Adoptar una estrategia centrada en el cliente es el camino para aumentar las ventas, los ingresos o la rentabilidad. Esto se enfoca en varias vías: la experiencia del usuario, la satisfacción del cliente, la innovación aplicada en nuevos productos o servicios enfocados en el cliente y las relaciones sostenibles con los clientes más importantes.
Todas estas acciones anteriores se centran en el cliente, pero de qué manera. En realidad, el concepto es muy sencillo, se trata de que todo lo que se haga en la empresa o desde la marca sea pensado en el cliente.
Es decir, que no solo el departamento de servicio al cliente debe centrar sus esfuerzos en el cliente, sino que desde el área de marketing se debe pensar en el cliente, así como desde el área de contabilidad y finanzas, tecnología, innovación, y todas las posibles. (Ver También: Estrategias para Gestión de Ventas)
¿Cómo Tener una Estrategia de Servicio más Centrada en el Cliente?
Si quieres implementar una estrategia centrada en el cliente, ya sea una estrategia de marketing o comercial, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Identificar qué es lo que quieren, necesitan o buscan los clientes.
2. Anticiparse a las necesidades del cliente.
3. Satisfacer las necesidades del cliente a través de la innovación de productos, servicios o procesos.
4. Implementar, trabajar o mejorar la empatía con el cliente desde todos los puntos posibles.
5. Mejorar la atención al cliente en todas las etapas de la venta. Ya sea que se necesite capacitar a los trabajadores, implementar un sistema o software que apoye la gestión, etc.
6. Aprender sobre las experiencias de los clientes para mejorar las debilidades de la marca o empresa.
7. Facilitar las vías de contacto de los clientes hacia la empresa.
¿Internamente, cómo establecer una estrategia?
8. Define cuáles son los objetivos, recuerda que deben ser medibles, a corto, mediano y largo plazo, que sean realistas y se puedan cumplir.
Establecer el camino hacia una estrategia centrada en el cliente es el primer paso, pues es la hoja de ruta que te llevará a lograrlo; de lo contrario, estarás haciendo esfuerzos que pueden que sean útiles, pero que se van a perder en el camino si no tienes algo hacia qué enfocarte. Por supuesto las metas deben relacionarse con el servicio al cliente.
9. La medición de los KPI´s o los objetivos planteados es fundamental en cualquier estrategia, pues es esta evaluación la que permite saber si vamos por el camino correcto o no. La evaluación del desempeño o la medición de los indicadores permiten saber qué aspectos se pueden mejorar, en qué parte del proceso se está fallando, qué objetivos se cumplen a la perfección, etc.
También es información muy útil para hacer reconocimientos a los esfuerzos del equipo, de un trabajador en particular, etc.
10. Comunícale a todos los de tu equipo los objetivos planteados, de esta manera todos trabajarán hacia la misma meta. Esta parte es vital en cualquier estrategia, de esta manera cada trabajador podrá entender la responsabilidad de su gestión; esto también ayuda a que el colaborador se sienta valorado e importante y por ende su compromiso y dedicación aumente.
11. La contratación de empleados adecuada es clave para fomentar una estrategia enfocada en el cliente. Hay que encontrar un trabajador que cuente con las herramientas y aptitudes adecuadas para atender de manera empática, proactiva y eficiente al cliente.
Las ventas y marketing en la atención al cliente requieren de mucha aptitud, no cualquier persona cuenta con la habilidad necesaria para servir al cliente.
También es importante tener en cuenta que la empresa debe brindar capacitaciones frecuentes o planes de formación adecuados para que los trabajadores puedan ofrecer un mejor servicio al cliente final.
