Los clientes son los protagonistas en el mundo de los negocios, de las ventas y del marketing, grandes esfuerzos se encaminan a adquirir nuevos clientes y mantenerlos; sin embargo, algunos errores, omisiones o enfoques nos pueden estar haciendo perder clientes, y atención, nos cuesta más recuperar un cliente perdido que ganar uno nuevo.
Y es que no se trata solo de tener un cliente, sino de tener un cliente satisfecho, que no solo nos genera ganancias con su compra; sino que, con sus recomendaciones, también nos ayuda a obtener ventas.
Asimismo, perder clientes no solo se traduce en la pérdida de esa venta y como consecuencia de la ganancia; sino de posibles referencias negativas, un efecto negativo en la reputación de la empresa, mayor inversión en tiempo y recursos para conseguir nuevos clientes y un impacto negativo en los trabajadores. (Ver También: ¿Cómo Llevar más Tráfico a tu Web?)
Errores más Frecuentes que te Hacen Perder Clientes
No Optimizar tu Web o E-Commerce
Si tienes un e-commerce o tu enfoque es el marketing digital, es indispensable que tu web esté optimizada tanto para dispositivos móviles como de escritorio; esto sin duda te hará perder clientes.
Imagina que entras desde tu celular a realizar una compra, pero la web no se ve como desde el computador, los botones no sirven, las imágenes salen mal o la letra queda pisada; es definitivo, si no funciona bien y si no es fácil de manejar, por más que tengas el mejor precio, no te van a comprar, vas a perder un cliente.
Optimiza al máximo tu web: para dispositivos móviles, para que cargue rápido, para que sea fácil de navegar y optimiza el SEO para posicionar mejor en los buscadores.
Inadecuada Atención al Cliente
En el mundo de las ventas y el marketing el servicio al cliente es un pilar y más ahora, en un mundo tan digitalizado y tan competitivo. La atención al cliente puede ser un valor agregado de tu empresa, pero cuando no es así; cuando no tienes una buena atención al cliente, definitivamente es un error que costará varios clientes.
En el momento en el que no le prestas la atención adecuada al cliente, éste se pierde, porque se va a buscar, entre tanta competencia, alguien quien realmente entienda sus necesidades y les dé soluciones. Recuerda que actualmente, en el mundo del marketing, no se trata de vender productos o servicios, sino de ofrecer soluciones.
No Educar a tu Cliente y Público Objetivo
Esto es clave para evitar perder clientes, y, además, debe ser un pilar transversal en cualquier estrategia de marketing. Porque puedes tener el mejor producto, el mejor precio, el mejor canal de ventas, pero si tu cliente no sabe para qué es, cómo usarlo, cuáles son sus beneficios, etc, sencillamente no te van a comprar; o si lo llegan a comprar, pero igualmente no saben sacarle el máximo provecho, primero, no solo no vuelven a comprar, sino que no lo recomiendan.
Recuerda que no debes vender algo, sino brindar una experiencia, una vez el cliente comprende toda la experiencia alrededor de tu producto o servicio; es un cliente dispuesto a pagar, a volver a comprar y a recomendar. (Ver También: Cómo Mejorar la Segmentación.)
Problemas de Logística
La satisfacción del cliente alrededor de la experiencia de compra abarca muchas cosas, no solo el producto en sí. Actualmente todo el tema de logística es muy importante y el cliente lo valora mucho.
Establece tu logística empresarial y cumple tus promesas con los clientes, los tiempos de entrega son vitales para lograr esa satisfacción en nuestros clientes. Si bien entre más rápido se entrega, mejor; lo ideal es cumplir con el tiempo estipulado. No prometas que entregas el producto al día siguiente, cuando por logística no puedes. Es mejor, ser transparentes desde el comienzo con los plazos, pero cumplir.
No Compensar a tus Clientes
Para evitar perder clientes y mantenerlos fieles a nuestra marca, una gran recomendación es compensarlos, en el marketing, las estrategias de fidelización son indispensables. Sí es una inversión adicional, porque consisten en darle algo a nuestros clientes, pero piénsalo como una inversión. Recuerda que es más costoso conseguir clientes nuevos, que retener los que ya tenemos.
Ocultar los Precios
Si no eres claro con tus precios, puedes (y vas) a perder clientes. Esto es un recurso que se ve frecuentemente en emprendimientos con presencia en redes sociales. Recurren al mensaje interno para responder dudas, principalmente, las del precio.
La recomendación es no hacerlo, genera confusión en los clientes y la opción más fácil es abandonar la compra con nosotros. No la compra en general, sino la opción de hacerlo con nuestra marca. Lo más seguro es que busquen en otro lugar en donde la información sea clara.
