representaba modificar los hábitos de cómo hacer las cosas es decir, un cambio en la cultura institucional. El inicio del camino digital implicó la revisión de todos y cada uno de los procesos, involucrando a todo el personal dado que la atención médica es una cadena de servicios en donde todo eslabón es fundamental. El esfuerzo ha sido general con la participación permanente de toda la organización.

Actualmente el hospital se encuentra en la etapa de consolidación definitiva del proceso de digitalización el cual en la medida en que se ha avanzado se ha ido ajustando a los requerimientos de los servicios. Faltan pocos días para que la totalidad de las atenciones se encuentren dentro del sistema. En este momento se habrá alcanzado el gran propósito “hospital sin papel”, brindando servicio oportuno y seguro a nuestros usuarios, a proveedores y a toda la comunidad. Igualmente este gran logro permitirá contar con información en tiempo real e indicadores que faciliten la toma de decisiones asistenciales y gerenciales. Sin embargo, es muy importante tomar conciencia de que el camino de la digitalización no termina con la etapa descrita anteriormente. No se trata de un proyecto sino de un proceso que como tal es necesario estar monitoreando, analizando y estudiando con el fin de mantenerlo siempre a la vanguardia y acorde con los cambios que se vayan presentando en la entidad por su misma dinámica y por los ajustes que la normatividad del sector establezca.

Los esfuerzos que hasta ahora se han realizado con el fin de conseguir y asegurar la calidad en la prestación de los servicios requieren estar articulados de manera sistemática y sistémica para garantizar la coherencia entre los resultados obtenidos y las metas esperadas, eliminando la variabilidad que en la ejecución de los procesos se pueda registrar. Ello representaría la satisfacción completa de las expectativas de los usuarios, la minimización de los errores en la atención y la maximización de los resultados económicos.

El obtener esta meta fue lo que llevó a la Fundación a iniciar su proyecto SIX SIGMA. Esta metodología ha producido resultados relevantes en empresas industriales como General Electric y Motorola, que fueron pioneras en su utilización en el mundo.

Posteriormente, muchas empresas de todos los sectores de la economía han podido verificar sus beneficios. Des-de hace algunos meses los principales hospitales universitarios de los Estados Unidos iniciaron su aplicación en la que ya habían incursionado entidades importantes del sector de la salud como JOHNSON & JOHNSON, 3M, ABBOTT y otras. Sin embargo, hasta el momento en América Latina ninguna entidad hospitalaria ha implementado esta metodología.

La metodología consiste en la formación de equipos que trabajan con un modelo de solución de problemas en que primero se define el problema, luego hay una etapa de medición seguida de una de análisis, posteriormente una de mejoramiento y finalmente una de control que busca la permanencia de los resultados. Un equipo típico está constituido por un líder llamado “cinturón negro” que tiene una dedicación de tiempo completo; unos “cinturones verdes” cuya dedicación es parcial y otras personas que colaboran puntualmente en algunas de las etapas.

La denominación SEIS SIGMA se refiere al nivel de control de los errores que se busca en los procesos. Alcanzar un nivel SEIS SIGMA implica que sólo ocurran 3,4 errores por millón de actividades. Una entidad que esté en un nivel DOS SIGMA estará enfrentando 308.537 errores por cada millón de actividades.

Las implicaciones severas que los errores tienen en una entidad de salud son motivo de preocupación en países como los Estados Unidos, en donde hace un par de años el presidente Clinton propuso como una de las metas de la nación lograr proporcionar procedimientos en salud seguros ya que algunas investigaciones han demostrado que en esa nación pueden ocurrir cerca de 90.000 muertes al año por esta causa. Además los errores cometidos en los hospitales tienen un efecto económico de modo que si una institución hospitalaria tiene un nivel TRES SIGMA de control del error esto tiene un costo de cerca del 25% de los ingresos netos.

Para esta primera fase se escogieron 13 proyectos que abarcan áreas médicas, administrativas y financieras. Para cada uno de ellos se establecieron las metas por lograr al cabo de seis meses partiendo de los datos de medición y económicos que cada uno de ellos registraba al inicio del proyecto. A cada uno se le asignó un cinturón negro quien a su vez conformó su grupo de trabajo (cinturones verdes y otros colaboradores) quienes han sido entrenados en la metodología.

Este es el inicio pues al culminar estos primeros proyectos se escogerán otros cuya repercusión en la satisfacción del paciente, así como en la permanencia de la entidad en el tiempo se consideren importantes.

El papel que en todos estos procesos ha jugado la enfermera ha sido de la mayor importancia pues su trabajo la hace conocedora de los diferentes procesos que implica una atención integral del paciente. Son ellas las responsables de garantizar que el plan de atención médica se cumpla de acuerdo con lo definido por el médico tratante y así regresar al usuario su bienestar y salud. Por lo tanto, su constante desvelo por la administración correcta y oportuna de los medicamentos, de las ayudas diagnósticas y de la dispensación de elementos médicos así como del cumplimiento de los deberes administrativos encontrará un apoyo definitivo en la digitalización y en los proyectos SIX SIGMA que finalmente estandarizarán los procesos, establecerán sus correctivos y buscarán su permanencia.

Ana Catalina Vásquez Quintero
Directora de la División Financiera
Fundación Santa Fe de Bogotá
Correspondencia: financiera@fsfb.org.co