Chatbot: Qué Es, Para Qué Sirve y Tipos

La transformación digital ha llevado a que muchas empresas opten por la automatización en tareas repetitivas, no solo porque es más rentable, sino que reduce el error humano. Una de estas transformaciones es el chatbot, una herramienta que permite que un usuario o cliente tenga interacción con nuestra marca a través de un chat “operado” por un bot.

Esta interacción es por medio de una comunicación ya sea escrita por mensajes de texto o en aplicaciones o por voz en llamada. La finalidad del chatbot es simular un diálogo natural o fluido para atender más rápidamente al usuario.

Los chatbot son muy útiles en el área de servicio al cliente y ventas, porque ayudan a que la marca pueda responder de manera más rápida y efectiva a las preguntas frecuentes de los clientes.

Justamente dos características relevantes de estas herramientas es que son instantáneas e interactivas. A través de comandos simples y algoritmos, un chatbot puede estar en la capacidad de responder dudas de tus clientes las 24 horas del día, sin necesidad de tener un recurso humano todo el tiempo. (Ver También: ¿Cómo Tener una Estrategia de Servicio más Centrada en el Cliente?)  

Tipos de Chatbot

Inteligencia Artificial, IA

Este un tipo de chatbot más complejo, pues se va alimentando de interacciones previas con el objetivo de hacer predicciones basadas en la información recopilada y hasta el punto de lograr sostener conversaciones más naturales y complejas.

Una de las características de la IA es el lenguaje fluido y/o coloquial que pueden llegar a aprender para lograr tener una conversación más fluida y “humana”. (Recomendamos leer también: Cómo los Chats Inteligentes Mejoran la Eficiencia en el Trabajo)

Cognitivos

Es muy parecido a la IA pues va aprendiendo de las interacciones previas. Este tipo de chatbot es más intuitivo que es la interacción más parecida a la de un humano, pues se puede programar para estar acorde con las características y valores de marca; por ejemplo, usar un lenguaje formal o informal, definir el tono, etc.

Respuesta de Interacción de Texto, RIT

Este tipo de chatbot se basa en una alimentación de datos de preguntas y respuestas. Es decir, como marca tienes claro o un indicio de cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes; por ejemplo, precio del producto, disponibilidad, dónde comprar, cómo comprar, qué formas de pago tienen, etc.

El usuario interactúa con el chatbot a través de preguntas de única respuesta: sí o no, así esta herramienta estará en la capacidad de responder dichas dudas, convirtiéndose así en la primera línea de atención a tu cliente más rápida y eficiente.

Ventajas de Usar un Chatbot

1. Puedes prestar atención al cliente las 24 horas del día, todos los días. Esto es una ventaja muy importante pues así el cliente sentirá el respaldo de la marca y seguridad al momento de adquirir el producto o servicio.

2. Los chatbot son una herramienta que facilita muchísimo el trabajo del área de servicio al cliente o de la persona encargada de estas funciones. Por ejemplo, en el caso de emprendimientos o empresas pequeñas donde una misma persona lleva a cabo diferentes tareas, ésta es una solución muy práctica para liberar carga laboral.

3. A través de esas herramientas puedes tener datos más concisos que te ayuden a tomar decisiones. Por ejemplo, cuántas interacciones son para buscar soporte, cuántas están interesados en comprar, hábitos de consumo, etc. Con estas estadísticas puedes determinar también en qué nivel se encuentra la atención al cliente de la marca o la empresa.

4. Y definitivamente si estás basando tus estrategias de marketing en el cliente, es indispensable tener un chatbot que ayude a mejorar el servicio al cliente, los tiempos de espera de los usuarios, los tiempos de respuesta, etc.

5. En términos generales cuando se tiene una atención al cliente más eficaz, la probabilidad de conversión es mayor, ya sea que compra, descarga, suscripción, inscripción, etc.

Finalmente, no se debe ver a un chatbot como un gasto, sino como una inversión. De hecho, varias empresas señalan que esta herramienta tiene un retorno importante en comparación con la inversión.

Actualmente, casi el 70% de las interacciones que tiene un cliente con una marca lo hacen a través de chatbot, mensajería automática y otras herramientas.