La Comunicación entre el Personal de Enfermería, el Paciente y la Familia

En Algunos Servicios Hospitalarios Médico Quirúrgicos. Medellín, Año 2000*

Manuel José Morales*, Ana Margarita Puerta**, María Margarita Gómez ***

* Investigación financiada por el Comité para el Desarrollo de la Investigación (CODI) de la Universidad de Antioquia.
* Licenciado en Filosofía y Letras, Abogado, Especialista en Semiótica y Hermenéutica del Arte, Magíster en Estética, Docente Facultad de Comunicación Social Universidad de Antioquia.
** Enfermera, Magistra en Salud Pública y en Educación, Docente Facultad de Enfermería Universidad de Antioquia.
*** Enfermera, Comunicadora Social, Docente Facultad de Enfermería Universidad de Antioquia.

Resumen

La presente ivestigación fue realizada con docentes y estudiantes de Enfermería y Comunicación Social de la Universidad de Antioquia, con el objetivo de comprender universos simbólicos y formas de representación de pacientes, familiares y personal de enfermería, bajo el enfoque cuantitativo, cualitativo e interpretativo. El objetivo fue analizar la semiótica de la comunicación en las interacciones entre el personal de enfermería, pacientes y familiares durante el cuidado, utilizando modelos lingüísticos de Ferdinand de Saussure y semióticos de Humberto Eco, procesos de comunicación propuestas sobre la comunicación no verbal.

El acercamiento cualitativo a la realidad se hizo a través de las observaciones de estudiantes de enfermería y docentes durante las prácticas, las cuales se consignaron en diarios de campo. Se encuestaron 92 pacientes, 96 familiares y 97 personas de enfermería bajo consentimiento informado.

La investigación condujo a los siguientes hallazgos en la categoría cuidado de enfermería: los actores develan lo que es la buena atención, la satisfacción o insatisfacción de la misma, en la categoría interacción comunicación: señalan las actitudes, gestos y el personal identifica los momentos comunicacionales propicios durante la interacción; y en la categoría comunicación y desempeño: los pacientes indican la forma de reconocer al personal de enfermería y éste cuenta las barreras para la comunicación oral.

Palabras Claves: comunicación, cuidado de Enfermería, desempeño profesional.

Abstract

The present study was done with teachers, nursing and social communication students of the University of Antioquia which aim was to understand symbolic universes and ways of representing patients, nursing personnel under the quantitative, qualitative and interpretative approach.

The objective was to analyze the semiotic of the communication among nursing personnel, patients and relatives during care using Ferdinand de Saussare linguistic models and semiotic of Humberto Eco, based on non-verbal communication.

The qualitative approach to reality was done across student’s observations and teachers during practices. There were polled 92 patients, 96 relatives, and 97 nursing personnel all of them within informed consent form. Within the category of nursing care the authors reveal what good care is about, satisfaction or unsatisfaction of the same one and on the category interaction comunication, they showed attitudes, gestures, and the appropiate moment during interaction. In the category communication and performance the patients recognized the nursing personnel and the barriers for oral communication.

Key words: communication, nursing care, professional performance.

Introducción

La palabra, elemento básico de la comunicación verbal,es un legado evolutivo del proceso de hominización y está ligado a desarrollos cognitivos que involucran la percepción, abstracción, generalización y simbolización. Hernest Cassirer define al hombre como un “animal simbólico”, el cual puede aprehender el mundo y organizarlo por medio de las palabras; con éstas establece órdenes y relaciones en su entorno.

Desde Ferdinan de Saussure, la función fundamental de la lengua es comunicar, implica el acto de habla y los interlocutores. Algunas veces comunicar es informar o hacer saber por medio de códigos lo que se sabe o cree, en este caso la función es connotativa y predomina el significado conceptual, como en “tengo dolor”. La palabra como instrumento de comunicación puede ser utilizada entre otros para pedir, ordenar, lamentar, mandar, destruir, ocultar, mentir, distorsionar, etc. Con la palabra se pueden ejercer muchas otras funciones. Lo cálido de unas frases puede tranquilizar; en el siguiente testimonio se trató de influir en la conducta de la receptora, se percibe un significado afectivo y menos conceptual:

“…la paciente grita: “mis dientes, mis dientes, ladrones denme mis dientes” (…) la enfermera se acerca y le dice: ´doña María, míreme (…) ¿usted sabe por qué está aquí? (…), le habla sobre la cirugía, su voz es suave pero firme, mira a los ojos de la paciente y las manos de ésta las sostiene entre las suyas; la enferma no llora ni grita más y aprueba con la cabeza cuando la enfermera le pregunta si ha entendido (…)”.

Pero la aridez en las palabras puede causar desánimo, enfermedad o hasta la muerte. ¿Qué podría haber sentido el aludido en este fragmento de diario?

“(…) la que entregaba el turno describía así el estado del paciente de la cama 24: ´está consciente, orientado dice que no puede ver por este ojo, (señala con la mano el ojo derecho del paciente), lo tiene horrible, drenándole material hemopurulento; le eché una pomadita y lo cubrí´.

El paciente estaba despierto cuando la auxiliar calificó su ojo de horrible, y la miró fijamente con su ojo bueno”. La palabra tiene además una función estética, en ella el lenguaje entra como materia prima para crear nuevos mundos de significación, aquí domina tanto el significado afectivo como el conceptual.

Ahora, en los discursos empleados en las instituciones de salud se pueden encontrar diferentes niveles de significación:

El denotativo es el más referencial, cuando se dice médico, enfermera, denotan personas que pertenecen a unas profesiones. El significado connotativo varía en el ámbito semántico de acuerdo con el contexto; en Antioquia los términos paciente, usuario, cliente tiene varias connotaciones las cuales se alejan del significado etimológico.

El significado implícito es lo que subyace en la estructura profunda del discurso sin ser dicho; en el último fragmento de diario citado, está implícito en ese texto que el paciente estaba asignado a la auxiliar que entregaba turno, también que la pomadita que le aplicó en el ojo, estaba ordenada en la historia clínica. Además de la palabra, existe la comunicación no verbal. Flora Davis sostiene que más del 50% de la comunicación en la cotidianidad se produce en su forma no verbal y se entiende por ésta todo proceso comunicacional que se da por fuera de los sistemas articulados o verbales y entre ellos la música, pintura, escultura, los sistemas cinésicos y proxémicos.

En este trabajo se toma la cinésica como el estudio de los movimientos o expresiones corporales de las personas, los cuales pueden ser indicios que muestran la respuesta emocional y el comportamiento hacia quienes las rodean.

La expresión corporal está marcada por rasgos biológicos, ejemplo, la irritabilidad cuando se tiene hambre, y culturales los cuales son adquiridos por influencia del grupo al que se pertenece; en algunas de las unidades donde se realizó el estudio, ciertas personas para indicar el estado del paciente terminal a un interlocutor generalmente colega, señalan el piso con el dedo pulgar y la mano empuñada; otros estiran su cuello, señalan un punto con la mano cerrada y el dedo índice perpendicular al mismo.

El kiné es la menor unidad de movimiento corporal del sistema cinésico, varios kinés bajo una situación y en un contexto determinado forman un kinema, ejemplo, una expresión de desagrado compromete kinés de la región frontal, los arcos superciliares, de la nariz y la boca; varios kinemas en su articulación forman gestemas los cuales pueden producirse en cualquier región del cuerpo; algunos manifiestan tristeza, alegría, agrado, desagrado, aceptación, rechazo, atención, indiferencia, interés, desinterés, paciencia, impaciencia y muchos más. Un ejemplo de ello se ve en este aparte del diario de campo:

“(…) ella lo interroga con voz desafiante y mirándolo rápidamente, ¿qué te pasó, te dieron un balazo, dónde te lo ganaste?, el paciente responde que sí, y posteriormente con facciones inexpresivas la enfermera le explica el procedimiento. ´Yo no quiero hacerme eso´, dice el paciente, ´a otro muchacho le hicieron lo mismo y casi se muere, yo pensé que a mí no me iba a tocar eso´, arruga la frente, levanta el ceño, con cara de angustia y su voz casi chillona (…)”.

Es bueno resaltar la importancia que tienen los ojos por la capacidad de movimiento y expresividad de los globos oculares, los cuales permiten diversos tipos de gestemas al mirar, hay miradas cálidas, frías, acogedoras, morbosas, de indiferencia, de agresividad, de rabia, de autoridad, de odio, de impaciencia; entre otras.

“(…) el paciente la mira, extiende el brazo derecho y dice: ¿ya viene a colocarme la heparina? La auxiliar responde ´sí, le toca otro chuzón´, toma los algodones impregnados en prepodine y realiza la asepsia en el antebrazo derecho con movimientos de arriba a bajo. El paciente observa y dice ´pero oiga, hágame el favor de hacerme bien hecha la asepsia o mejor no me haga nada´, la auxiliar mueve los globos oculares hacia arriba, deposita el algodón sobre el nochero, toma otro y realiza la asepsia con movimientos circulares, del centro a la periferia, toma luego la jeringa e inyecta la heparina (…)”.

La proxemia se refiere al estudio de las relaciones reales y simbólicas que crea el ser humano en la sociedad, la distribución de los espacios y sus estéticas en los servicios hospitalarios influyen en el comportamiento de quienes allí se encuentran, es más, en ese comportamiento pesan también las relaciones proxémicas que ha tenido la persona antes de ingresar, de ahí la importancia de conocer su historia, a fin de manejar la distancia interpersonal teniendo en cuenta el significado desde el contexto cultural del otro; lo anterior, permite una mirada de la interacción sin que se invadan las burbujas espaciales o al menos que se sea consciente de que se ha traspasado la frontera íntima, personal, social o pública. En el siguiente fragmento se puede observar el uso del espacio y la trascendencia para la enfermera:

“(…) la unidad se encontraba con 29 pacientes, más del doble de lo normal. Atendían tres médicos, dos enfermeras y tres auxiliares, además, tres estudiantes de enfermería y un docente. En una camilla un paciente conciente, no se quejaba de dolor o molestia, al lado su esposa y un hijo. Una enfermera le explicó a los familiares ´ustedes no pueden estar aquí, esperen allá afuera´, los familiares respondieron ´pero lo van a dejar, o ¿qué le van a hacer? La enfermera afirmó, cuando lo revise el médico les digo, lo que pasa es que aquí no hay lugar ni para nosotros (…)”.

En cuanto a la comunicación terapéutica es compartida por el personal de salud y el paciente en una experiencia que obliga a la utilización de un lenguaje que produzca impacto en el interlocutor. “Producir efecto e interpretar mensaje” , se concibe como la clave para lograr eficiencia en una terapia de cualquier tipo.

La comunicación terapéutica se toma de un hecho natural que se da en la cotidianidad y tiene un efecto curativo o reparador cuando se establecen relaciones apropiadas; una persona puede aceptar lo inevitable, cuando conoce diferentes opciones que posibilitan una elección. En la comunicación terapéutica existe una jerarquía de saberes. El personal de salud domina el campo de la fisiopatología, está capacitado para influir en el otro, originando una relación de poder que de acuerdo con las capacidades comunicativas, puede llegar a determinar procesos impositivos, educativos, orientadores o de simple amistad.

En el paciente o receptor, deben existir las condiciones de comprender, reconocer y responder.

La comunicación tiene como objetivo mejorar la capacidad del paciente para manejarse individual o colectivamente. La terapia logra su efectividad cuanto más estrecha sea la comprensión, reconocimiento y respuesta de la experiencia empírica del paciente. Determina lo anterior, la valoración del fondo cultural del paciente en tres esferas: lo étnico, el status o clase social y las pautas ecológicas que rigen su vida.

En lo relacionado con la comunicación en enfermería, Hildegard E. Peplau (1952), formuló la teoría de la relación interpersonal, cuyos postulados parten de la definición de la enfermería sicodinámica como el ser capaz de entender la propia conducta y así poder ayudar a otros a identificar sus problemas, aplicando los principios de las relaciones humanas.

Objetivos Generales

• Realizar un análisis, desde la semiótica del proceso comunicacional en la atención en salud, entre el personal de enfermería, el paciente y la familia en el área de internación médico quirúrgica de diferentes centros hospitalarios.

• Demostrar la importancia de la comunicación en la proyección de la imagen del personal de enfermería.

Objetivos Específicos

• Reconocer a partir del análisis interpretativo de testimonios, las diferentes características de la comunicación entre el personal de enfermería, el paciente y la familia.

• Establecer las características dominantes en los procesos de comunicación que involucran las personas anteriormente nombradas.

• Interpretar desde la semiótica de la comunicación el cuidado, desde las personas escogidas. • Diseñar un plan de estrategias comunicativas para introducir en el modelo curricular de la Facultad de Enfermería.

Metodología

Este estudio es una investigación exploratoria de tipo cuantitativo, cualitativo e interpretativo, cuya población de estudio fue el personal de enfermería, los pacientes y familiares de estos, en cinco instituciones hospitalarias. Dicho estudio se centró, fundamentalmente, en las manifestaciones e los procesos comunicativos que se dan en la interrelación del personal de enfermería, pacientes y familiares, en las salas de internación donde ocho estudiantes de la Facultad de Enfermería realizaron sus prácticas clínicas durante los cursos médico quirúrgica II y médico quirúrgica III.

Los estudiantes observaron a las personas en su actividad cotidiana y consignaron su comportamiento verbal y no verbal en los diarios de campo (63 observaciones). Para la observación recibieron preparación previa en conocimientos de investigación y de semiótica, lo cual les permitió determinar aspectos importantes para el registro en estos diarios.

Posteriormente, con base en ellos se elaboraron encuestas semiestructuradas para cada uno de los grupos seleccionados.

Este instrumento se diligenció, previo “consentimiento informado”. La información fue recogida por seis estudiantes de Comunicación Social, estandarizados en el manejo de los formatos. Las encuestas fueron respondidas por 92 pacientes, 96 familiares y 97 personas entre profesionales y auxiliares de enfermería, de las unidades médico quirúrgicas.

Criterio de inclusión

• Personal de enfermería vinculado a la institución.
• Pacientes que estuvieran conscientes, orientados, sin dolor u otro factor perturbador.
• Los familiares que se encontraban acompañando al paciente en el momento de realizar la encuesta.

Una vez recogida la información ésta fue procesada en una primera fase agrupando las respuestas por similitud, con el fin de buscar tendencias, a las que se le asignaron códigos para determinar las categorías. Para el manejo práctico de la información los resultados se trasladaron a porcentajes con el fin de diferenciar los aspectos generales de los específicos.

Por último, se llegó a la etapa de descripción, interpretación y análisis de las categorías resultantes.

Resultados

De la información obtenida sobre los procesos comunicativos, planteados en los diarios de campo, se confrontó la información por medio de encuestas semiestructuradas con los pacientes, sus familiares y el personal de enfermería; de ese proceso, emergieron tres categorías: Atención de enfermería, Interacción-comunicación y Desempeño profesional.

1. Atención de Enfermería: los familiares, en su mayoría determinaron la buena atención, relacionándola con la prontitud y oportunidad. Esto lo entienden como la satisfacción inmediata de necesidades del paciente, en especial las de bienestar físico (aseo, alimentación, ayuda en la movilización, procedimientos específicos como venoclisis y curaciones, entre otros). Dentro de este rango, aparece la orientación a la familia en cuanto a cuidados con el paciente y la asesoría en trámites administrativos, inherentes al proceso de hospitalización.

La calidad fue determinada por el trato cariñoso que se inicia con la identificación por el nombre, además de la ayuda física y psicológica en el momento que se necesita. También se incluyen la calma y paciencia para manejar situaciones difíciles, el acercamiento físico y afectivo en el que se destacan expresiones cariñosas como: “mi reina, madrecita, mijita, etc.”.

La insatisfacción está determinada por la ausencia de respuestas a las inquietudes del paciente y su familia, y por comportamientos que hacen alusión a la falta de interés y paciencia. También cuando no se tienen en cuenta las diferencias individuales, y se presentan actitudes de falta de respeto.

Los datos obtenidos de los pacientes, coinciden con los anteriores, adicionando como indicadores de buena atención, la calidad humana, la dedicación de tiempo para revisiones constantes y las respuestas claras a sus preguntas.

El personal de enfermería define calidad en la atención con relación a: vocación, calidad humana, dedicación, gusto, amor, compromiso y ética. La observación continua del paciente les permite interpretar sus necesidades.

2. Interacción – comunicación: los familiares se refieren a este aspecto como el más importante y determinan como situaciones positivas: las explicaciones claras, en un lenguaje sencillo, que les permita entender la complejidad de los términos médicos. Incluyen en este sentido, la enseñanza que reciben en lo relacionado con el cuidado del paciente y la intervención con la familia en momentos de angustia para dar ánimo y seguridad.

Destacan los gestos de amabilidad como: la sonrisa, mirarlos cuando les hablan, la buena presentación. Al uniforme le dan un significado de pureza, limpieza y seguridad.

Los pacientes confirman lo expresado por la familia y aportan datos significativos y gratificantes como son: el que les den palmaditas en la espalda, les tomen las manos o les soben la cabeza. Destacan el buen genio, representado en charlas, sonrisa, subir las cejas, ojos vivos y brillantes.

En cuanto a lo que les desagrada tanto a pacientes como a familiares se encuentra: el mal genio, que incluye regaños, tono fuerte de voz, ceño fruncido, respuestas evasivas, indiferencia, gestos bruscos, actitudes excluyentes (cerrar la puerta bruscamente para separar a la familia del paciente y el retiro de ésta del lado del enfermo, con expresiones poco amables).

El personal de enfermería expresa la importancia de la comunicación en su trabajo, en especial cuando tienen que explicar a los pacientes y a la familia lo relacionado con el cuidado y la realización de procedimientos específicos. Consideran como factor de satisfacción y armonía las relaciones con sus compañeras y con los superiores.

Destacan como el momento comunicacional más importante en su trabajo, la entrega de un turno, en la que se recibe información verbal y escrita sobre el estado de los pacientes, además se realiza una valoración de cada uno por medio de la observación y diálogo con ellos.

En cuanto a la comunicación con el profesional de enfermería, la mayoría de los pacientes y de los familiares responden que ésta se da en la gestión del cuidado, en la supervisión y en asesoría que proporciona al personal de auxiliares.

Es importante resaltar que, un buen número de respuestas se da en el sentido de que no existe comunicación con la jefe, es más, no la distinguen del resto del personal.

3. Desempeño profesional: familiares y pacientes diferencian el desempeño por la asignación de funciones. Distinguen a la jefe por su toca con cinta negra y por sus actuaciones de poder, delegación de funciones, toma de decisiones, realización de procedimientos específicos. Un grupo importante de los encuestados, no diferencian las actuaciones de la jefe, es más no la perciben.

En cuanto a las auxiliares, expresan que tienen mucha seguridad en la aplicación de tratamientos debido a su experiencia. Confían en sus actuaciones y les solicitan enseñanzas que puedan ayudar al cuidado de la salud.

El principio fundamental del cuidado está en la interacción que conduce a las relaciones interpersonales generándose un proceso comunicacional en donde cada uno de los participantes juega un papel importante, mediado por lo real, imaginario y simbólico, aspectos inseparables del ámbito cultural y social. Dentro de este proceso, el personal de enfermería es el encargado de garantizar la dinámica y la efectividad de la comunicación.

La comunicación terapéutica es compartida por el personal de enfermería, paciente y familia en una experiencia que obliga a la utilización de un lenguaje que produce impacto. “Producir efecto e interpretación del mensaje” es la clave para lograr eficiencia en la terapia.

En la comunicación terapéutica existe una jerarquía de saberes, otros profesionales de la salud domina el campo de la fisiopatología, con un código específico que determina una dificultad de comprensión de mayor o menor grado en el receptor. Es ahí donde se genera el primer eslabón de la interacción personal de enfermería – paciente – grupo familiar, mediante la tarea de decodificar el mensaje inicial, saturado de términos técnicos que van dirigidos a un público que proviene de diferentes culturas y estratos sociales.

Para lograr esta decodificación se requieren múltiples estrategias que involucran el “decir y el hacer”. Lo cual conduce a la valoración y calificación de la atención como: “eficiente y de calidad”, correspondiendo al término eficiente la prontitud con que se satisfacen las necesidades y la seguridad con que se realizan los procedimientos. En cuanto a la calidad, ésta la evalúan dentro de parámetros que llevan implícitos el buen trato, la actitud del personal de enfermería y el tiempo que se les dedique para dialogar.

La preparación académica del personal de enfermería ha determinado una jerarquización en la asignación de funciones. Dentro de esta jerarquización, el profesional de enfermería, asume el papel de líder y gestionador del cuidado.

A él le corresponde la responsabilidad de establecer el tejido comunicacional en sentido horizontal con el equipo de salud y en sentido vertical hacia el personal auxiliar, el paciente y la familia.

Dentro del papel de líder y gestionador, el profesional de enfermería debe tener aptitudes de acercamiento, entendimiento y respeto hacia los demás, esa madurez puede ser producto de la formación humanística y ética que recibe, lo que le permite actuar en cada uno de los papeles que se les ha asignado y crear la proyección de su imagen en la comunidad, construida con base en lo real, lo imaginario y lo simbólico.

En un servicio de hospitalización, el profesional de enfermería, asume cuatro papeles que definen su perfil asistencial; es gestionador, cuidador, educador e investigador.

El eje integrador de estos roles es la comunicación.

En resumen, de todo lo anterior, se puede deducir que sin un adecuado proceso comunicacional producto de la interacción, es imposible desempeñar con eficiencia y calidad, el cuidado de enfermería en el que se comparten experiencias que ayudan al paciente y a su familia a la solución de problemas de salud y en muchos casos a la aceptación de situaciones imposibles de resolver.

Conclusiones

A modo de síntesis y teniendo en cuenta los objetivos de la presente investigación, se puede concluir que:

• La comunicación es un elemento fundamental en la promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación de los pacientes en los procesos de hospitalización.

• El adecuado uso de la comunicación verbal y no verbal, favorece las relaciones entre el personal de enfermería, pacientes y familiares en un contexto hospitalario.

• El tipo de relaciones proxémicas que dominen entre el personal de enfermería, pacientes y familiares, incidirá en la creación de un ambiente propicio o no, para su comunicación.

• Las diferentes barreras en los procesos comunicativos, alteran la adecuada relación entre los interlocutores.

• El arte de la comunicación en enfermería, es un componente esencial en la vida profesional, se adquiere con la experiencia y el conocimiento diario; el proceso de aprendizaje dura toda la vida y no se completa, aunque cada vez se desarrolle más destreza para actuar con éxito.

• El profesional de enfermería debe lograr un intercambio productivo en su interacción, por lo tanto es necesario que evalúe periódicamente sus prácticas comunicativas para asegurar que su mensaje llegue al otro; es en este aspecto donde radica la esencia del acto, ya que comunicarse es producir en el otro la significación para persuadirlo, a fin de lograr impacto en sus sentimientos, ideas y actitudes.

Propuestas

De la realización del presente proyecto de investigación surgen las siguientes propuestas:

• Crear un componente lingüístico en la estructura curricular de la Facultad de Enfermería de la Universidad de Antioquia, con hincapié en la comunicación verbal, no verbal y el adecuado manejo de las relaciones proxémicas.

• Desarrollar una línea de investigación interdisciplinaria en Comunicación y Salud, con la participación de investigadores de diferentes facultades de la Universidad de Antioquia y de otras universidades.

• A partir de los avances en la línea de investigación interdisciplinaria en Comunicación y Salud, crear una Maestría en Comunicación y Salud, abierta para todos los profesionales de las Áreas de la Salud, así como para los egresados de las Facultades de Comunicación y campos afines.

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