Programa de Defensa del Cliente

Si quieres que tus clientes se conviertan en los portavoces de tu marca para lograr un alcance más orgánico y natural tienes que conocer el programa de defensa del cliente. Esta estrategia es muy importante porque actualmente la experiencia y opinión del cliente es más relevante que lo que llegue a comunicar la misma marca.

El programa de defensa del cliente es una estrategia del marketing que busca que tus propios clientes hablen sobre tu marca, productos o servicios, de manera muy natural, que los recomienden y usen sus canales, como las redes sociales, para divulgar tu marca o empresa.

La idea es aprovechar a los clientes más fieles o los mejores clientes de la marca para que compartan su experiencia, sin embargo, detrás de este programa, se recomienda que exista a su vez, un programa de incentivos; de esta manera se logra motivarlos a que hablen de manera positiva sobre nuestra marca.

Actualmente, esta estrategia es muy útil, porque la opinión y experiencia de los clientes cada vez es más relevante a la hora de tomar decisiones. El público objetivo de una marca valora más la opinión y experiencia de clientes reales, que la información proveniente de la empresa o marca.

Es decir, un cliente potencial valora más y aporta más en su decisión de compra que un cliente actual le diga que cierto producto es bueno y que lo recomienda; en comparación, con que la marca le diga todas las cualidades y beneficios del mismo producto.

Claramente, porque detrás de la comunicación de la marca hay un interés por una transacción; en cambio, detrás del mensaje del cliente hay una experiencia real, como la que el cliente potencial podría tener. (Ver También: Voz de Marca)

¿Por Qué es Importante el Programa de Defensa del Cliente?

Los programas de defensa del cliente otorgan varios beneficios. Estos programas se centran en lo que el cliente comunica, más allá de lo que la marca comunica; esto resulta ser un mensaje más confiable para los clientes potenciales y entre los mismos clientes.

Cuando los mensajes positivos son cercanos esto favorece a la marca en dos aspectos muy importantes: credibilidad y confianza.

De hecho, estudios han demostrado que cuando la experiencia positiva viene de un amigo, un familiar o alguien cercano, ese cliente potencial estará más inclinado a confiar en la marca, lo que más adelante se puede traducir como un nuevo cliente, nuevas compras y recompras.

Otros beneficios importantes que otorgan los programas de defensa del cliente son: creación de comunidades entorno a la marca; menor costo de adquisición de clientes nuevos, un valor del tiempo de vida del cliente mayor, es decir, una relación entre el cliente y la marca más duradera y estable; además, contenido relevante generado por el mismo cliente y publicidad voz a voz, entre otros beneficios. (Ver También: Errores que te Hacen Perder Clientes)

¿Es lo Mismo un Defensor que un Embajador de Marca?

De hecho, existen tres términos que se podrían confundir, pero que en realidad tienen características diferentes. Uno es el defensor, que como ya lo vimos, es una persona que le gusta la marca, que ha tenido una buena experiencia, es leal a la marca y comparte dicha información en su círculo, en donde puede llegar a tener cierta influencia.

Luego está el embajador, que son personas activas en redes sociales, tienen influencia en su círculo, pero no un alcance tan grande; sin embargo, sí pueden llegar a tener autoridad en el sector, en el círculo o grupos a los que pertenece.

Y finalmente, están los influencers, que como su nombre lo indica tiene mayor influencia y alcance que los embajadores pues deben tener como mínimo 1.000 seguidores, hasta lo que se cataloga como influencers macro de mínimo 100.000 seguidores.

La diferencia es que, los influencers y los embajadores no necesariamente sienten gusto, afinidad y lealtad por tu marca; suelen trabajar con marcas que se adaptan al nicho en donde se desenvuelven.